品管圈在提高門診“一醫一患一診室”執行率中的應用

品管圈是指在同一工作現場人員自動自發進行品質管理所形成的小組，這些小組作為全面質量管理的一個環節，在自我啟發、相互啟發的原則下，利用統計工具，以全員參加形式進行不斷維護和改善自己工作現狀的活動[1-2]。其優點是有利于發揮每個人的創造性思維，以達到提高醫院服務質量的目的[3]。醫院門診是醫師專門為病人診療的專門場所，為維護好診室秩序，保護病人隱私，更好地為病人服務，衛生計劃生育委員會已把“一醫一患一診室”管理工作納入《三級綜合醫院評審實施細則》中[4]，我院作為三級甲等綜合醫院，必須開展這項工作。針對我院門診量大的實際情況，為進一步改進護理質量，提高“一醫一患一診室”執行率，我科成立品管圈小組，以提高門診“一醫一患一診室”執行率為主題，通過品管圈十大步驟的實施取得了一定效果。現將實施辦法與落實情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診共設有14個診區，各診區分診護士每日便利選取一間診室進行“一醫一患一診室”執行情況及未執行原因調查。調查時間為2018年3月6日—2018年3月22日08：00～12：00、15：00～17：00，調查病人總人數為5 025例，合格2 562例，合格率僅為50.99%。遠低于國家衛生計劃生育委員會要求。針對此次調查結果，我科品管圈圈員投票決定開展“一醫一患一診室”品管圈活動。調查結果顯示病人不了解一醫一患制度、復診病人不掛號、護士宣教不到位為“一醫一患一診室”落實不到位主要原因。

1.2 方法

1.2.1 選定主題及活動擬定

門診部按自愿自發方式組成品管圈小組，品管圈小組由13名成員組成，推選圈長1名，輔導員1名[5]。在第1次圈會上，小組全體成員共同確定了圈名、圈徽和圈意義，并以投票形式確定了活動主題為提高門診“一醫一患一診室”執行率，擬定了活動計劃，確定活動時間為5個月。

1.2.2 現狀把握

制定“一醫一患一診室”執行情況調查表。調查過程：門診部分診護士于每日08：00～12：00、15：00～17：00在門診各診區統計診室就診總人數及執行“一醫一患一診室”合格人數，根據記錄及收回的調查問卷進行統計和分析。結果顯示“一醫一患一診室”制度執行率僅為50.99%。

1.2.3 目標設定

計算公式[6]：

目標值=[現狀值+(1-現狀值)×改善重點×圈能力]×100%

圈能力=(平均圈能力分值÷滿分分值)×100%

執行率=(合格人數÷總人數)×100%

“一醫一患一診室”執行率提高至70.97%。目標值=[現狀值+(1-現狀值)×改善重點×圈能力]×100% =[50.99%+(1-50.99%)×67.93%×60%]×100%=70.97%

1.2.4 解析

統計每日“一醫一患一診室”就診病人不合格率，通過問卷調查對存在問題進行剖析，利用魚骨圖、柏拉圖二八定律[7]，發現病人不了解“一醫一患一診室”制度、復診病人不掛號或不排號、分診護士對就診流程宣教不到位等問題，是門診部“一醫一患一診室”制度執行率不高的原因，占67.93%，是此次改善重點。詳見表1。

表1 “一醫一患一診室”改善前就診病人不合格檢出情況

1.2.5 對策擬定及實施檢討

原因1：病人不了解“一醫一患一診室”制度。實施對策：①在門診明顯位置張貼宣傳資料。②護士耐心勸解病人及家屬，做好宣教。③制作宣傳資料發放給病人。

原因2：復診病人不掛號或不排號。實施對策：①加強關于“復診”范圍的宣教，讓病人知道復診掛號的必要性。②推廣預約掛號，病人按時按序就診。③全院實行電子處方、檢查單， 杜絕一切手寫單據。

原因3：分診護士對就診流程宣教不到位。實施對策：①制定統一的宣教提綱及資料。②合理調配人員，加強宣教。③針對性的巡視。

針對問題原因進行對策擬定并組織實施，由效果確認，判定實施對策有效性。

2 結果

2.1 有形成果

經過此次改善后，在2018年4月28日—2018年5月15日進行了同樣調查，調查病人7 245例，就診合格5 823例，合格率為80.37%。QCC活動實施后，“一醫一患一診室”制度執行率由改善前的50.99%提高至80.37%，超過70.97%的目標值，實施對策有效。

2.2 無形成果

經過5個月的QCC活動，全體圈員的解決問題能力、責任心、溝通協調、團隊凝聚力、工作積極性、掌握品管圈方法及團隊和諧度都有了不同程度的提高，在活動中增強了運用品管圈提升工作質量的信心，同時提升自我價值。見圖1。

圖1“一醫一患一診室”活動前后無形能力成果雷達圖

3 討論

品管圈活動是順應持續醫療質量改進的要求，倡導“自動自發、團隊合作、品質管理、持續改善”的管理理念[8]。我院門診部通過品管圈活動，將“一醫一患一診室”制度執行率由改善前的50.99%提高至80.37%，有效改善了門診醫療服務質量，優化了服務流程，保護了病人的隱私，避免了交叉感染[9]，為廣大病人提供了一個綠色、人性化的門診診療和服務模式及安靜祥和的診療環境，提高了醫生的工作效率，同時增強了護士的主動服務意識，減少了護患糾紛，進一步體現出護理工作的價值和意義[10-11]。

此次門診品管圈活動形成了標準化流程和模式。①門診部與信息科協作共同制作了預約病人就診簽到模式，即預約病人來院就診時在分診臺電腦輸入預約掛號序號進行簽到，方便分診護士管理就診病人，對于未按規定時間就診的病人超時半小時自動按序末尾排號。②制作“一醫一患一診室”小臺簽，放到分診臺及各個診室，門診各個候診區域張貼“一醫一患一診室”的宣傳語，并印制“一醫一患一診室”宣傳冊，方便就診病人參閱，加強宣傳力度。③將“一醫一患一診室”形成制度化，作為科室護士長對護士進行績效考核的評分標準。④組織醫生學習實行“一醫一患一診室”的重要性，護士與醫生及時溝通，請醫生主動配合管理。通過門診部開展此項品管圈活動，最終形成了標準化制度、分診護士工作流程與門診病人就診流程。這一重要環節決定了門診品管圈活動制定的有效對策已經轉為標準作業規范，從而使門診品管圈活動的成效能夠持續保持。

總之，我院門診部此次開展“提高一醫一患一診室制度執行率”品管圈活動，以尊重人性為前提，營造舒適的工作環境[12]。 使病人、醫院、醫生、護士實現了共贏，小組全體成員獻策獻力，共同討論共同學習共同進步，提高了全科室的凝聚力，同時也給予個人充分展示自己的機會，從而激發科室成員的潛能，發現并培養后備人才，值得推廣學習。在今后的工作中，我院門診部將進一步持續、深入開展品管圈活動，積極運用品管圈這一工具解決工作中的諸多問題，使門診工作在新時代邁上新臺階[13-14]。