開展優質化護理服務對提升整體護理服務水平和護士責任心的成效反饋

鮑雅嬌

（鞍山湯崗子醫院，遼寧 鞍山 114000）

優質化護理服務：是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。優質化護理服務長效機制是以患者為中心并將人文關懷融入到護理服務中[1]，以能夠獲得持續滿意度為目標的新舉措。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院是一所集康復、療養、旅游、度假為一體的康復理療醫院。現有臨床部和療養部兩部分組成，在院患者以慢性病居多。

1.2 方法：隨機抽取已開展優質護理的試點科室和常規護理科室各兩組進行分析比較，通過問卷調查的方式，觀察優質化護理服務實施后的臨床成效。

2 優質化護理服務措施

2.1 轉變觀念，實施責任護士包干制：每個優質護理服務病區責任護士護理8～10例患者，推行責任制整體護理模式。管床的責任護士要負責所管患者的全部護理，包括患者從入院到出院的各項治療、基礎護理、專科護理、病情觀察、心理護理、健康宣教、生活照顧等。做到入院有人迎、住院有人查、檢查有人陪、回家有人訪。為患者提供連續、全程的護理服務。

2.2 調整工作模式：深化護理模式改革，按護理級別學習，按護理級別上崗，實行護士分層管理。根據科室具體情況把護理人員分為2個護理責任小組，每組設組長1名由高年資護士擔當，護士長負責統一管理。小組人員既分工明確又相互合作，積極調動了護理人員的主觀能動性。

2.3 熱情接待患者，做患者身邊的微笑禮儀天使：接待新入院的患者時，值班護士要面帶微笑站立迎接，快速獲取患者的基本信息，立即通知病區準備好床單位。責任護士在10分鐘內到患者床前主動做自我介紹、進行入院宣教等。溫馨的人性化服務和良好的行為禮儀，能夠讓患者感到親切和溫暖，并能夠很好地樹立起護理人員良好的外部形象，為護理工作加分！在日常的護理工作中與患者溝通應使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待患者或進行護理操作時，主動用“您好”、“請問您有什么幫助嗎？”、“對不起，請稍后！”、“謝謝您的合作！”等文明用語。對患者提出的問題，做到有問必答。如患者有不理解的地方，應耐心解釋至患者滿意。對患者提出的護理需求，做到隨叫隨到，不抱怨，護理操作過程中耐心細致。

2.4 營造科室服務氛圍，打造貼心服務團隊：優質護理服務是一個醫院的核心文化載體和形象標志。它能讓患者體會到尊重與溫暖，切實提高患者對醫療護理質量的滿意度。在日常工作中試點科室定期組織護理人員深入學習優質護理服務理念，推舉典型的優質護理服務案例與護理人員進行交流和探討，牢固樹立“以患者為中心”的服務宗旨。建立護理服務明星風采制，在病區內設立宣傳欄給予展示，鼓勵更多的護理人員參與到優質護理中去。

2.5 美化住院環境，滿足患者需求：建立護理查房制度，每天交班完畢后深入到患者病房，為患者房間進行濕式打掃、整理患者被服、物品等，做到病房內無污漬，病區內無垃圾，提高患者的就醫舒適度。護理人員及時主動巡視病房，細心觀察患者的病情及心理變化，發現問題及時與患者溝通并滿足患者的需求。

2.6 強化“三基三嚴”訓練：優質化護理服務對護士的自身素質有很高的要求，掌握扎實的硬功夫是必不可少的。硬功夫是基本理論、基礎知識、基本操作、專科技能的綜合體現[2]。加強護理人員基礎理論知識培訓和專業技術操作培訓，夯實護理基本功，提升臨床理論和技能操作水平，從而提高護理服務質量。

2.7 積極開展延伸服務：針對患者病情及恢復情況完善出院指導。聽取患者住院期間的意見和建議。及時電話回訪，建立護患聯系卡，擴大優質護理向外延，及時了解患者院外的預后情況并跟蹤護理，與患者之間建立一種長久的友愛關系。

2.8 開展人性化健康教育：病區內設置健康教育宣傳欄，定期組織患者進行健康知識講座培訓，調動患者參與疾病康復的積極性，加強與患者的溝通和交流。認真解答患者對疾病的困惑，使患者了解各項檢查和治療的目的。病區內建立床頭交接班制度，一對一為患者講解疾病的護理常識，包括日常飲食、活動、排泄、用藥等各個方面的注意事項內容，使患者對自己的病情有一個大概的了解，并能夠非常樂意地和醫護人員密切配合，讓疾病得到及時的控制，盡早地促進患者的康復。

2.9 關注患者情緒，為患者做好心理護理：掌握軟技能對優質化護理服務是很必要的，軟技能是觀察、思考、理解、判斷、分析等能力的綜合體現[3]。患者住院期間的舒適感不僅來源于身體上的無痛苦，也來源于心理上的愉悅。責任護士掌握每一位分管患者的心理狀況是很重要的。護理人員要主動和患者溝通，消除患者的不良情緒，為患者建立起積極的就醫心態。在日常護理工作中護士應該深入病室了解和關心患者，鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧慮，建立信賴關系，減輕患者住院期間的陌生感和孤獨感。隨時觀察患者的餓心理動態并給予疏導。

2.10 打造溫馨式病房：病區內保持清潔、整齊、安靜、溫濕度適宜。科內設置便民服務區，提供免費微波加熱飯菜、免費打氣筒、免費針線包等。設立護理用具租賃區，為行動不便的患者提供拐杖、輪椅、床變座便器等。盡最大可能地為患者提供各種生活上的便利。

2.11 做好住院患者的滿意度調查：在病區內設立住院患者意見簿并深入患者房間及時了解患者的住院體驗。對于患者反饋的意見和建議，護理人員應虛心接受并表示感謝。科室內應定期開展護理工作意見反饋討論會，根據患者提出的意見和建議制定出整改措施和實施辦法。

3 結果

常規組和優質組經過分析比較，優質組護士的主觀能動性和整體護理服務水平均高于常規組。見表1。

表1 常規組和優質組經過分析比較（±s）

表1 常規組和優質組經過分析比較（±s）

4 討 論

隨著社會和醫療護理水平的不斷進步和發展，人們的自我保健意識不斷增強。人們對護理質量和服務也有了越來越高的餓期望。因此責任制整體護理模式在臨床護理中被越來越廣泛地應用。病區優質化護理服務的開展無疑形成了醫患之間、護患之間一條必不可少的關系鏈。優質化護理服務體現了“以患者為中心”的服務理念，促進了患者與醫護人員之間的和諧，增進了患者與醫護人員之間的情感。同時對于臨床護理人員來講，優質化護理服務落實了護理工作責任制，明確了各級護士的各種職責，細化了基礎護理流程，由“我怎么做”變成“我要去做”，一定程度上增強了護士的責任心和主動服務意識，根據患者的需求提供人性化護理，使患者感受到護理人員的愛心、細心和耐心，加快了患者疾病的恢復，在真正意義上做到了護理工作服務于民。大力推廣優質化護理服務在臨床護理工作中的應用是勢在必行的一項舉措，通過優質化護理服務，患者滿意度達到95%以上，同時使護理人員更貼近患者、更貼近臨床，護士的工作熱情和責任心也不斷提高，護理專業價值得到了體現，護理事業也得到了健康發展。