企業(yè)利益相關者危機管理

譚軼容

[提要] 本文首先歸納總結出企業(yè)六個方面的利益相關者，在分析企業(yè)利益相關者危機的根源及處置原則基礎上，分別從不同利益相關者可能對企業(yè)所形成的財務風險、經營風險、道德風險及法律風險四個維度，對企業(yè)如何化解利益相關者危機進行分析，以有助于企業(yè)管理者正確識別、分析、防范來自利益相關者方面的風險，對企業(yè)加強利益相關者關系管理具有一定借鑒意義。

關鍵詞：企業(yè)利益相關者;危機管理;風險防范

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年12月30日

一、選題意義及相關理論

（一）選題意義。企業(yè)的價值體現在兩個方面，實現收益和防范風險，只有企業(yè)普遍考慮利益相關者的利益，利益相關者才能為企業(yè)做出更大貢獻，企業(yè)才能獲得收益，并且有效防范、控制來自相關者的風險。本文通過對利益相關者危機的分析，詮釋了利益相關者對于企業(yè)的重要性，即只有通過企業(yè)與利益相關者共贏才能實現企業(yè)價值最大化，并且闡述了加強企業(yè)與利益相關者沖突管理，有助于企業(yè)加強內部控制與風險管理，正確處理好沖突也可化危機為機遇，給企業(yè)帶來更好的發(fā)展，最大限度地獲利于利益相關者為企業(yè)做出的貢獻。

（二）相關文獻。在企業(yè)利益相關者危機管理方面，國內外學者已經從不同角度進行了研究，如唐躍輝（2009）、呂懷立（2016）、焦曉靜（2016）分別從供應商與客戶的角度論述企業(yè)加強應對來源于上述兩方面利益相關者風險管理的重要性。況學文等（2019）研究認為供應商企業(yè)與客戶之間存在一種競合博弈關系，既相互依賴、互惠共贏，又討價還價。Alpaslan等（2009）、Hernantes等（2013）研究認為：在企業(yè)發(fā)生危機之后，利益相關者會相應地從各方了解到危機信息，判斷危機對他們的影響程度并立即采取行動，如果他們認為自己的利益可能會受到極大的損害，可能會采取一些對企業(yè)不利的舉動加劇企業(yè)危機的蔓延速度。此時，企業(yè)就需要同時處理與多個利益相關者之間的關系，且利益相關者之間存在異質性、沖突性，如果企業(yè)事先沒有一整套應對策略就可能陷入盲目與混亂，給企業(yè)造成次生危害。因此，本文為了引導企業(yè)管理者更有效地進行危機管理，以企業(yè)利益相關者為研究對象，詳細論述了企業(yè)利益相關者危機管理的整個過程。在借鑒上述學者對危機管理研究的基礎上，本文研究企業(yè)利益相關者沖突的根源和和協(xié)調沖突的原則及相關風險控制措施，供相關企業(yè)參考與借鑒。

二、企業(yè)利益相關者危機產生的根源

企業(yè)要想管理利益相關者危機就應該首先識別出企業(yè)存在哪幾類利益相關者以及各類利益相關者是如何對企業(yè)造成潛在風險的。

（一）企業(yè)利益相關者類別及其涉及的風險。按照上述定義，本文所指的企業(yè)利益相關者包括政府職能部門、投資者、債權人、經營者及基層員工、供應商、客戶。由于企業(yè)與其利益相關者之間是互利互惠的關系。他們從不同的側面對企業(yè)做出了貢獻，因此他們在幫助企業(yè)目標實現的同時，也要求從企業(yè)獲得相應的回報，如果其正當的利益無法實現就會對企業(yè)造成相應的風險。由于利益相關者對企業(yè)做出貢獻的方式不同，利益相關者對企業(yè)造成的風險也各異，大體上可以分為法律風險、財務風險、經營風險以及道德風險。其中，股東與債權人為企業(yè)提供財務資本，如其利益得不到滿足，如企業(yè)不能償還到期債務，不能實現股東預期的收益，則其將對企業(yè)構成財務風險;供應商與客戶分別對企業(yè)提供實物資產與貨幣資金，如其利益得不到滿足，如企業(yè)長期拖欠供應商貨款或者向客戶提供質次價高的商品，或是欺騙消費者，則其對企業(yè)構成經營風險;企業(yè)經營者及基層員工為企業(yè)提供人力資本，如其利益得不到滿足，如企業(yè)薪酬激勵機制不合理，員工合法利益得不到滿足，則其對企業(yè)構成道德風險;政府及其相關職能部門為企業(yè)提供公共服務，如利益得不到滿足，如企業(yè)不依法納稅、不履行環(huán)保等社會責任及不按監(jiān)管部門要求及時對外披露相關信息，則其對企業(yè)構成法律風險。實踐證明，不論是從防范風險還是從創(chuàng)造收益角度，過分強調公司利益或片面強調股東利益的一元激勵，均不如協(xié)調所有利益相關者利益的多元激勵更能為企業(yè)創(chuàng)造價值。因此，企業(yè)應通過制度設計引導所有利益相關者積極為企業(yè)作出貢獻，有效地防范來源于各類利益相關者的風險。

（二）企業(yè)利益相關者危機的根源。為了防患于未然，從根源上化解企業(yè)利益相關者危機，首先就必須了解上述各類利益相關者與企業(yè)之間產生危機的根源。具體分析如下：

1、企業(yè)與政府利益沖突的根源。首先是兩者利益取向不同，企業(yè)追求經濟利益是利己，是為了滿足企業(yè)個體需要，而政府追求經濟利益是利他，是為了滿足公共需要。因此，政府往往需要通過法律、法規(guī)加強對企業(yè)的管制，而企業(yè)卻希望政府最大限度的放松管制。因而造成兩則對政府監(jiān)管的態(tài)度迥異。其次是兩者之間存在利益博弈關系，對于企業(yè)來說，一方面希望得到政府部門支持;另一方面又希望政府部門不要過多的干預。但在政府在執(zhí)行政治職能、社會職能和經濟職能的時候，出于對公共利益的考慮，政府會向企業(yè)收稅，要求企業(yè)增加了排污費、增加員工的保險費、限制某些企業(yè)資源性產品的出口等等。這些舉措一定程度地增加了企業(yè)的成本，減少了企業(yè)的經濟利益。正是由于企業(yè)與政府雙方追求利益的出發(fā)點不同，經濟行為存在差異，摩擦中自然就會產生沖突，甚至引發(fā)危機。

2、企業(yè)與股東利益沖突的根源。股東委托經營者代表他們管理企業(yè)實現其企業(yè)保值、增值的目標，但是企業(yè)高級管理者和股東的目標并不能完全一致，高級者有可能會為了自身的利益而背離股東的目標，這就加劇了企業(yè)和股東的沖突，導致企業(yè)危機爆發(fā)。主要表現為管理層道德風險和逆向選擇。

3、企業(yè)（高管層）與債權人利益沖突首先表現在兩者的目標不同。首先，債權人出讓資金使用權是為了到期收回本息，即在確保本金安全的前提下獲取最大投資收益。企業(yè)借款的目的是在確保企業(yè)生產經營所需資金的前提下，調整資本結構、降低資本成本、獲得杠桿效益。因此，企業(yè)為了擴大生產而舉債過高則對債權人利益造成不利影響。其次，兩者對風險的態(tài)度不同。企業(yè)的經營目標往往是實現利潤最大化，這就導致有時企業(yè)高管層為了獲取杠桿利益不惜甘冒風險，而債權人的意愿是確保安全收回本金和獲取預期利息。最后，兩者之間信息不對稱。企業(yè)高管層比債權人有較大的信息優(yōu)勢，在極端情況下企業(yè)高管層可能以傷害債權人利益的方式為股東及自身牟利。

4、企業(yè)（高管層）與基層員工利益沖突的根源。首先，在于兩者目標不一致，企業(yè)的最終目的是實現企業(yè)價值最大化，因此在經濟不景氣時企業(yè)可能采取大量裁員或降低薪資;而基層員工最終目標是實現個人價值最大化，追求工作穩(wěn)定，工作強度低、收入高。其次，企業(yè)的激勵機制不完善、信息不對稱同樣引發(fā)在基層員工層面的道德風險和逆向選擇問題。另外，企業(yè)與員工簽訂的勞動合約的不完全性，由于企業(yè)經營和發(fā)展面向未來且充滿不確定性，因此雙方不可能在締結合約時就完全明確雙方的全部權利與義務，這就使雙方均有可能為改善自己的福利而實施可能傷害對方利益的機會主義行為。最后，在當前“資強勞弱”大背景下，員工的合法權益可能得不到應有保護。

5、企業(yè)與供應商利益沖突的根源在于企業(yè)與供應商之間本質上的利益競爭關系，必然導致彼此之間也存在矛盾沖突。首先，表現在雙方目標方面差異，企業(yè)與供應商之間雖然為了各自的目的能夠達成一致妥協(xié)，走上合作之路，但是他們的目標分歧仍然存在。這些分歧主要體現在財務目標上，供應商希望以更高的價格、更低的折扣，銷售更多的產品來實現自己的利潤最大化;而企業(yè)則希望供應商給他們更低的價格，更高的折扣及更優(yōu)的信用期以降低采購成本。其次，存在責任劃分方面的分歧，企業(yè)與供應商進行交易時，由于契約的不完備他們之間經常會因為諸如誰負責售前推廣、售后服務、當商品出現質量問題誰負債給予客戶補償等一系列問題而發(fā)生沖突。最后，也可能因雙方地位不對等而引發(fā)的誠信危機，即雙方可能會利用各自的優(yōu)勢互相欺騙，企業(yè)與供應商之間存在客大欺店，店大欺客行為。如果企業(yè)處于強勢地位，企業(yè)就可能與供應商簽訂顯失公平的交易、轉嫁自己的成本、長期拖欠供應商貨款等等。如果供應商處于強勢地位，則其可能會通過降低產品質量、提高產品價格以獲取更高的利潤，由此造成企業(yè)與供應商之間形成信任危機。

6、企業(yè)與客戶利益沖突的原因。首先在于企業(yè)產品的品種、規(guī)格、質量等方面與消費者需求不符，當今社會技術經濟發(fā)展迅速，使得消費者的消費層次個性化與多元化，但是企業(yè)新產品研發(fā)及質量卻沒有跟上消費者需求，必將導致產品滯銷。還有個別企業(yè)為了謀求更多的利潤，偷工減料，生產劣質產品坑害客戶的同時也為自己埋下極大的隱患。其次是企業(yè)對客戶資信評價不完善，造成一些企業(yè)急病亂投醫(yī)，為了提高銷量、增加銷售業(yè)績，忽視對客戶資信評級，采取延長信譽期，提高應收款比例的方式吸引客戶，最終造成企業(yè)壞賬比例上升，結算資金無法及時、足額收回的財務風險。最后，個別情況下也存在雙方利用各自的優(yōu)勢相互欺騙的情況，即當客戶議價能力較強時，客戶可能要求企業(yè)提供更好的產品質量、更高的價格優(yōu)惠以及更好的售后服務等，當企業(yè)議價能力較強時則會提高產品的價格、延長付款周期等。

三、企業(yè)利益相關者危機管理原則

當企業(yè)在識別出利益相關者危機產生的根源后就要制定出處理危機的相應原則，以便指導企業(yè)有效的化解危機，防范風險。企業(yè)利益相關者危機處理原則大體包括：（1）企業(yè)與利益相關者互利共贏原則，這是避免企業(yè)與利益相關者發(fā)生矛盾沖突的首要原則。既然企業(yè)所有利益相關者均以不同的方式對企業(yè)作出貢獻，企業(yè)就要通盤考慮其各自的訴求，不可過分強調一方而偏向他方。企業(yè)管理實踐證明只有互利共贏原則才是確保企業(yè)生存發(fā)展及獲利的唯一原則。（2）誠實守信原則。這是企業(yè)防范與解決利益相關者沖突的前提，即企業(yè)經營者在日常經營活動中保持較高的職業(yè)道德操守，主觀上不從事侵害利益相關者的行為，但因不可抗力損害了利益相關者利益時，企業(yè)應及時向其通報真實的信息，積極主動采取補救措施，將損失降到最低。（3）防范為主，防治結合原則。首先，應培養(yǎng)企業(yè)管理者危機意識，古人云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。其次，企業(yè)應建立有效的利益相關者危機防范機制及危機預警系統(tǒng)，確保對彼此可能發(fā)生的沖突做到事前防范、事中控制、事后總結。（4）及時性原則，企業(yè)發(fā)生危機時，要做到主動反饋信息，讓眾多利益相關者盡快了解危機的事實真相，以便企業(yè)與利益相關者共同應對危機。（5）適應性原則，企業(yè)采取的危機防范及管理原則應與時俱進，隨著外部環(huán)境的變化及企業(yè)發(fā)展的需要及時作出調整，以便能夠迅速應對各類危機。

四、企業(yè)利益相關者危機應對措施

上文分析了企業(yè)利益相關者危機的根源并提出了應對原則，接下來將從不同的利益相關者的角度具體分析企業(yè)利益相關者危機的應對措施。

（一）企業(yè)應對政府及其職能部門危機管理的措施。首先，要想實現政府幫助企業(yè)樹立高尚的社會責任感，幫助企業(yè)樹立合法經營、依法納稅的意識;建立良好的政企關系，企業(yè)務必堅持守法合規(guī)經營，例如企業(yè)支持政府治理環(huán)境污染減少失業(yè)，政府對于積極配合的企業(yè)在稅收、政府補貼等方面給予優(yōu)惠政策。加強雙方信息快速溝通，一旦發(fā)生危機，企業(yè)要盡快與政府有關部門溝通，主動承認錯誤，勇于承擔社會責任，向政府部門匯報相關情況，協(xié)商解決并尋找一個雙方滿意的解決方案。危機處置以后企業(yè)要接受違規(guī)事實，深刻反省，吸取教訓，樹立“知錯能改，善莫大焉”的理念，迅速走出陰霾，如有可能將危險轉化為機會。

（二）企業(yè)（高管）與股東之間的危機管理措施。首先，建立、健全董事會是防止高管層道德風險及逆向選擇的最好措施，董事會在公司法人治理結構中處于十分重要的地位，發(fā)揮著重要的作用。一方面董事會代表全體股東的利益;另一方面董事會負責企業(yè)的重大決策以及企業(yè)高級管理人員關選聘、評價、考核、激勵經理人員方面的事宜，同時對企業(yè)進行戰(zhàn)略性監(jiān)控。其次，及時建立、健全企業(yè)內部的監(jiān)督約束及激勵機制。所謂的完善監(jiān)督機制，即企業(yè)建立健全內部控制制度及風險管理機制，通過建立高效的信息系統(tǒng)及時向股東傳遞企業(yè)生產經營信息。同時，企業(yè)還要加強內部審計與外部審計，確保企業(yè)管理層向股東及社會公眾披露相關可靠的信息;所謂的完善激勵機制就是針對有些管理人員因付出與收入不相符而牟取私利的情況，企業(yè)在可以通過企業(yè)利潤分享計劃、股票期權、限制性股票等對管理層進行產權激勵。實踐證明完善企業(yè)內部監(jiān)督約束及激勵機制是緩解企業(yè)高管與股東之間的代理問題，降低代理成本的行之有效的方法。

（三）企業(yè)與債權人危機管理的措施。首先，在企業(yè)內部嚴格執(zhí)行預算控制，企業(yè)應通過合理實施企業(yè)內部控制制度，通過預算確定企業(yè)應保持在不同時期的合理資本結構的同時防范財務風險，同時安排好企業(yè)資產結構與負債結構，確保企業(yè)資產流動性及償債能力。其次，發(fā)揮債務契約控制，即債權人在與企業(yè)簽訂的債務契約中合理限制企業(yè)在債務續(xù)存期間的舉債規(guī)模，企業(yè)如要增加債務須經債權人同意，這樣做既減少企業(yè)破產風險，又降低債權人的投資風險。再次，要求企業(yè)的負債籌資的期限與資產的流動性匹配，不得短借長用，保持企業(yè)應有的償債能力。同時，還要通過債務契約限定負債籌集資金的投向，不得投資于高于預期風險的項目。最后，企業(yè)可以發(fā)揮債權人治理的作用。對于資產負債率高、經營狀況不好的企業(yè)。債權人可以要求參與企業(yè)公司治理，監(jiān)督企業(yè)日常經營管理，行之有效的保護債權人的利益。

（四）企業(yè)與基層員工之間的危機管理措施。勞資關系的最高境界是勞資合作，但是隨著商業(yè)競爭的加劇，企業(yè)與基層員工的矛盾變得非常普遍。因此，企業(yè)必須正確面對這問題并采取有效的措施加以應對，通常可供企業(yè)采用的方法包括：（1）建立職代會和人本管理制度，職工代表大會制度對于企業(yè)構建和諧的勞動關系具有重要意義，也可以促進企業(yè)內部管理制度的完善。以人為本原則就是企業(yè)應為員工職務晉升及提高薪資待遇建設通暢的渠道，為職工提供提高技能的培訓。（2）建立科學的業(yè)績激勵考核制度，以目標協(xié)調與激勵相容為前提建立企業(yè)激勵機制，使得員工提高自身利益的同時為企業(yè)創(chuàng)造價值。（3）建立完善的監(jiān)督和解聘機制，企業(yè)對員工的管理應該做到監(jiān)督與激勵兩手都要抓，兩手都要硬，通過招聘培養(yǎng)等多渠道吸引和留住有能力的優(yōu)秀員工，實施獎優(yōu)罰劣人力資源管理制度。（4）將企業(yè)的人事管理納入社會征信系統(tǒng)：社會征信平臺的權威性、公正性表明了社會征集系統(tǒng)值得信賴和其中關于社會各類主體的信息也值得依賴。

（五）企業(yè)與供應商危機管理的措施。社會勞動分工與協(xié)作使得企業(yè)與供應商形成一損俱損、合作共榮的關系。因此，應采取有效措施加強企業(yè)與供應商之間的危機管理：（1）按照供應鏈原理構建企業(yè)與供應商共贏的管理體系，為了緩和企業(yè)與供應商之間就價格、質量與供貨時間上所產生的矛盾，在企業(yè)新產品開發(fā)與老產品改造過程中，邀請供應商參與到企業(yè)的新產品開發(fā)，促使雙方共同改善質量、降低成本、提高管理水。（2）共同制定長期的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)和供應商在制定長遠規(guī)劃的過程中，雙方會在信用、管理、技術、開發(fā)、應用等方面對彼此更加了解。這就使得雙方會著眼于長遠利益的發(fā)展，不會只關注眼前的利益，對拖欠貨款的及時收回也有一定的積極作用。

（六）企業(yè)與客戶危機管理的措施。客戶是公司經營活動中的最主要利益相關者，客戶對企業(yè)商品及服務的滿意與否直接影響企業(yè)經營業(yè)績甚至是成敗。眾所周知，在市場經濟前提下新客戶獲得、客戶滿意程度、老客戶保持等因素既是企業(yè)占有市場份額的前提，也是企業(yè)獲取財務效益、提高企業(yè)價值的基礎，不可等閑視之。具體管理對策包括：（1）深入貫徹企業(yè)利益與實現客戶利益相協(xié)調原則，因為在市場經濟條件下，企業(yè)的產品和服務必須以滿足客戶需要得到客戶承認才能實現其價值。因此，科學的管理控制系統(tǒng)應做到使企業(yè)價值鏈上的每項活動都應以客戶需求為導向，并以滿足客戶需求為企業(yè)宗旨。（2）以客戶需求為導向加大新產品研發(fā)力度，按照產品壽命周期更新?lián)Q代產品。企業(yè)在探索、發(fā)現顧客的需求的前提下，引入精益制造的理念提高產品制造水平，保證企業(yè)產品質量，最終達到通過實現顧客的利益來實現企業(yè)自身利益的目的。（3）提高服務水平，保持良好的服務態(tài)度，對消費者尊重，滿足客戶對情感交流和個人價值認同的需要。創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，加強公司社會道德和商業(yè)倫理規(guī)范建設，當危機發(fā)生時及時向客戶傳遞信息，不能隱瞞真像，積極解決問題，化解危機，使消費者的損失降到最低。

五、結語

本文針對企業(yè)管理者所關心的利益相關者危機管理問題，分別從政府職能部門、投資者及債權人、企業(yè)高管、普通員工、供應商、企業(yè)客戶等六個方面的企業(yè)利益相關者以及其所對應的法律風險、財務風險、道德風險及經營風險四個維度對企業(yè)危機形成的原因、處置原則、化解危機的措施進行了詳細的分析。本文的研究結果有助于企業(yè)管理者正確識別、分析、防范來自利益相關者方面的危機，具有一定的理論及實踐借鑒意義。

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