基于AHP-模糊綜合評(píng)價(jià)的郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量研究*

□ 陶林利，黃建標(biāo)

(湘南學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南 郴州 423000)

1 引言

郴州市是對(duì)接珠三角經(jīng)濟(jì)圈、粵港澳大灣區(qū)及湖南承接沿海產(chǎn)業(yè)的重要地區(qū)，在物流的發(fā)展上具有獨(dú)到的區(qū)位、交通優(yōu)勢(shì)，規(guī)劃并實(shí)現(xiàn)好郴州市物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展將極大提升城市對(duì)外開(kāi)放水平、提升城市輻射效應(yīng)。電商的發(fā)展對(duì)郴州市產(chǎn)業(yè)發(fā)展、資源利用有著重要的促進(jìn)作用。根據(jù)湖南統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)顯示，2018年郴州市電子商務(wù)交易穩(wěn)步提升，有電商交易的企業(yè)309家，占比達(dá)10.0%，較上年增長(zhǎng)1.5%；交易額152.1億元，增長(zhǎng)20.9%。同時(shí)郴州市跨境電商發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，銷售模式不斷豐富，交易數(shù)量不斷攀升。電商的發(fā)展對(duì)促進(jìn)郴州市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)本土特色產(chǎn)業(yè)、農(nóng)特產(chǎn)品的銷售具有重要意義，同時(shí)電商的發(fā)展又依賴強(qiáng)有力的物流系統(tǒng)與服務(wù)作為支撐。

本文從客戶角度出發(fā)，對(duì)電商物流服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行分析，確定郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用AHP-模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，探討郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方向與具體措施，為郴州市電商及物流的發(fā)展提供參考。

2 郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素分析

有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要是基于服務(wù)質(zhì)量的研究成果的一種發(fā)散。最早是從企業(yè)角度提出的7Rs理論，以合適的條件，將合適的產(chǎn)品及數(shù)量送到準(zhǔn)確的地點(diǎn)給正確的顧客。Lalonde[1]從企業(yè)與客戶的角度重新定義了物流服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為物流服務(wù)的目的是滿足客戶的需求，物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于顧客滿意度。在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，常采用的有LSQ(Logistics Service Quality)模型和SERVQUAL(Service Quality)模型，比較完整的LSQ模型中的9個(gè)指標(biāo)包括描述訂單完成情況的貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量描述三個(gè)指標(biāo)與其他6個(gè)指標(biāo)。SERVQUAL模型則以差別理論為基礎(chǔ)，從有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入等五個(gè)層面評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

從電商物流過(guò)程來(lái)看，包括發(fā)貨、運(yùn)輸、配送、退換貨等主要環(huán)節(jié)，此外客戶服務(wù)質(zhì)量在用戶體驗(yàn)上的影響較大[2]。通過(guò)對(duì)配送環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，選取平臺(tái)對(duì)訂單的處理及時(shí)性、發(fā)貨及時(shí)性、發(fā)貨完好性及發(fā)貨信息是否及時(shí)更新等作為發(fā)貨質(zhì)量的四個(gè)評(píng)價(jià)維度[3]。在電商訂單發(fā)貨后即進(jìn)入運(yùn)輸環(huán)節(jié)，從客戶角度選取包裹運(yùn)輸途中的破損情況、運(yùn)輸速度、物流信息及時(shí)更新作為三個(gè)評(píng)價(jià)維度。配送是指訂單送達(dá)客戶手中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶需求差異大要求高，配送服務(wù)的送達(dá)性與靈活性很大程度影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此選取配送準(zhǔn)時(shí)性、配送完好送達(dá)情況以及是否根據(jù)客戶配送請(qǐng)求靈活調(diào)整等三個(gè)方面進(jìn)行配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。配送完成之后電商物流服務(wù)基本結(jié)束，按照銷售規(guī)定的情況或發(fā)生錯(cuò)發(fā)、短缺、貨損時(shí)會(huì)涉及到退換貨。在退換貨時(shí)，客戶最為關(guān)注是申請(qǐng)退換貨訂單處理速度、退換方式靈活性以及退貨費(fèi)用[4]。在客戶接受電商物流服務(wù)過(guò)程中，還會(huì)主動(dòng)向客服查詢、咨詢、投訴等，客服在處理客戶需求的及時(shí)性、回復(fù)的針對(duì)有效性以及投訴處理速度和服務(wù)過(guò)程的專業(yè)性很大程度上決定了客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[5]。

立足于郴州市電商發(fā)展起步較晚、基礎(chǔ)薄弱的現(xiàn)狀，參考一般電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地消費(fèi)者調(diào)查情況，構(gòu)建了如表1所示的5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)的電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

表1 郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

3.1 基于AHP的電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

AHP(Analytic Hierarchy Process)即層次分析法，是一種定量與定性相結(jié)合的方法，求解步驟如下：

①建立層次結(jié)構(gòu)模型，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

②建立判斷矩陣。將相同維度元素相互比較，建立相對(duì)重要性判斷矩陣。判斷矩陣標(biāo)度表見(jiàn)表2，通過(guò)調(diào)查分析確定各判斷矩陣如表4-9所示。

表2 指標(biāo)相對(duì)重要性的比例標(biāo)度

③計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

表3 階矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)取值

④層次排序及決策。各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及一致性比率值如表4-9所示。將一級(jí)指標(biāo)權(quán)重與二級(jí)指標(biāo)權(quán)重相乘，得到17個(gè)二級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重，如表10所示。按綜合權(quán)重大小排序在前的指標(biāo)是D2退換貨方式的靈活性、E4客服服務(wù)態(tài)度、C1配送準(zhǔn)時(shí)性、B2運(yùn)輸速度等，綜合權(quán)重高的指標(biāo)即為提高物流服務(wù)質(zhì)量待改進(jìn)的方向。

表4 郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)判斷矩陣

表5 發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表6 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表7 配送服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表8 退換貨服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表9 客戶服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表10 層次綜合排序

3.2 電商物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)

模糊綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的對(duì)象做出一個(gè)總體的評(píng)價(jià)。計(jì)算步驟如下：

①首先確定評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)語(yǔ)等級(jí)。在模糊綜合評(píng)價(jià)中，對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)設(shè)定五個(gè)級(jí)別評(píng)語(yǔ)，即：V={V1，V2，V3，V4，V5}={不滿意，比較不滿意，一般，比較滿意，非常滿意}，將其賦值為V={1，2，3，4，5}。

②構(gòu)造關(guān)系矩陣。由于指標(biāo)的模糊性，這里采用調(diào)查問(wèn)卷的形式，通過(guò)對(duì)線上用戶與線下用戶問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，選取180位贊同指標(biāo)評(píng)語(yǔ)等級(jí)的比重作為評(píng)語(yǔ)等級(jí)的隸屬度，從而建立各因素模糊綜合評(píng)判矩陣Rn。問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表11所示：

表11 調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

③確定因素的模糊權(quán)向量，這里根據(jù)AHP評(píng)價(jià)的結(jié)果作為綜合模糊評(píng)價(jià)的權(quán)向量Wn。

④合成因素模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量：Sn=Wn·Rn。

⑤計(jì)算各因素綜合評(píng)價(jià)值，對(duì)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析。

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，計(jì)算出指標(biāo)A的隸屬度矩陣RA如下：

指標(biāo)A的權(quán)重矩陣為：WA={0.0577 0.3059 0.5057 0.1307}

指標(biāo)A的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量如下：

SA=WA·RA={0.1115 0.1441 0.3711 0.2960 0.0772}

指標(biāo)A的評(píng)價(jià)值：QA=1×0.1115+2×0.1441+3×0.3711+4×0.2960+5×0.0772=3.0832

依次計(jì)算出其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)值，QB=4.1648;QC=2.2643;QD=3.4653;QE=2.3836

整體評(píng)價(jià)值：QR=1×0.0677+2×0.1234+3×0.2468+4×0.3291+5×0.2329=3.5361

3.3 結(jié)論分析

根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果得出郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)分值為3.5361，介于一般與比較滿意之間。總體來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量較好，但仍需提升。發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量評(píng)分值為3.0822，介于一般與比較滿意之間，還需不斷調(diào)整提高；運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)分值為4.1648，介于比較滿意與非常滿意之間，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量更多的依賴于第三方物流服務(wù)方與運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)質(zhì)量整體較好；配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)分值為2.2643，介于比較不滿意與一般之間，是急需改進(jìn)的方面；退換貨服務(wù)質(zhì)量評(píng)分值為3.4653，介于一般與比較滿意之間，還有很大提升空間；客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)分值為2.3836，介于比較不滿意與一般之間，是薄弱點(diǎn)之一，亟需加強(qiáng)。

4 郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量提升策略

郴州市在外向型工業(yè)產(chǎn)業(yè)、新型加工貿(mào)易產(chǎn)業(yè)上有著良好的發(fā)展基礎(chǔ)，形成了有色金屬深加工、黃金首飾加工、白銀提純、生物醫(yī)藥、新型材料、塑膠制品等貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)。郴州市的電商零售目前仍集中在虛擬商品、服飾鞋帽、食品酒水等傳統(tǒng)批發(fā)、制造品類。在國(guó)家、地區(qū)提供一系電商政策利好情況下，可以借力電商平臺(tái)促進(jìn)傳統(tǒng)貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)拓展市場(chǎng)。

根據(jù)調(diào)研與分析提出郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量提升的幾點(diǎn)建議。

①整合物流資源、提高配送服務(wù)質(zhì)量，吸引優(yōu)質(zhì)電商企業(yè)入駐，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)集聚集群發(fā)展。末端配送的

準(zhǔn)時(shí)性、送達(dá)率對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響較大，客戶期望商品可以準(zhǔn)時(shí)、完好的送達(dá)，而末端服務(wù)水平自身瓶頸較大，因此，可以通過(guò)整合物流資源、創(chuàng)新物流配送模式、利用信息技術(shù)等措施提高末端配送服務(wù)質(zhì)量。

②建立退換貨物流系統(tǒng)子系統(tǒng)，提供多渠道靈活敏捷的退貨方式。電商不斷發(fā)展的同時(shí)，退換貨的比例也不斷攀升，而退換方式的多樣性與便利性直接影響顧客對(duì)電商渠道的選擇及物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置專門的退換貨及貨物破損、丟失處理工位，專門化的處理退換貨訂單，并做好退換貨訂單的信息及時(shí)更新與必要賠償服務(wù)。

③加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，形成客服作業(yè)規(guī)范，提高客服人員服務(wù)水平。郴州市電商發(fā)展起步晚，專業(yè)人才有所缺乏，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高。因此有必要進(jìn)行員工培訓(xùn)，培養(yǎng)物客服人員的服務(wù)意識(shí)，形成業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范。要培養(yǎng)好人才，引得進(jìn)人才，更要留得住人才。