基于SPSS統(tǒng)計(jì)法下校園快遞的顧客滿意度調(diào)查分析*

□ 李 平

(宜賓學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，四川 宜賓 644000)

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為一種流行趨勢，大學(xué)生的生活習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)能力使他們成為了網(wǎng)購的主力軍，尤其是一些綜合性大學(xué)師生人數(shù)可達(dá)十幾萬，每天的快遞數(shù)量不容小覷，師生取包裹都要排著長長的隊(duì)。快遞公司看到了校園市場巨大的潛在商機(jī)，各大快遞公司紛紛進(jìn)駐高校市場。校園快遞派送作為網(wǎng)購的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它與終端顧客直接發(fā)生接觸，所以校園快遞派送的服務(wù)水平對顧客網(wǎng)購的滿意度會(huì)產(chǎn)生很大的影響。據(jù)調(diào)查得知，入駐校園內(nèi)的快遞企業(yè)除傳統(tǒng)的韻達(dá)、申通、圓通、匯通、中通、順豐、天天等快遞公司以外，還有一些自營快遞公司，如京東、品駿(唯品會(huì))、東駿(聚美優(yōu)品)、亞馬遜等。本文研究的價(jià)值意義主要體現(xiàn)在以下兩方面：

①分析顧客對校園快遞整體滿意度評價(jià)的主要影響因素。雖然影響因素有很多，但是每個(gè)影響因素的重要程度是不相同的，可能會(huì)存在幾個(gè)特別重要的因素，直接反映顧客對校園快遞整體滿意度的指標(biāo)，通過統(tǒng)計(jì)分析可以凝煉出主要影響因素。

②SPSS統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用思路。本文通過SPSS中的因子分析、信度分析、回歸分析、均值比較等統(tǒng)計(jì)分析過程，找到存在的問題。這些研究方法都是分析和查找問題的重要手段，為其他學(xué)科領(lǐng)域問題的研究提供了一種研究思路。

1 文獻(xiàn)回顧

顧客滿意度是當(dāng)客人為某一產(chǎn)品或是服務(wù)消費(fèi)后所感受到的滿足程度。顧客滿意度能反應(yīng)出顧客是否承認(rèn)該消費(fèi)，也反映了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否物有所值。Anderson等[1]研究表明，顧客滿意度直接反映顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，并且也是企業(yè)業(yè)績和盈利能力的最好指示器。Boulding等[2]學(xué)者先后多次通過理論和實(shí)證的方法闡明了顧客滿意度和顧客忠誠度之間的強(qiáng)烈聯(lián)系。Westbrook等[3]則指出了由于顧客滿意度和利潤水平之間的正相關(guān)關(guān)系增加了顧客忠誠度，這意味著企業(yè)將能夠獲取更多的贏利。顧客滿意度測評對于企業(yè)來說具有重要的意義。Eugene和Fornell[4]給出了瑞典顧客滿意指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，并通過實(shí)踐數(shù)據(jù)分析了顧客滿意度和企業(yè)市場份額以及利潤水平之間的關(guān)系，指出高的顧客滿意度意味著高市場份額和利潤水平。康大慶和張旭梅[5]提出了一個(gè)分層的產(chǎn)品顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。

現(xiàn)有對校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀的研究以實(shí)證研究為主，一般圍繞校園快遞業(yè)務(wù)運(yùn)營模式和服務(wù)滿意度而展開，多采用問卷調(diào)查和實(shí)地考察的方式。也有少量并非實(shí)證類研究，如王齊龍[6]在高校快遞特點(diǎn)分析基礎(chǔ)上，從高校快遞市場的需求情況、業(yè)務(wù)運(yùn)營模式和業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容方面著手，分析了校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀。趙江利[7]在大學(xué)校園內(nèi)的快遞終端新模式探討中得出，大學(xué)校園內(nèi)的快遞終端模式主要有以下幾種：傳統(tǒng)的快遞員等候模式；由快遞員個(gè)人開展的代理模式；“智能快遞柜”模式。而梁棟[8]在大學(xué)生對校園快遞配送滿意度調(diào)查研究中得出，大學(xué)生使用快遞的頻率高；服務(wù)態(tài)度和找件速度是學(xué)生選擇快遞公司的關(guān)鍵因素；服務(wù)人員的態(tài)度惡劣往往會(huì)直接造成顧客不滿意；學(xué)生認(rèn)為快遞公司應(yīng)該開展個(gè)性化服務(wù)。

關(guān)于SPSS統(tǒng)計(jì)法的研究文獻(xiàn)很多，涉及學(xué)科和領(lǐng)域也很多，這里不在敘述。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 顧客滿意度主要影響因素的提取

以我國高等院校某一大學(xué)Y為代表，對Y高校進(jìn)行實(shí)證分析。通過對Y高校的學(xué)生進(jìn)行一對一訪談，讓他們對“影響校園快遞滿意度的因素有哪些”的問題表達(dá)自己的看法，然后將他們的答案進(jìn)行總結(jié)歸類得出校園快遞滿意度的十個(gè)主要因素，然后將這十個(gè)因素制作成問卷，隨機(jī)發(fā)放給Y高校的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，直至沒有新因素增加。在收回的問卷中有兩個(gè)因素有爭議：快遞包裹發(fā)放的準(zhǔn)確性和投送快遞的價(jià)格高低，這兩個(gè)因素選擇人數(shù)幾乎沒有，大多數(shù)人都認(rèn)為領(lǐng)取快遞包裹幾乎沒發(fā)生過錯(cuò)誤(學(xué)生單個(gè)郵寄、領(lǐng)取快遞的數(shù)量較少以及數(shù)據(jù)識(shí)別技術(shù)的提高等原因)，快遞費(fèi)也不是派送網(wǎng)點(diǎn)決定的問題(由電商及物流公司決定)。故在最后的因素整理時(shí)將此兩因素去掉，并新增加了另外兩個(gè)因素。因此，從最初的個(gè)別訪談到問卷調(diào)查，最終梳理出影響校園快遞顧客滿意度的十個(gè)主要因素，他們是：①快遞包裹的完整性；②快遞包裹到達(dá)后通知的及時(shí)性；③快遞員的服務(wù)態(tài)度；④取快遞包裹時(shí)排隊(duì)的等待時(shí)間；⑤快遞員尋找包裹的速度；⑥領(lǐng)取包裹時(shí)快遞員處理包裹的時(shí)間長短；⑦取快遞包裹場地的環(huán)境；⑧距離取快遞包裹地點(diǎn)的路程；⑨領(lǐng)取快遞包裹地點(diǎn)的變更；⑩顧客與快遞員的溝通效果。

2.2 問卷設(shè)計(jì)

本次問卷的調(diào)查對象為Y高校的學(xué)生，該高校為國內(nèi)一般本科院校，人數(shù)達(dá)2萬人，具有一定的代表性。調(diào)查問卷包括了標(biāo)題、問候語和正文，其中問候語是對本次調(diào)查活動(dòng)的一個(gè)簡單說明；正文共由兩部分組成，第一部分為被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年級、快遞公司、收發(fā)快遞數(shù)量等；第二部分是問卷的主體內(nèi)容，主要是顧客認(rèn)可度指標(biāo)。為了確保問題簡單易懂而又沒有誤導(dǎo)性，將影響因素適當(dāng)?shù)奶砑恿诵揎椩~，如：一般、非常等，認(rèn)可度越高代表越滿意。主題內(nèi)容一共10個(gè)問題，全是關(guān)于影響校園快遞顧客滿意度因素的問題，采用了4級Likert量表的形式，“1”代表非常認(rèn)可；“2”代表一般認(rèn)可；“3”代表不認(rèn)可；“4”代表非常不認(rèn)可。

3 實(shí)證分析

3.1 樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究采用問卷調(diào)查法的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，用于Y高校學(xué)生關(guān)于校園快遞滿意度的研究。通過隨機(jī)選取教室和寢室發(fā)放問卷給予調(diào)查對象，一共發(fā)出問卷359份，其中通過問卷星制作并直接發(fā)布網(wǎng)上問卷49份，收回49份；紙質(zhì)問卷310份，收回287份。總共回收336份，問卷回收率為93.6%，有效問卷為313份，問卷有效率為93.2%，說明所選取樣本數(shù)據(jù)具有一定代表性，可以進(jìn)行實(shí)證分析。

3.2 調(diào)查樣本的基本情況

①性別分布。

在隨機(jī)抽取的調(diào)查對象中，女生196人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的62.6%，男生117人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的37.4%；女生比例明顯高于男生，這可能有兩個(gè)方面的原因：Y高校學(xué)生的女生人數(shù)多于男生人數(shù)；男生網(wǎng)上購物的數(shù)量明顯低于女生。

②年級分布。

從調(diào)查對象的年級分布狀況看出：大四學(xué)生共有71人，占總數(shù)的22.7%；大三的學(xué)生有114人，占總數(shù)的36.4%；大二的學(xué)生有69人，占總數(shù)的22.0%；大一學(xué)生有59人，占總數(shù)的18.8%。說明高年級學(xué)生網(wǎng)購數(shù)量多于低年級學(xué)生。

③快遞公司分布。

在調(diào)查樣本的313份有效問卷中涉及的快遞公司共有12家，快遞公司分布狀況為：韻達(dá)39人，申通36人，圓通39人，匯通25人，中通27人，唯品會(huì)23人，順豐26人，當(dāng)當(dāng)17人，京東22人，東駿22人，天天19人，宅急送18人。他們分別對應(yīng)的比例是：12.5%，11.5%，12.5%，8.0%，8.6%，7.3%，8.3%，5.4%，7.0%，7.0%，6.1%，5.8%。這表明，“四通一達(dá)”的網(wǎng)購數(shù)量在高校所占比例較大，他們屬于專業(yè)的第三方物流公司；而自營型的京東、當(dāng)當(dāng)、東俊等有待進(jìn)一步增加業(yè)務(wù)量。高校快遞呈現(xiàn)“諸侯割據(jù)”的態(tài)勢，競爭趨于白熱化，未來誰“笑到最后”就看顧客的滿意度。

④有無固定代理點(diǎn)分布。

在所調(diào)查的樣本問卷中，其中有固定代理點(diǎn)的有190個(gè)，占總數(shù)的60.7%；沒有固定代理點(diǎn)的有123個(gè)，占總數(shù)的39.3%。這表明：在Y高校，大多數(shù)快遞公司都選擇了固定代理點(diǎn)的終端模式，少數(shù)快遞公司還沒有采用固定代理點(diǎn)終端模式；大多數(shù)學(xué)生并不想隨意變更領(lǐng)取包裹的地點(diǎn)，選擇固定代理點(diǎn)是提高顧客滿意度的重要選擇。

3.3 數(shù)據(jù)分析

①因子分析。

因子分析是為了將較多的因素匯總成較少的代表因素，所以原有因素之間要有很強(qiáng)的相關(guān)性。為了驗(yàn)證原來的變量之間是否相關(guān)可以采用Bartlett球度檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)法。如果該統(tǒng)計(jì)量的觀測值比較大，且對應(yīng)的概率P值小于給定的顯著性水平α(α=0.05)，則原有變量適合作因子分析，反之不適合作因子分析。從表中可以看出：Bartlett球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值為1490.835，相應(yīng)的概率P值接近0，小于顯著性水平α(α=0.05)，應(yīng)拒絕零假設(shè)，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異。同時(shí)KMO值為0.894，大于0.7，根據(jù)Kaiser給出的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)可知，原有變量適合進(jìn)行因子分析。

表1 Bartlett球度檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)

主成分分析法通過原有變量的線性組合以及各個(gè)主成分的求解來實(shí)現(xiàn)變量降維，能夠?yàn)橐蜃臃治鎏峁┏跏冀狻Ｒ蜃拥拿忉尶刹捎靡蜃有D(zhuǎn)的方法求得。本文采用主成分分析法提取因子，并采用方差最大法對因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)使得因子具有命名解釋性。

表2 方差最大法的正交旋轉(zhuǎn)后成分矩陣

如上表是旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣，可以看出：成分中的包裹完整、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、找件速度、處理時(shí)間、溝通效果的值屬于相同的組成部分，可解釋為質(zhì)量因素；成分中的及時(shí)通知、快遞網(wǎng)點(diǎn)變更的值屬于相同的組成部分，可解釋為穩(wěn)定因素；成分中的取件距離、場地環(huán)境的值屬于相同的組成部分，可解釋為便利因素。

②信度分析。

運(yùn)用SPSS對校園快遞顧客滿意度的調(diào)查問卷進(jìn)行cronbach’s α系數(shù)分析，得出cronbach’s系數(shù)α=0.759，信度系數(shù)大于0.7，說明本次問卷設(shè)計(jì)合理，可以通過信度檢驗(yàn)。

表3 問卷中量表的cronbach’s α系數(shù)

③回歸分析。

為研究校園快遞整體滿意度受質(zhì)量因素、穩(wěn)定因素和便利因素的影響，現(xiàn)利用線性回歸方法進(jìn)行分析。用強(qiáng)制進(jìn)入策略對回歸方程進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，得出結(jié)果如下表所示。

表4 顯著性檢驗(yàn)結(jié)果1

從表4可以看出被解釋變量的總離差平方和為613.316，F(xiàn)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值為82.736，對應(yīng)的概率P值近似為0，可依據(jù)該表進(jìn)行回歸方程的顯著性檢驗(yàn)。

表5 顯著性檢驗(yàn)結(jié)果2

從表5可以看出所有變量的回歸系數(shù)顯著性t檢驗(yàn)的概率P值都小于顯著性水平α(α=0.05)，因此應(yīng)拒絕零假設(shè)，說明它們與被解釋變量的線性相關(guān)是顯著的。我們可以得到質(zhì)量因素、穩(wěn)定因素和便利因素與校園快遞顧客滿意度的回歸方程為：校園快遞顧客滿意度=0.589+0.449*質(zhì)量因素+0.223*穩(wěn)定因素+0.236*方便因素。這表明，質(zhì)量因素、穩(wěn)定因素、便利因素與校園快遞顧客滿意度存在顯著性相關(guān)。

④方差分析。

通過SPSS統(tǒng)計(jì)分析的獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)來檢測有無固定代理點(diǎn)兩個(gè)總體均值是否存在顯著性差異。將整體評價(jià)作為檢驗(yàn)變量，有無固定代理點(diǎn)作為分組變量，再做兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，得出結(jié)果如下表所示。

表6 有無固定代理點(diǎn)的滿意度均值

在表6中，有固定代理點(diǎn)的整體滿意度均值為4.88，無固定代理點(diǎn)整體滿意度均值為4.54。兩者存在一定的差異，需要對總體方差進(jìn)行F檢驗(yàn)分析，才能得出整體評價(jià)的總體均值是否存在顯著性差異。

表7 有無固定代理點(diǎn)的兩樣本t檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)表7分兩步進(jìn)行檢驗(yàn)。第一步，兩總體方差的F檢驗(yàn)。整體評價(jià)的F統(tǒng)計(jì)量的觀測值為0.908，對應(yīng)的概率p值為0.341。如果顯著性水平α為0.05，因概率P值都大于0.05，則認(rèn)為該因素的兩總體方差都不存在顯著差異。第二步，兩總體均值的t檢驗(yàn)。在第一步中，由于兩總體方差不存在顯著差異，則應(yīng)該看第一行的t檢驗(yàn)結(jié)果，整體評價(jià)的t統(tǒng)計(jì)量的觀測值為1.446，對應(yīng)的p值為0.015，如果顯著性水平α為0.05，則整體評價(jià)的概率p值小于0.05，說明有固定代理點(diǎn)和無固定代理點(diǎn)的整體評價(jià)的總體均值有顯著差異。

4 結(jié)論

通過對校園快遞顧客滿意度的調(diào)查分析，初步找到了影響高校快遞服務(wù)水平的主要因素，得出了在質(zhì)量因素、穩(wěn)定因素、便利因素三方面的服務(wù)水平還很低下。當(dāng)前快遞呈現(xiàn)“各自為政、諸侯割據(jù)”的競爭態(tài)勢，單靠低價(jià)競爭恐怕走不了多遠(yuǎn)，唯有提高顧客滿意度方能笑到最后。

本文通過SPSS統(tǒng)計(jì)分析方法看出，通過尋找第三方專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來整合高校快遞末端資源，為顧客提供穩(wěn)定的固定代理點(diǎn)服務(wù)，是一種很好的選擇，希望能為高校快遞以及電商平臺(tái)提供決策依據(jù)。