探討云南省服務區經營管理及沿線開發方案

張文

為了探索云南省服務區經營管理和沿線經營開發的新理念，提升服務區經營管理水平，加大開發沿線經營資源。根據自身特色和顧客要求，服務區將逐步拓展各項業務，為過往司乘人員提供更多、更全面、更優質的服務。將云南省服務區傾力打造既是服務休息區、也是云南特色展示的平臺。

2018年云南省委省政府開啟了云南全域旅游大篇章的創建。云南省省長曾指出：“云南旅游只有一個景點，叫云南”。在全域旅游思路的指引下，服務區作為全域旅游的一個重要節點，以民族風情展示為特色，發揮游客聚散、逗留、休閑的重要功能，在創造人民美好生活的同時，也為努力做好新時代下云南省服務區做大、做優、做強的創新開發提供重要機遇。

一、服務區經營管理及沿線開發的意義

首先，高速公路服務區是服務群眾出行的重要“窗口”，是創建全域旅游的重要基礎和節點。要緊緊圍繞服務區“吃、住、行、游、購、娛”六要素，實現功能升級，協同發展，整體推進，將服務區打造為能購物、可用餐、便休息的地方，真正做到讓車主滿意、讓旅客欣喜。

其次，積極聯動各業務板塊，實行多元化發展、多渠道盈利，形成閉環產業鏈，可以實現服務區經營管理跨越式發展，進而推進云南省高速公路服務區的快速發展。

二、服務區建設成果

為鞏固文明創建經營整合的成果，使成果內化于心、外化于形，服務區公司于2018年開展了服務區的標準化管理工作，集廣大服務區從業人員管理經驗編撰而成《服務區管理手冊》，提出了高速公路服務區經營、管理和文明服務的行為規范。同時，以文明創建和軟件提升為契機，根據業務發展需要制定《服務區經營項目招商實施細則》，逐步建立以市場為導向的專業招商工作機制。不僅如此，服務區公司總結提煉近年來服務區工作成效，制定出《服務區物業標準化管理考核實施標準》，并通過標準化服務區相關門店等方式，以點帶面，逐步全面復制推廣至旗下所有服務區。近些年，服務區公司始終以實現“全國領先”為目標，統籌謀劃，勇于突破，其中潞江壩服務區被評為“2019年全國高速公路旅游主題服務區”，讀書鋪服務區被評為“2019年高速公路旅游特色服務區”。

三、目前服務區不足

近些年，云南省在服務區改擴建方面積極投入，取得了一定的成果。但與沿海發達城市的服務區相比，我省的服務區發展還是現對落后，差距依然很大。

（一）經營觀念上的差距

目前服務區的收入中，租賃收入占總收入的80%以上，市場化拓展不足。依然有很多服務區員工對服務區的認識停留在“休息、加油、上廁所、加水、用餐、維修車”地方的守舊認識中，對新型的服務區概念還很淺薄。

（二）項目開發能力上的差距

服務區存在點分散、運距長、人員成本高等實際問題，導致管理難度很大。加之缺乏復合型管理人才，缺乏商家資源和市場評判能力，營銷招商缺乏經驗和專業技能，業態布局缺乏科學謀劃，定位不清晰，缺乏與市場的結合度。使之各大產業之間得不到有機協調，部分優質商家與服務區匹配度不高，沒有達到預期招商效果，這些都需要通過系統性、長期性的過程才能改善。

（三）信息化的差距

從服務區目前的經業態來看，信息系統不健全，信息化程度明顯滯后，大數據運用不足，現有的信息系統已經不能滿足服務區業務拓展的需求。

總之，我們的經營業態少，營業收入少，收益也少，經濟效益和社會效益還沒有得到充分發揮。

四、服務區沿線開發原則和指導思想

（一）服務區沿線開發原則

高速公路服務區必須要按照“五化七統一”原則，“五化”即一體化、市場化、專業化、品牌化、智能化?！捌呓y一”即統一規劃、統一招商、統一形象、統一運營、統一物業、統一客服、統一營銷。確保服務區在能源領域、廣告領域、服務區經營和物流領域，積極實行多元化發展、多渠道盈利，推進高速服務區沿線開發。

（二）服務區沿線開發指導思想

1.加快經營理念轉變

公司上下員工必須統一思想，提高認識，高度重視，提升服務區整體的經營管理理念。充分認識服務區的重要地位和沿線資源的壟斷性，抓住今后五年高速公路建設的重大機遇，以市場需求為導向，重新定位經營思路，深化現有經營管理模式的改革創新，按照“效益優先”的原則，對經營思路進行深入研究，挖掘完善服務功能，提出符合市場規律、具有較強可操作性和實現效益提升的經營管理思路，注入新的發展動力，增加服務區營收和利潤。

2.加快資源整合

服務區公司要加快整合內部同質化、碎片化資源，充分發揮沿線資源的規模經營效益。按照“做精一批、合作一批、保障一批”的工作原則，盤活沿線存量經營資源，加大外部合作和新項目的開發力度，加大打造培育高速公路沿線經濟帶，做優、做強、做大路域經濟，為實現公司跨越式可持續發展奠定堅實基礎。

3.加快業態升級

要拓展思維，持續豐富服務區經營業態，增加經營項目，結合服務區周邊實際市場情況，將物流、倉儲等業態引入服務區，將服務區打造為旅游、商業綜合體，實現服務區單一的公益功能向旅游、商業綜合體的轉變，增加業態的同時提升銷售收入。

五、服務區開發建議

（一）以開展文明創建為載體，功能型服務區的創新，全面提升服務區社會形象

高速公路服務區作為高速公路重要的附屬設施，是高速公路安全、便捷、舒適出行的保障，是打造路域經濟的重要樞紐。在滿足基本功能的基礎上，根據新時代創造人民美好生活的愿景，未來計劃在每個服務區統一增設咨詢服務臺、母嬰室、駕駛員休息室、室內外休閑設施、沖涼室、LED顯示屏、多媒體查詢機、手機充電器、免費擦鞋機、免費WiFi上網及兒童游樂等公益服務功能。

（二）改革服務區的經營管理模式

十九大報告提出：“發展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措”，按照“做大營收、提質增效、互利共贏”的原則，秉持“讓司乘人員更有尊嚴”、“休息功能向休閑功能提升轉變”的理念，以品牌統一化、經營差異化、結算集中化、支付無現金化、服務智能化為總體思路，創新經營模式，整合經營鏈、完善服務鏈、延伸價值鏈?？傊?，服務區要從管理型向經營型轉變，改革提升勢在必行。

1.從租賃經營為主的模式向自主經營為主的模式轉變

創新服務區經營模式，按照“分類管理、經管并重、集中銀收、物業自管”的思路，改變服務區原有“租賃模式”，走自主經營的發展道路。建立自有經營團隊，逐步打造服務區非油經營核心競爭力，實現公司“現金為王、創利為主”的經營理念。通過轉變經營管理模式，不僅可以保證服務質量，降低管理成本，更重要的是提高運營效率，擴大經營規模，從而實現互利共贏。

2.從分散化的服務區物業管理模式向專業集中化管理模式轉變

在服務區設立物業管理經理部，實行經理負責制，專門負責服務區的物業專業化管理工作，包括衛生保潔、交通疏導、設施維修、綠化環保、水電使用、安全管理等工作。統一收取物業管理費，統一勞務管理，統一服務品牌形象，統一工作標準，統一考核獎懲。全面提升服務區的物業管理水平，實現服務區管理的過程標準化，結果優美化。

3.從較為單一的經營業態模式向更為豐富的經營業態模式轉變

服務區不僅要打造為高速公路駕乘人員休閑的場所，也要打造為周邊人群的休閑場所。因地制宜，統籌規劃，合理開發新資源，布局新業態。按照公司“天天有活動、月月有節慶”的總體安排，定期開展各類特色活動、特色節慶，開設名優土特產品、當地特色品牌、環保健康食品門店（柜臺），引進知名連鎖品牌店;設置信息服務窗口，提供旅游、住宿、餐飲、保險、通信、航班等信息服務和預定、代售服務;聯合醫療機構開設應急醫療服務窗口;設置名優商品展示區（亭），拓展服務區室內外特色廣告、電子媒體廣告等經營項目。為服務區積攢人氣、車流，最終將人氣、車流轉化為經營潛在客戶，實現服務區經營突破創新。

4.整合同質化碎片資源，走規?；洜I之路

按照公投公司對經營集團的功能定位，由經營集團對沿線廣告、加油、加水等同質碎片化項目進行統一整合經營，包括公司內部和社會項目，避免惡性競爭降低效益，有利于單體產業的發展壯大和整體效益的提升。

（三）拓展“服務區+”的新產業投資開發

當今是互聯互通的經濟飛速發展時代，必須打破原有傳統服務區的概念，以“立足實際、分類實施、品牌打造、智慧運營”為目標，建設專業化運營管理團隊，聚焦服務區品牌打造和景區化創建，全方位多指標確定服務區分類分級標準，系統性推進服務區智慧化建設，強化商業開發，實現服務區全業態布局，持續拓展“服務區+”高度融合，鏈接區域內的旅游資源、特產資源、文化資源等，依托特色優勢，豐富服務區業態和核心項目，拓展服務區價值空間，利用三至五年時間，創新可持續發展、盈利能力強的服務區商業運營開發模式。

1.服務區+旅游

結合全省汽車露營地建設規劃，統籌規劃、設計、建設高速公路沿線汽車自駕游露營地，形成全省汽車自駕游露營地網絡，為自駕游人員提供集吃、住、游、玩、樂為一體的服務場所，從國外發展情況來看，發展前景較好。

2.服務區+物流

加大現代物流領域產業鏈、供應鏈、價值鏈的整合延伸，以物流園區的建設為契機，強化產業體系的聯通，完善現代物流平臺的搭建。每一個服務區、收費站都是一個收集、預包裝、配送、銷售的平臺，把地方產品優勢、基層站點的優勢結合在一起，通過整合云南省東南西北地方有名土特產，不但在服務區內部銷售，而且可以借助網絡，打造線上線下O2O跨區域銷售，建立輻射全省服務區的O2O示范產業園，借助邊境口岸、國際大通道發展國際物流產業。

3.服務區+農產品

云南是一個特別的省份、是一個多民族的省份、是一個農特產品非常豐富的省份，要結合區域特點，依托服務區在各鄉鎮上的優勢，打造“綠色食品”戰略，創建服務區周邊農特產品和綠色有機食品的集散中心和交易平臺，拓寬農產品銷售渠道、活躍農產品市場。把服務區建設成為一個服務當地、服務農民、服務脫貧的平臺，探索“產業型、節點型”服務區的建設與打造。不僅如此，還可以依托高速公路沿邊通關的優勢，在服務區建設云南高原農特產品—東南亞特色商品產銷平臺，如紅木、橡膠、東南亞水果等，建設與東南亞國家雙邊貿易的新載體。

4.服務區+新能源

與實力較強的新能源投資運作公司合作，利用好國家支持政策，有序推進加快加氣站、充電樁、光伏產業的建設，提前布局高速公路的新能源網絡，提前控制清潔能源銷售終端。

5.服務區+電子商務

把電商概念融進去，打造智慧服務區。強化智慧化硬件投入搭建智慧服務區綜合管理平臺，嘗試5G數據傳輸實時運用，實現服務區內自動電子引導、三維立體地圖顯示等功能，強化數據的有效應用，試點建設個體識別系統和夜間紅外報警系統，減少安全管控風險。

與此同時，要以生產經營形成的數據資源為基礎，以車主及旅客的需求為導向，合理統籌規劃，主動為司乘人員提供的互聯網服務，例如免費WIFI、出行服務APP、線上支付、高速公路路況信息、沿線旅游、氣象等電子信息服務。同時借助電商平臺，實現線上及線下一體化，線上消費，線下體驗，為遠道的消費者提供便捷性的一條龍服務。在此基礎上構建公司智慧化信息產業生態鏈，深度挖掘數據信息價值，不僅有助于推動高速公路服務區產業提檔升級，也有效串聯各板塊，為高速路服務區運營管理提供了可復制、可借鑒的模式。

（四）重視員工培訓，提升整體素養

未來新型服務區的創建，對人員的綜合職業素養提出了很高的要求，這就需要服務區公司高度重視對員工職業素養與綜合技能的培訓。要定期組織相關培訓，提升員工的操作技能，綜合素養和服務水平。同時，由于服務區較為分散，很難做到集中培訓，因此服務區公司還應從實際情況出發，因人而異、因地制宜、有針對性地對不同員工采取不同的培訓形式和方法，使員工培訓效果事半功倍。

六、結語

總之，服務區要緊緊抓住云南省積極打造全域旅游和國家“一帶一路”的重大機遇，以“美化、亮化、綠化、文化、智慧化”為建設核心，以“強主業、壯輔業、創新業、業業皆好”為戰略目標，開展全業態、全產業鏈布局。依托高速公路及沿線旅游資源、物產資源，探索“旅游型、休閑型、景觀型、服務型”服務區的建設，賦予服務區多種功能，成為區域內經濟活動的集聚地，實現服務區可持續、跨越發展的戰略目標。（作者單位：云南交投集團經營開發有限公司）