藥房量化式管理對提升藥學服務質量的效果分析

韓慧芬 錢曉麗

（江蘇省如皋市精神病防治醫院 江蘇 如皋 226500）

藥房是實施藥學服務、管理的重要場所，藥學服務主要以藥物治療為主，為患者提供所需治療藥物，確保患者生活質量得到提升的服務方式[1]。隨著患者逐年增加，藥房的工作量增大，其工作內容更加復雜，因此采取科學、有效的藥方管理模式，以提高藥學服務質量，降低藥物出錯率，對患者預后改善具有重要的意義[2]。傳統的藥房管理模式雖然能夠排查藥品中存在的問題，但服務質量尚不能夠滿足患者對醫療服務的需求。藥房量化式管理是一種對藥品、藥學工作者信息進行統一管理的模式，其具有規范、快捷等特點，為研究藥房量化式管理對提升藥學服務質量的效果，本文選取在本院治療的80 例患者以及30 名藥房人員作為研究觀察對象，結果報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取在本院治療的80 例患者以及30 名藥房人員作為觀察對象，將2018 年1 月—2019 年1 月為實施藥房量化式管理前收治的40 例患者作為對照組，2019 年2 月—2019 年12 月實施藥房量化式管理后收治的40 例患者作為觀察組。對照組男女例數分別為21 例、19 例；年齡26 ～55 歲，均數（40.52±3.23）歲；中藥治療10 例，西藥治療30 例。觀察組男女例數分別為20 例、20 例；年齡26 ～54 歲，均數（40.01±3.03）歲；中藥治療9 例，西藥治療31 例。兩組一般資料均衡可比（P ＞0.05）。30 名藥房人員中男性18 例，女性12 例；年齡24-43 歲，均數（38.50±3.20）歲；文化程度：本科、碩士及以上分別為19 例、11 例。已經過醫院倫理委員會的批準，所有受試者均知情并同意參與；已排除參與其他研究、中途退出者。

1.2 方法

未實施藥房量化式管理前：以傳統管理方式為主，手工開具藥方，藥方中的配藥、核算等均以人工核算為主，計算機為輔助錄入信息作用，同時藥品排查工作主要采用單純金額管理。為患者發放藥品時，常規對其進行健康教育，囑咐患者留意藥品使用說明等。

實施藥房量化式管理后：（1）組建管理小組，加強對藥房人員的培訓，培訓內容包括有配藥禁忌、信息技術藥品開方、取藥系統操作流程等。同時，完善現有的工作制度，實施個人責任制，藥房人員使用電腦操作時必須登錄醫院統一發放的個人工作號，并做好打卡、每日工作交接記錄。根據藥房人員實際情況將其分為若干組，對組內工作態度認真、表現良好的小組進行表揚與獎勵，對違反藥房紀律人員實施嚴格的批評教育，并酌情進行經濟懲罰。（2）優化服務流程，創建微信公眾號，在公眾號的個人業務界面增加取藥排隊業務，實時更新每日取藥人數，方便患者掌握藥房每日人流量，有效節約患者、藥房工作人員的時間。同時，優化原公眾號界面操作，可用帶有鮮艷顏色圖片展示主要功能，并附上鏈接，方便患者操作。此外，做好每日推送文章的頁面排版工作，除了推送健康知識外，還可以為通過公眾號取藥的患者推送服藥禁忌、飲食注意事項等消息。（3）在調配藥物處方過程中，讓配藥師與審方師將檢查藥房結果按是否出現選用藥物不當、重復用藥、劑型選用錯誤等做好記錄，之后由管理小組通過計算核對配藥師與審方師的信息錄入情況，記錄結果不同的藥方再次進行檢查，避免出現藥品調配出錯的情況。（4）患者取藥時，可囑咐患者關注醫院微信公眾號，告知其公眾號可定時提醒用藥、取藥、用藥可能發生的不良反應情況等，并對患者進行用藥健康教育如用藥方法、時間等，確保提高藥物的有效性。

1.3 觀察指標

比較實施藥房量化式管理前后藥房人員藥學服務質量、技能評分以及兩組不良事件發生率、滿意率。

使用試卷考核（60 分）與統計工作日常被投訴情況（40 分）的方式評價藥房人員的技能，滿分100 分，分數越高表示專業技能越好；并根據患者對藥房服務的滿意度與技能評分評價藥房人員藥學服務質量，總分100 分，分數越高，服務質量越好。

滿意率：采用本院自制護理工作調查表進行評價，包括藥房人員用藥講解和咨詢的工作態度、藥房衛生環境、取藥時的時序、配藥正確率 4 個評分項目，分值100 分，≥90 分為非常滿意，70 ～89 分為比較滿意，＜70 分為不滿意；總分越高，說明患者對藥房服務越滿意。總滿意度=非常滿意率+比較滿意率。

1.4 統計學方法

數據采用SPSS20.0 統計學軟件分析處理，計數資料采用率（%）表示，行χ2檢驗，計量資料用均數±標準差（±s）表示，行t 檢驗，P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 實施藥房量化式管理前后藥房人員藥學服務質量、技能評分比較

實施藥房量化式管理后藥房人員藥學服務質量、技能評分均高于對實施前（P ＜0.05），見表1。

表1 實施藥房量化式管理前后藥房人員藥學服務質量、技能評分比較（±s，分）

表1 實施藥房量化式管理前后藥房人員藥學服務質量、技能評分比較（±s，分）

時間 n 藥學服務質量 技能評分實施前 30 70.32±5.21 76.98±3.65實施后 30 85.65±5.01 87.54±4.02 t 10.60 9.72 P＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組不良事件發生率、滿意率比較

實施后觀察組不良事件發生率低于對照組，總滿意率高于對照組（P ＜0.05），見表2。

表2 兩組不良事件發生率、滿意率比較[n(%)]

3.討論

隨著民眾生活方式的改變，各種疾病的發病率逐漸增高，醫藥藥房的工作量也因此逐年增加[3]。由于藥品種類繁多，各種藥物尤其西藥較容易發生不良反應，所以醫院藥房需要在以往的管理模式上進行創新，尋求更科學有效的管理模式，提高藥學服務質量[4]。

本次研究得出，實施藥房量化式管理后藥房人員藥學服務質量、技能評分均高于實施前（P ＜0.05），分析原因，傳統的藥學管理模式較為機械化，在審核藥方的步驟缺乏嚴謹性，致使處方有誤、藥品搭配不當等不良事件頻發，而實施藥房量化式管理后對藥學人員進行培訓，能夠進一步增強其藥學知識，避免在配藥、審藥時出現低級錯誤。此外，完善現有工作制度，對藥房人員進行分組工作，既能夠保證每位藥房人員明確自己的工作職責，又能夠增加藥房整個工作的嚴謹性，減少配藥中不良事件的發生。同時，優化服務流程，創建微信工作號，讓患者網上取藥，可以節約患者時間，并能夠讓患者從中了解更多用藥知識，繼而提高自我管理意識，降低用藥不良反應的發生率，而藥學服務質量也能夠因此得到有效提高。

本次對比兩組不良事件的發生率、患者的滿意度得出，觀察組不良事件發生率低于對照組，滿意率高于對照組（P ＜0.05），這表明，藥房量化式管理能夠減少配藥劑量誤差、發放藥物等不良事件的發生率，并能夠提高患者對藥學服務的滿意度。分析原因，通過對人員的培訓、完善現有知識、優化服務流程等，均能夠使藥房管理模式更加科學、規范，而有效的管理能夠確保在核對藥品信息、數量以及金額等方面的準確性提高，并能夠避免不必要的時間、人力資源浪費，縮短患者排隊取藥的時間[5]。患者取藥后對其進行健康宣教，可提高患者用藥安全意識，并加強對藥學人員工作的信任度；患者對工作人員的信任度提升，其護理滿意度也隨之提高。

綜上，實施藥房量化式管理，不僅能夠減少配藥學服務中不良事件的發生率，還能夠提升藥學服務質量、提高藥房人員專業技能與患者的滿意度。