黨政領導下公立醫院志愿者服務的發展與探索

王旭筱

摘要：在當前醫患關系緊張的社會大背景下，醫院志愿者的出現很大程度上緩解了這種現象并且有效削弱了矛盾產生的基礎原因。本文以常州市第二人民醫院“職工心理衛生工作站”及心理衛生志愿者服務隊和“自助服務體系”自助一體機引導員為分析對象，詳細闡述了醫院志愿者對醫院、醫務人員及患者乃至社會多產生的積極影響，重點突出了他們在醫院對內及對外服務管理中起到的重要作用。

關鍵詞：醫院志愿者? ?職工心理健康? ?醫患關系

醫院志愿者大致可以分為兩種，即院內志愿者和院外志愿者。院內志愿者通常指來自醫院內部的從事志愿服務的醫務人員，而院外志愿者泛指從醫院外部進入醫院進行志愿服務的人員，院外志愿者多來自于學校、企業、社區等。無論是院內還是院外志愿者，“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神始終是大家不變的堅持，同時，醫院志愿者也是改善醫患關系、連接醫療服務與病人需求的紐帶。然而，我們普遍在探討醫院志愿者對社會產生積極作用的同時，忘記了其實他們也是促進醫院服務管理邁上新臺階的助力。

一、“職工心理衛生工作站”及心理衛生志愿者服務隊

（一）背景

醫院的健康快速發展，離不開高素質的醫務人員隊伍，而員工的身心健康是醫院發展的根本。作為醫務人員既是人際關系的交往者，又是救死扶傷的實施者，醫務人員的身心健康是開展高質量的醫療服務活動的重要基礎。在當今社會日益激化的醫患矛盾、醫務人員待遇不公和時有發生的傷醫事件大背景下，維護醫務人員身心健康成為了醫院服務管理中的重要一環。2014年8月，在常州市總工會、常州衛生工會聯合會的悉心指導下，常州市第二人民醫院（以下簡稱 “常州二院”）率先在常州市衛計委直屬單位中成立了“職工心理衛生工作站”，同時由著名心理科專家曹音主任醫師帶領17名具有心理咨詢師資質的醫護志愿者組成了心理衛生志愿者服務隊。

（二）職責

常州二院職工心理衛生工作站是專門為全體醫務人員服務的公益性心理援助機構，旨在積極開展醫務人員心理健康促進活動，著力提升醫務人員心理健康素質和水平，在保障職工心理健康中發揮積極作用。

（三）隊伍建設

工作站由院黨委書記、副書記、工會主席擔任工作顧問，開展日常工作指導;由各分工會主席擔任聯絡員，負責加強日常一線巡視，了解和發現相關情況，及時報告并協助開展工作;工作站主任及志愿者根據工作站的任務要求，以自主約談、主動介入等形式義務為職工提供心理疏導和咨詢等志愿服務，當職工在遭遇突發事件、接受重大突擊任務等造成心理或身體帶來的較大壓力等情形時，志愿者主動介入，開展心理調適等工作，保持醫護人員身心健康。工作站開設了兩個分站，添置了放松椅、心理桌游、沙盤、哈哈鏡等一系列器械設備的，同時吸引了更多志愿者的加入，隊伍不斷壯大。工作站著重于志愿者隊伍的能力培養、工作機制的建立和活動形式的拓展與豐富，做到目標任務明確，落實相應的工作任務。

（四）工作開展情況

立足醫院實際情況開展活動，工作站成立至今已組織舉辦6場大型心理衛生講座、平衡心理治療培訓班，傳播心理衛生知識;組織了6場為本院高負荷崗位職工開展的案例討論，改善認知，緩解工作壓力，收到了良好的效果;對醫院有心理困惑和工作中受到傷害的的醫務人員進行了一對一的專項心理輔導。

在院內局域網建立“常州二院職工心理工作站論壇”，每周至少推送2篇心理美文，幫助廣大職工學習心理學知識，助人自助，至今已推送相關美文近300篇，閱讀點擊量破萬;同時利用該平臺在線接受職工心理衛生咨詢，答疑解惑，讓醫務人員知道，當心理需要疏導時哪里可以尋求幫助。

院內將心理疏導志愿服務工作與科室特色相結合，有針對性的開展工作;院外深入社區、工廠、學校開展心理健康咨詢服務活動，為需要幫助的人群免費提供心理援助，為更多有心理問題和心理疾病的患者帶來福音，得到了廣大市民的一致好評;加強交流合作，相互學習，相互提高，與其他醫院心理志愿小組聯袂舉辦中醫養心和尊重課程，提升職業素養，優化職業內環境;積極支持和協助、組織職工參加常州衛計委工聯會舉辦的“天使驛站”和專業心理健康服務活動等。

（五）作用及意義

醫務人員作為一個特殊的職業群體，在社會中擔任著多重角色，他們承受著來自社會、家庭和工作的各種巨大壓力。有研究表示，95.2%的醫務人員在工作中認為自身承擔著中度及以上的壓力[1]，這使得醫務人員長期處在一種較高水平的心理應激狀態下，容易出現焦慮、抑郁、暴躁等各種心理問題[2]。醫務人員的身心健康在當前大環境下正遭受著嚴重的威脅，這種狀態已嚴重影響到醫療衛生行業的正常有序運行，導致醫療護理質量和服務水平的下降[3]。醫務人員心理健康是醫院發展的基礎，常州二院“職工心理衛生工作站”及心理衛生志愿者服務隊的工作目標就是通過多種渠道為醫院職工緩解工作、生活和心理的壓力，盡力保持醫務人員的身心健康，以健康愉悅的心態投入工作，為患者提供安全、高效、溫馨、周到的醫療服務;工作站同時也是醫院對內服務職工的重要舉措，更是醫院管理職工心理健康的有效抓手。

二、“自助服務體系”自助一體機引導員

（一）背景

為推進供給側結構性改革，大力發展智慧醫療建設，貫徹落實江蘇省居民健康“三個一”工程，2016年10月常州市醫院自助服務體系在常州二院試點試行。該體系以“一個中心、兩大載體、三種平臺、四類模式”為運行機制，即堅持以患者為中心，利用社保卡和居民健康卡為載體，協同預交金平臺、社保數據平臺、醫院大數據平臺，融合自助服務模式、實名制就診模式、診間支付模式、多渠道結算模式，改變了傳統的就醫習慣，自助一體機作為自助服務體系終端，有效緩解了門診患者就診“三長一短”的現象，在優化服務流程、提高服務效率、深化管理內涵方面，已呈現出“少排隊、快結算、多溝通、好管理、高效率、減差錯、優保障、降成本、促健康”等九大優勢。

（二）職責

常州二院自助一體機引導員由來自醫院機關后勤、門診、客服、周邊社區、學校等地方的院內和院外志愿者組成，旨在推廣一體機的使用，為病人提供一體機使用幫助。引導員必須在進行理論培訓和實體操作合格后方可上崗。引導員需在每日上、下午開診半小時前到崗，身著志愿服務紅馬甲，積極主動熱情進行引導工作。

（三）作用

自助一體機操作簡便，線上預約掛號，繳費方式多樣方便，節約了時間，減少了支付差錯的產生。但一體機投入使用初期，卻難覓老年人使用的身影。老年人對電子類型的產品接受度低，認為與人工相比操作不便，不安全、不值得信任。引導員志愿者的出現，很大程度的減輕了他們的擔憂，操作界面簡單清晰，分診明確，繳費輕松且存在安全隱患系數較低，志愿者的詳細講解和熱情幫助使得越來越多的老年人也學會或愿意使用自助一體機進行掛號、繳費，緩解了人工掛號、收費窗口的因人員擁堵而造成的一系列矛盾和問題，看病流程不斷得到優化。

（四）意義

常州二院“自助服務體系”自助一體機引導員志愿者的出現，很大程度增強了醫院的服務力和管理力：患者從進入醫院開始便不是只面對冷冰冰的窗口，而是有志愿者熱情的服務，增強了醫院與患者之間的直接溝通，簡化就診流程，節約看病時間，縮短患者在醫院的滯留時間，有效緩解醫患之間產生更多不必要的矛盾，患者滿意度不斷得到提升;院外志愿者的加入很大程度上也是增加了社會外界與醫院之間的互動，提供給民眾一個展示醫院生態的平臺，讓院外人可以有機會設身處地感受到醫院的繁忙與超負荷運轉和醫務人員的辛勞與不易，縮短醫院與社會的距離，增進兩者的互相理解;進一步優化了醫院服務管理體系，減少醫院人工浪費，降低了人工清算失誤率，加快了醫院的整體臨床工作效率，醫院管理更加信息化、便攜化、清晰化。

綜上所述，醫院志愿者在醫院服務管理中扮演著相當重要的角色，無論是醫院管理者、廣大醫務人員還是社會大眾都高度認可志愿者在醫院服務管理中的積極作用，醫院志愿者在幫助增進醫患溝通、緩解和預防醫患矛盾的同時，也給醫務人員本身和患者帶來了更多的人文關懷，提升了服務品質，降低人力成本，應當得到全社會更多的理解、支持和重視。

參考文獻：

[1]王香平，花蕾，白弘冬，等.三級綜合醫院醫務人員職業壓力源特征及分析[J].中華醫院管理雜志，2010，（04）：257-262.

[2]Sun W，Fu J，Chang Y，et al.Epidemiological study on risk factors for anxiety disorder among Chinese doctors[J].Occup Health，2012，54（1）： 1-8.

[3]鄒志禮，黃雨蘭，汪瑾宇，等.綜合醫院醫務人員心理健康狀況調查[J].實用醫院臨床雜志，2015，（06）：78-81.

（作者單位：常州市第二人民醫院）