施耐德電氣陳蔚蔚：存量經濟時代 服務為王

丁海驁

我們意識到改變已經在一夕之間發生時，實際上它已經鋪墊了很久。

數字化浪潮拉開服務序章

2015年，一場深刻的變革在工業領域開始了，一系列以“工業互聯網”、“工業物聯網”為標簽的平臺產品相繼推出，標志著一場以“數字化”為代表、以軟件代替硬件、以服務代替銷售的新型工業企業的業務模式和商業模式，正在被全行業認可，并全力積極實踐。與其他行業發生的跨領域變革不同，這次工業領域的徹底變革，來自工業企業內部，而且牽頭的，都是“百年老店”——讓這次變革顯得更加有備而來。

作為此次變革的重要參與者和引領者，施耐德電氣公司實際上在此之前的20多年時間里，就已經將透明工廠和數字化等概念，融入到了自己的能效管理和自動化業務當中，并相繼推出針對電力行業、機器制造行業和工廠的能效管理解決方案。 2017年初推出的新一代EcoStruxure架構與平臺，只是施耐德電氣對以往產品、思想和業務邏輯的一次完整梳理，也可以理解為：這是一次從整個公司層面完成的關于業務方向轉型的“戰略宣言”。

“EcoStruxure架構與平臺，能夠幫助客戶從互聯互通的產品，上升到第二層的邊緣控制，再上到第三層的云邊聯動，這是數字化轉型的一個模型。用戶企業要通過這個模型達到最終數字化轉型的效果：那么就需要各種各樣的互聯互通的硬件、邊緣控制的軟件、云平臺……其實這是一個整體的解決方案。”施耐德電氣副總裁、服務業務中國區負責人陳蔚蔚強調，雖然數字化本身已經成為一個市場的趨勢，但是其不應該是一個目的：“在施耐德電氣的理解中，數字化本身更多地是一個手段和工具，去幫助用戶企業解決需要解決的現實業務問題，這便對服務提出了新的需求。”

服務讓數字化更徹底

作為一位2004年就加入施耐德電氣的“老員工”，陳蔚蔚稱自己加入施耐德電氣是“機緣巧合”，而且又恰好從一開始就從事施耐德電氣的“服務業務”：在先后擔任北亞區服務部業務發展經理、信息技術中國區服務業務部總監、香港服務業務部總監后，2018年，在施耐德電氣自身向“數字化業務”轉型的節點，陳蔚蔚出任服務業務部中國區負責人，全面打理施耐德電氣在中國地區的服務業務——此時施耐德電氣已經將服務業務上升到與其傳統優勢領域的能源管理和工業自動化業務一樣的重要業務板塊。

從某種程度上說，陳蔚蔚所領導的服務業務，正是此次施耐德電氣自身業務轉型的一個重要節點。

首先，在市場上眾多的“工業互聯網”架構當中，EcoStruxure架構與平臺與其他產品最大的區別，在于其三層架構當中，包括了互聯互通的產品、邊緣控制，以及應用、分析及服務。很明顯，前二者都是施耐德電氣在行業當中明顯具有技術和市場優勢的硬件、軟件產品，而唯有通過應用、分析及服務，才能夠真正將前兩者有機融合在一起，并保證其能夠在企業用戶的現實業務場景當中發揮最大作用。

因此，如果說對于用戶企業來講，EcoStruxure架構是企業實現數字化的一個模型，一個可以按圖索驥的實踐路線圖；那么對于施耐德電氣本身來說，其就更像是一個企業自身產品和業務整合的“計劃書”——用服務將原本“分散”的傳統優勢業務粘合在一起，以更貼近用戶企業應用場景的方式，為其提供量身定制的規劃、設計、實施、調試和運維，因此成為施耐德電氣此次業務轉型的關鍵環節。

其次，從自動化到智能化，所涉及的技術、產品更多，涉及的參與者更多：硬件供應商、軟件開發商、系統集成商、平臺提供商、平臺整合……這實際上已經在慢慢形成一個新的“生態圈”——以往公司之間的技術和產品競爭，已經徹底轉化為不同生態圈之間的競爭。固守一隅顯然會失去更多的話語權和市場機會，只有及早參與、并構建一個以自己為核心的生態圈，才能應對未來市場對能力越來越高的要求。相比“硬核”的軟硬件技術，顯然，服務業務的柔性和靈活性可以為施耐德電氣拓展生態圈提供更多的助力，從而保障其此次轉型能夠有充分的市場空間和生態環境。

服務正成為存量經濟下剛需

“所謂一切皆服務，就是客戶的任何需求，都可以以服務的方式滿足。一切皆服務的核心，都是幫助用戶找到真正的需求點及問題所在，通過全面的產品和能力組合，為用戶帶來真正的價值。”陳蔚蔚強調“一切皆服務”的理念，她認為：服務已經不再是面向具體的產品維修和保養，而是從客戶的痛點出發，形成全景圖的分析，并借助數字化手段來給出解決方案，以全生命周期的服務為客戶提供變革管理的支持，以現場或遠程服務的形式來解決客戶的問題。幫助用戶去識別其應有的應用場景，進而通過提供解決方案，撬動相關業務的拓展：“在中國經濟整體從增量市場向存量市場轉變的時刻，越來越多的企業將服務，尤其是借助于數字化手段的全生命周期服務，列為剛需。我們希望通過硬件跟客戶搭建一個長遠的關系，以服務的方式、方法，為整個行業、乃至整個生態圈賦能。”

陳蔚蔚舉了一個醫院的案例來說明：一個醫院用戶的電容產品總是壞掉，按照以往的做法，售后服務人員就會直接換掉壞掉的部件，就算完成服務。但是現在施耐德電氣的做法是：“我們對整個片區的終端供電設備狀況做一個全方位的監控，結果我們發現其電容產品總是壞掉的原因其實是一個電壓供應的諧波雜質比較大，所以我們給這家醫院提供了另外一個解決方案，把施耐德電氣的諧波管理產品、電壓管理解決方案加入其中，最終把問題徹底解決掉。”陳蔚蔚強調，從更寬廣的全局角度為用戶提供更深入細致的服務，不僅能夠為施耐德電氣自身帶來更多的商機，而且也能夠真正幫助用戶解決現實的問題。

服務業務的“硬核”女掌門

從商業邏輯上講，施耐德電氣將服務作為幫助企業實現數字化轉型和整個自身業務轉型的抓手，是一個具有前瞻性的明智決策。然而以往無數案例都在反復強調一個事實：任何一個明智的決策，都需要一個堅定的執行者，才能達到既定的目標。此次施耐德電氣的服務業務轉型藍圖在中國的執行，交到了陳蔚蔚手中。

轉型本身對于企業來講是艱難的，其中最大的挑戰就是對業已存在的規則、流程和利益的重組。陳蔚蔚就像她自己說的一樣，是一個有“理工男”思維方式的人，因此她總是能夠迅速找到問題的關鍵，并樂于去解決問題：“是人、是個企業，那就會有他自身存在的一個訴求，怎么樣在不同的利益訴求之間或者發展愿景之間，找到共同的目標，那是一個很開心、很快樂，像解出了一道題那樣有成就感。”

在企業管理上，陳蔚蔚強調，對于管理者來講，首先找到能夠真正讓員工共同奮斗的目標，比制定規則更重要，因為“真心想跟你一起做好這件事情，而不是由于某些規則，其主動性和凝聚力是不一樣的。”其次，是要尊重專業，尤其是在施耐德電氣這樣的傳統技術型企業來講，工程師、技術專家的強項和專長理應獲得足夠的尊重。

“所謂的管理，在我看來，就是專業的人去做專業的事情，而我們給予他們足夠的尊重。”陳蔚蔚并不認為在職場中男性和女性有多大的差別：“最終我們都要根據不同的人，摸索出一個最有效的驅動人的方式，帶領這個團隊往前走，這才是不變的道理。”