質量管理體系在產品運輸過程的應用

□ 張嘉豪

(西安航天物資儲運部，陜西 西安 710025)

質量管理體系構建追求全面發展，迎合當前市場企業競爭機制為企業建立競爭優勢，所以就有了全面質量管理體系。這一體系希望在企業基本結構、技術內容、人員配置與綜合管理等等各個方面實現發展變革，結合相關變革內容爭取獲得發展優勢。全面質量管理的核心優勢主要是質量效益優化完善，堅持在最短時間內做好重要項目工作，有系統性地展開質量管理工作內容的文件化、質量審核與質量保證工作過程，全方位預防甚至完全規避質量問題的產生。當然，全面質量管理體系中也追求對競爭性水平內容的有效對比，并同時建立了持續的質量改進機制，以滿足企業自身及客戶不斷變化的現實需求。在全面質量管理中就必須結合具體的過程方法對組織產品、過程、體系以及人員等等內容進行不斷修正調整，將全面質量管理思想完全貫穿于管理工作過程當中。

1 航空運輸企業的基本內涵與全面質量管理體系構建的基本思路

1.1 航空運輸企業的基本內涵

航空運輸企業是專門從事旅客與貨物運輸的部門，作為國家第三產業中的公共服務業，它特別強調對航空運輸勞動對象、勞動項目的選擇與事實上，在價值創造與價值實現方面都具有自主發展特性，在航空運輸業生產活動全面強調公共服務內容的實施內涵，面向全社會提供各種運輸產品?？陀^講，航空運輸公司的服務特性決定了他們的運輸質量，所以為航空運輸企業構建全面質量管理體系是非常有必要的。

1.2 航空運輸企業構建全面質量體系的現狀與思路

1.2.1 基本現狀

航空運輸企業的主要生產活動代表著其運輸屬性，在追求安全、高效及時、服務周到與經濟的基礎之上還追求全面質量體系的構建。相比于其它交通運輸部門，針對航空運輸企業，社會上交通運輸部門也對其提出了更高的運輸管理工作要求，例如，我國早在上世紀80年代就制定推出了《民用航空運輸企業全面質量管理暫行辦法》[1]，辦法中提出要為民航企業運輸產業項目發展建立獨立的全面質量管理體系，主要是根據市場競爭的變化將質量管理內容融入其中，遵循當前的ISO9000標準建立質量活動指南與質量保證模式兩大模塊，實現對航空運輸公司通用運輸管理方式的有效調整。這一調整為航空企業構建適應于自身全面質量管理的優化體系夯實了基礎，它也同時證明了航空運輸企業中所存在的政治性與盈利性雙重特性，在確保安全生產與優質服務產品特點的基礎之上構建全面質量管理體系，滿足產品運輸過程中的全面質量管理體系所有應用要求。就目前來看，伴隨市場經濟的快速發展，現代企業制度與資本市場在不斷完善，未來航空運輸企業還面臨新的發展挑戰，結合全面質量管理延伸企業業務內容，構建諸如六西格瑪管理戰略、堅持以顧客為中心的全面質量管理體系是非常有必要的。

1.2.2 發展思路

航空運輸企業在實施構建全面質量管理體系過程中要改變傳統中單一的應用管理工具，且也不能夠完全遵循IS09000行動質量標準，而是要構建真正意義上的符合企業特色的全面質量管理體系。正如美國經濟學博士、科學家Albert.Feigenbaum所提出的“質量就是一種綜合的概念，它要把質量、戰略、價格、成本、生產率、服務與人力資源、能源以及環境學等等內容結合起來進行綜合考量，認識到現代經濟中質量的廣泛性內涵，樹立一種“大質量”思想概念，全面強調公司面向顧客所提供的服務競爭紀律內涵方式，保證顧客完全滿意的同時也充分考量到企業的人力資源優化與成本應用問題，一方面提升顧客滿意度，一方面也希望構建基于資源低成本消耗的運輸管理方式，并保證運輸質量[2]。具體來講，本文認為航空運輸公司的質量管理體系構建思路應當包含以下方面：

首先，要構建有效質量管理體系并加以完善，其中率先對質量環進行了分析，研究具體的質量環組織結構，形成相對穩健且能夠引導全員培訓的質量審核體系，并滿足質量體系復審要求。

其次，要抓住質量體系建設特征，確保質量體系設立具備一定合理性。

再就是要確保全面質量管理體系能夠在實際生產活動中得到有效實施。

第二點要建立質量管理文化體系，正如日本著名質量管理學家石川馨博士所言“全面質量管理屬于經營體系中的一種思想革命，它是新的經營哲學理論?！焙娇者\輸行業作為21世紀新的運輸發展行業，它在追求安全運輸的基本層次需求過程中也希望將質量管理理論內涵融入進來，以進一步滿足對全面質量管理文化體系的建設需求，圍繞航空運輸市場重要競爭力發展建設構建新體系機制，目的就是為了追求“顧客完全滿意”，將更多個性化質量管理思想滲透到航空企業的各個層面管理工作進程中，形成一套完整的質量管理文化體系。在改革文化體系中，全面質量管理體系建設與質量管理內容全面落實同等重要，它為企業發展提供了有價值的參考依據。就“顧客全面滿意”這一質量文化建設進程中，航空運輸企業針對顧客的界定標準包含兩點：第一，具有消費能力與消費潛力的人群；第二，任何接受航空運輸企業產品或服務的人群，由此也可將顧客群體劃分為內部顧客與外部顧客兩部分。這種機制建設追求的是“顧客全面滿意”機制，倡導“以顧客為中心”的文化發展進程，在該過程中企業需要深入了解顧客的一切需求，爭取用顧客的眼睛去展望世界，以此為目的全面提升質量意識，提供優質服務內容，為航空運輸企業長期獲得運輸效益、長期留住顧客群體創造條件。

2 航空運輸企業產品運輸過程中的全面質量管理體系運用

航空運輸企業在產品運輸過程中希望從產品運輸策劃、測量監控、服務質量控制等多個方面實現對產品運輸的全面質量管控過程，下文就結合這幾點展開分析論述。

2.1 產品運輸策劃

航空運輸企業在運輸之初要圍繞產品建立產品運輸策劃機制，根據航空運輸服務特點與服務過程有效控制產品運輸要求，實現航空運輸服務策劃過程。在產品運輸策劃過程中也需要確定影響航空運輸的相關內容，保障航空客運運輸服務過程推進順暢，并對服務與服務過程運行作業文件進行針對性分析。具體分析要點就是針對航空運輸質量過程內容的分析，為了保證產品運輸高安全性與高質量，專門設置航材庫、貨物倉庫以及機供品倉庫，同時配備貯存設施，按照要求進行入庫檢驗，滿足產品運輸一切溫度、濕度、通風與清潔條件。做到對所運輸產品內容的定期監控與記錄，防止貨物損壞、變質或者被誤用等情況出現。再者要配備監視與測量裝置控制體系，開展圍繞產品運輸過程的監視與測量活動過程，相應配備計量器具，建立衛生監測QAR分析系統，從各個方面保證產品航運運輸安全穩定到位。

2.2 產品運輸測量監控

企業在針對航空運輸服務方面需要建立航空運輸服務體系，結合產品內容建立檢驗驗證與檢查控制程序標準，同時構建驗收放行資格與職責體系。在產品運輸測量監控過程中要展開數據分析，體現測量監控過程的科學有效性。具體來講，航空運輸公司的質量管理委員會會專門制定一套數據分析基礎方法，它能夠匯總不同運輸產品的質量數據展開全面分析，并做到每月面向航空公司通報運輸產品質量，形成報表，建立產品質量評級，再制定一套分析質量數據分析方案，每月將所運輸產品質量與運輸過程質量數據匯總并上報地方及國家一級質量機構進行最后的審核。在數據分析方面，主要結合顧客滿意度發展趨勢進行分析，圍繞服務與服務保障過程中的質量特性變化趨勢展開優化調整，為產品與服務代理過程相關信息建立新的質量成本變化分析體系，從經濟效益方面分析其質量成本變化的細節與趨勢。最后應用到數據分析結果評價質量管理體系，對其中所存在的現實重大問題進行分析糾正，尋找有關問題的更多修正可能性。

在產品運輸過程測量監控環節，總結來講就是要建立遠程的質量監控方案，為公司營造一種激勵改進的發展環境。在該發展環境構建過程中，要確立質量管理目標，明確產品運輸質量管理的主要改進方向。最后通過航空運輸公司的內部質量審核與大數據分析找到產品運輸過程改進的契機，再做相關技術安排，例如，實施相關預防與糾正措施等等，并在管理評審中分析評價改進成果，明確新的改進目標與決定。

2.3 產品運輸服務質量控制

航空運輸公司在產品運輸服務質量控制過程中會引入六西格瑪工具，主要對產品運輸到達目的地后顧客的滿意度進行評估，建立質量屋結合產品運輸質量以及顧客滿意度進行綜合分析。下文以質量屋構建為例展開分析。

質量屋是可以描述顧客需求的，它對航空運輸企業綜合發展而言是相當利好的，可以結合質量屋描述顧客現實需求，設計相應目標對產品運輸過程競爭力進行評估，分構建其中的關系矩陣。如圖1[3]。

圖1 質量屋QFD模型的基本構建示意圖

質量屋中涉及到了航空運輸企業產品運輸質量管理的多點內容，尤其是在它的細化階段，它會結合顧客意見與市場研究信息內容確定質量改進重點，在基本明確顧客需求并結合企業實際發展情況的基礎之上分析企業航空產品運輸過程中需要改進的問題，詳細分析問題癥結，并提出問題解決的具體方法。在設計階段中為了滿足顧客需求需要明確細化階段內容，第一步就是要了解顧客需要什么，例如“減少離港航班的不正常率”、“縮短產品運輸在候機樓的停留時間”、“減少產品運輸不正常率”等等。結合這些主要問題提出具體的改進措施，即該如何做。如何做階段要構建排列圖，結合“主次因素排列圖”客觀影響產品運輸中可能存在的各種因素問題，進而確定質量改進的基本方向，提出改進過程中可能面臨的各種問題。甚至在質量管理過程中還會運用到“關鍵的少數”這一跨學科理論內容，為產品運輸中最為常見的旅客行李繪制行李差錯排列圖。該過程中要深度計算產品運輸的安全度與可能損失金額，然后基于偶然性異常因素影響進行額外分析，構建完善排列圖產品運輸安全管理體系。

3 總結

對于運輸企業而言，在產品運輸過程中滲透融入全面質量管理體系理念是非常有必要的，它能夠從實際操作應用過程中全面詮釋產品運輸的各個細枝末節，科學合理推敲各種先進管理手段與技術的應用過程，建立一套健全有效的產品運輸質量安全管理體系，為運輸企業健康發展尋求更好發展契機。