中國(guó)民航：確保為春運(yùn)旅客提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)

張帥

2020年春運(yùn)1月10日開始，民航春運(yùn)旅客運(yùn)輸量再創(chuàng)歷史新高，達(dá)7900萬人次，同比增長(zhǎng)約8.4%。高峰期間，民航日均保障航班量在1.6萬架次以上，增長(zhǎng)率居各運(yùn)輸方式中之首。

2020年春運(yùn)呈現(xiàn)四大特點(diǎn)

2020年春運(yùn)民航旅客運(yùn)輸量再創(chuàng)歷史新高，據(jù)中國(guó)民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪介紹，2020年民航春運(yùn)市場(chǎng)呈現(xiàn)四大特點(diǎn)：

一是節(jié)前各類旅客出行疊加，客流高峰突出。與2019年春運(yùn)相比，2020年春運(yùn)較去年提前了11天，春運(yùn)前期將迎來“務(wù)工流”、“學(xué)生流”“探親流”疊加的旅客出行高峰，部分高峰日容易出現(xiàn)客票緊張的情況。

二是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)快于國(guó)際市場(chǎng)。從截至目前的預(yù)定數(shù)據(jù)來看，2020年春運(yùn)期間民航全市場(chǎng)旅客預(yù)訂量，增速同比提升10.9個(gè)百分點(diǎn)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增速遠(yuǎn)超國(guó)際市場(chǎng)15個(gè)百分點(diǎn)以上，港澳臺(tái)市場(chǎng)呈現(xiàn)大幅下降。

三是國(guó)內(nèi)出行趨勢(shì)及熱點(diǎn)航線與往年相似。從截至目前的預(yù)定數(shù)據(jù)來看，國(guó)內(nèi)航線1月23日（臘月二十九）達(dá)到出行峰值，節(jié)前1月18日及春節(jié)假期最后一天1月30日（初六）均可能出現(xiàn)旅客大規(guī)模集中出行。具體航線上看，昆明-北京，成都-上海，南京-三亞，杭州-三亞，溫州-上海，鄭州-海口等航線旅客預(yù)訂量增長(zhǎng)較快，座位銷售較為緊俏。

四是出入境航線熱點(diǎn)目的地有所切換，冷熱不均。從截至目前的預(yù)定數(shù)據(jù)來看，國(guó)際市場(chǎng)熱點(diǎn)目的地有所切換，部分出入境航線需求有所萎縮，預(yù)訂量同比大幅下滑。

2020智慧民航智能化出行

今年春運(yùn)期間，首都機(jī)場(chǎng)預(yù)計(jì)進(jìn)出港旅客1099萬人次，日均27.47萬人次;預(yù)計(jì)起降航班6.5萬架次，日均1624架次。春運(yùn)期間，首都機(jī)場(chǎng)客流量較為平穩(wěn)。首都機(jī)場(chǎng)新增加面相識(shí)別的服務(wù)功能。國(guó)際乘機(jī)的面相識(shí)別服務(wù)已全面覆蓋自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、國(guó)際分流閘機(jī)、安檢核驗(yàn)和自助登機(jī)整個(gè)流程。據(jù)測(cè)算，單名旅客使用面相識(shí)別登機(jī)，通行時(shí)間僅需3秒;4條面相自助通道同時(shí)使用的情況下，200人以上航班登機(jī)平均用時(shí)僅13分鐘。

回家要溫暖，更要安全。2020年春運(yùn)，首次開啟首都機(jī)場(chǎng)、大興機(jī)場(chǎng)安保“兩場(chǎng)”安全作為重要民生工程。對(duì)智能移動(dòng)車載執(zhí)法系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)，兼?zhèn)淞塌椦勰Ｊ剑蓪?duì)在高速公路應(yīng)急車道違停車輛進(jìn)行直接拍攝取證上傳，提高執(zhí)法效率。

2020年春運(yùn)是北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)第一個(gè)春運(yùn)。作為全球超大型智慧機(jī)場(chǎng)標(biāo)桿，旅客從進(jìn)入航站樓一直到登機(jī)口，可實(shí)現(xiàn)全流程自助、無紙化通行。作為全球首家在航空領(lǐng)域運(yùn)用5G技術(shù)的航司，東航旅客將能夠在大興機(jī)場(chǎng)全程體驗(yàn)刷臉值機(jī)登機(jī)、自助行李托運(yùn)、智能AR識(shí)別、全流程信息傳遞等智慧出行服務(wù)。結(jié)合春運(yùn)期間旅客行李量大的情況，東航推行永久電子行李牌，使用RFID代替原光學(xué)掃描行李追蹤技術(shù)，實(shí)現(xiàn)行李全流程跟蹤、快速查找。

春運(yùn)期間，中國(guó)聯(lián)合航空將進(jìn)一步推進(jìn)自助化智能服務(wù)項(xiàng)目，大力推廣刷臉值機(jī)、自助行李托運(yùn)的應(yīng)用等智能服務(wù)，全面推廣智慧化設(shè)備的使用，著力提升旅客智能出行體驗(yàn)。自助行李托運(yùn)可讓旅客享受一站式值機(jī)托運(yùn)服務(wù)，有效縮短了流程耗時(shí)。沒有行李托運(yùn)的旅客，可實(shí)現(xiàn)全流程“無紙化”綠色出行。

國(guó)航致力于打造“無紙化”出行，乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅客只需打開手機(jī)，在國(guó)航APP上輕松選座，電子登機(jī)牌即刻生成，無托運(yùn)行李旅客可直接前往安檢，此項(xiàng)服務(wù)適用于105個(gè)國(guó)內(nèi)站點(diǎn)。在國(guó)際航線上，旅客乘坐國(guó)航北京始發(fā)澳洲航線或從9個(gè)國(guó)際及地區(qū)站點(diǎn)出發(fā)也可享受此項(xiàng)服務(wù)。國(guó)際出行的旅客也可在13個(gè)國(guó)際及地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航站樓享受自助值機(jī)服務(wù)。在自助柜機(jī)、國(guó)航APP、國(guó)航官網(wǎng)的自助值機(jī)渠道還特別提供“家庭值機(jī)”服務(wù)，讓帶孩子乘機(jī)的家庭能便捷“通關(guān)”。

春運(yùn)前五日全國(guó)累計(jì)發(fā)送3.6億人次，比去年同期增3.1%

2020年春運(yùn)前五日（1月10日-14日），全國(guó)鐵路、道路、水路、民航共累計(jì)發(fā)送旅客3.60億人次，比去年同期（春運(yùn)前五日）增長(zhǎng)3.1%。

1月14日（春運(yùn)第五天，陰歷臘月二十）全國(guó)鐵路、道路、水路、民航共發(fā)送旅客7501.9 萬人次，比去年同期（春運(yùn)第五日）增長(zhǎng)1.3%。其中鐵路發(fā)送旅客1107.3 萬人次，增長(zhǎng)11.4%;道路發(fā)送旅客6123萬人次，下降0.5%;水路發(fā)送旅客83.57萬人次，增長(zhǎng)0.1%;民航發(fā)送旅客188.0萬人次，增長(zhǎng)5.8%。

春運(yùn)前五日，鐵路發(fā)送旅客5849.1 萬人次，增長(zhǎng)24.8%;道路發(fā)送旅客2.88億人次，下降0.6%;水路發(fā)送旅客407.4 萬人次，增長(zhǎng)6.5%;民航發(fā)送旅客925.0萬人次，增長(zhǎng)6.8%。

2020年春運(yùn)比往年來得早一些，從1月10日開始，將持續(xù)到2月18日。據(jù)交通運(yùn)輸部，2020年春運(yùn)全國(guó)旅客發(fā)送量預(yù)計(jì)達(dá)30億人次，比上年略增。

交通運(yùn)輸部副部長(zhǎng)劉小明表示，在今年春運(yùn)期間，全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)要重點(diǎn)加強(qiáng)客運(yùn)樞紐、鐵路客運(yùn)站、機(jī)場(chǎng)、旅游景區(qū)等客流密集地區(qū)運(yùn)力供給，視情增開加班車船，科學(xué)調(diào)度發(fā)班頻次。要深入挖掘運(yùn)輸潛力，科學(xué)制定運(yùn)輸方案，及時(shí)調(diào)整班線客車和公共汽電車、城市軌道交通發(fā)班密度，適時(shí)增開包車、包船。

為確保旅客的安全、順暢、滿意出行做好春運(yùn)保障工作

1月9日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室就2020年春運(yùn)工作召開新聞發(fā)布會(huì)。為確保旅客的安全、順暢、滿意出行，民航從三個(gè)方面做好春運(yùn)保障工作：一是加強(qiáng)安全管理，確保安全出行。民航各單位以“對(duì)安全隱患零容忍”的態(tài)度，強(qiáng)化系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)急處置能力。航空公司重點(diǎn)加強(qiáng)飛行、運(yùn)控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)培訓(xùn)，機(jī)場(chǎng)重點(diǎn)做好大面積延誤、備降和除冰雪處置綜合演練，空管部門重點(diǎn)做好天氣預(yù)判、監(jiān)測(cè)預(yù)警及后續(xù)保障等工作。

二是統(tǒng)籌增加運(yùn)力，確保順暢出行。民航局允許國(guó)內(nèi)各機(jī)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際能力適度提升保障容量，航空公司根據(jù)市場(chǎng)需求科學(xué)預(yù)測(cè)旅客流向，統(tǒng)籌安排加班、包機(jī)和臨時(shí)經(jīng)營(yíng)航班，深挖潛力，盡最大可能滿足旅客出行需求。對(duì)于公眾普遍關(guān)心的航班正常問題，今年春運(yùn)期間，民航各單位采取積極有效措施，密切關(guān)注惡劣天氣對(duì)航班正常性的影響，進(jìn)一步完善機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案和大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案，做好惡劣天氣下的延誤處置和旅客服務(wù)工作。

三是提升服務(wù)質(zhì)量，確保滿意出行。2020年，民航在鞏固2019年九項(xiàng)便民服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出全國(guó)機(jī)場(chǎng)旅客共用服務(wù)平臺(tái)、民航旅客遺失物品全國(guó)統(tǒng)一查詢平臺(tái)、民航與多種交通方式聯(lián)運(yùn)、試點(diǎn)無感出境通關(guān)等提升旅客體驗(yàn)的新舉措。民航把春運(yùn)作為便民舉措成效的重要檢驗(yàn)，以更高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)“真情服務(wù)”，特別是加強(qiáng)對(duì)特殊旅客的關(guān)愛，并督促各單位嚴(yán)格執(zhí)行退改簽相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)中外航班運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，增進(jìn)旅客的獲得感。

1月6日，2020年全國(guó)民航工作會(huì)議在北京召開。會(huì)議傳達(dá)學(xué)習(xí)中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理劉鶴對(duì)交通運(yùn)輸工作和民航工作的重要批示精神，總結(jié)民航2019年工作，分析當(dāng)前民航發(fā)展形勢(shì)，部署2020年民航重點(diǎn)工作，謀劃推進(jìn)民航治理體系和治理能力現(xiàn)代化。全國(guó)政協(xié)副主席、交通運(yùn)輸部黨組書記楊傳堂出席會(huì)議并講話。民航局局長(zhǎng)馮正霖作題為《推進(jìn)民航治理體系和治理能力現(xiàn)代化 為新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)提供制度保障》的工作報(bào)告。民航局副局長(zhǎng)李健、董志毅、呂爾學(xué)、崔曉峰出席會(huì)議。駐交通運(yùn)輸部紀(jì)檢監(jiān)察組、國(guó)家有關(guān)部委、航空器制造企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和民航各單位、各部門主要負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。

1月10日，民航局召開民航春運(yùn)保障視頻會(huì)，進(jìn)一步掌握各單位春運(yùn)保障情況，對(duì)春運(yùn)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署，確保春運(yùn)運(yùn)行安全順暢，服務(wù)質(zhì)量有效提升。

會(huì)議要求，各單位要嚴(yán)密組織、密切協(xié)同，圓滿完成好春運(yùn)各項(xiàng)保障，為全年工作順利開展開好局、起好步。一要提高政治站位，增強(qiáng)做好春運(yùn)保障工作責(zé)任感和使命感。2020年民航春運(yùn)保障政治要求高，運(yùn)輸需求旺，保障壓力大，氣象條件復(fù)雜。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)格值班制度，堅(jiān)持在崗在位，監(jiān)督檢查規(guī)章制度落實(shí)情況。遇有大面積航班延誤、突發(fā)事件等重大情況，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)協(xié)調(diào)。二要嚴(yán)格安全底線，確保平安出行。嚴(yán)格運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，按章操作、依規(guī)運(yùn)行，特別是飛機(jī)防除冰工作;評(píng)估保障能力，堅(jiān)決杜絕超負(fù)荷生產(chǎn)、超裕度運(yùn)行;加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)防責(zé)任原因不安全事件和違章違規(guī)問題反彈回潮。三要加強(qiáng)協(xié)同配合，確保順暢出行。合理編排計(jì)劃，促進(jìn)整體聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)溝通。四要唱響真情服務(wù)，確保溫馨出行。在“便民服務(wù)九項(xiàng)措施”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮科技支撐作用;突出保障重點(diǎn)，完善服務(wù)設(shè)備設(shè)施;提升保障水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)短板。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)關(guān)心一線員工的工作生活，努力解決實(shí)際困難，積極營(yíng)造和諧環(huán)境，讓廣大員工體會(huì)到溫暖和關(guān)愛，進(jìn)一步增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感。