淺談新型監(jiān)控體系在公寓管理中的有效運(yùn)用

金 琳

淺談新型監(jiān)控體系在公寓管理中的有效運(yùn)用

金 琳

[杭州電子科技大學(xué)]

高校學(xué)生公寓監(jiān)控工作是創(chuàng)建和諧公寓、提升服務(wù)品質(zhì)的需要，也是高校進(jìn)一步完善公寓管理與服務(wù)體系、優(yōu)化育人環(huán)境、有效提升公寓服務(wù)形象及滿意度的迫切需要。目前，公寓監(jiān)控工作在實(shí)施上仍然存在一些困難和問題。本文擬從監(jiān)控工作現(xiàn)狀及普遍存在的難點(diǎn)、如何消除困難、轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新監(jiān)控模式、構(gòu)建新型公寓監(jiān)控體系的意義、持續(xù)有效推進(jìn)學(xué)生公寓監(jiān)控工作的措施及成效、監(jiān)控工作的目標(biāo)等方面，以杭州電子科技大學(xué)學(xué)生公寓自控體系為例，談幾點(diǎn)粗淺的看法。

監(jiān)控體系；創(chuàng)新；長(zhǎng)效機(jī)制

高校學(xué)生公寓監(jiān)控工作是創(chuàng)建和諧公寓、提高服務(wù)品質(zhì)的需要，也是高校進(jìn)一步完善公寓管理與服務(wù)體系、優(yōu)化育人環(huán)境、有效提升公寓服務(wù)形象及滿意度的迫切需要。隨著大學(xué)生日益增長(zhǎng)的生活與精神需求，學(xué)生公寓的硬件條件不斷完善，公寓的服務(wù)要求也不斷提升。為優(yōu)化公寓服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)水平，我們必須結(jié)合公寓服務(wù)現(xiàn)狀，理順內(nèi)部管理體系，構(gòu)建一套新型的學(xué)生公寓監(jiān)控工作的長(zhǎng)效機(jī)制，并通過加強(qiáng)制度管理、政策執(zhí)行、文化引領(lǐng)、問題疏導(dǎo)、意識(shí)改變、督促改進(jìn)、績(jī)效考核等，讓公寓自我監(jiān)控體系良性運(yùn)作，并取得實(shí)效。

一、公寓監(jiān)管工作存在的困難

目前，公寓監(jiān)控工作仍然受傳統(tǒng)的監(jiān)控觀念及客觀存在問題的影響，員工對(duì)監(jiān)控工作存在一定偏見，在落實(shí)推進(jìn)上存在一定困難。如：公寓服務(wù)質(zhì)量和水平的高要求與原有簡(jiǎn)單、落后的管理方法和手段的矛盾，上級(jí)嚴(yán)格要求與基層抵觸情緒的矛盾，收費(fèi)低水平與服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的反差，被動(dòng)監(jiān)督推進(jìn)與主動(dòng)提醒自己的反差等。因此，我們必須突破員工和基層阻力,改變傳統(tǒng)的監(jiān)控觀念，拓展監(jiān)控手段，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，突破傳統(tǒng)思想束縛，創(chuàng)新監(jiān)控模式，建設(shè)以“科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以師生滿意為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)”的優(yōu)質(zhì)高效的公寓監(jiān)管體系，形成一種創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良性循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)公寓服務(wù)質(zhì)量的螺旋式上升。

二、轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新模式，建設(shè)新型公寓監(jiān)控體系的具體舉措

（一）制訂一套科學(xué)有效的監(jiān)控制度，做到有章可循，有據(jù)可依

為進(jìn)一步提升公寓管理和服務(wù)水平，促進(jìn)公寓管理和服務(wù)走向制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，我校學(xué)生公寓服務(wù)中心結(jié)合工作實(shí)際，制定了一套科學(xué)有效的監(jiān)控實(shí)施辦法。認(rèn)真貫徹“抓早、抓重、抓漏、抓高”的監(jiān)控工作方針，充分發(fā)揮監(jiān)督檢查的重要作用，以部門的安全穩(wěn)定為目標(biāo)，不斷提高服務(wù)水平，切實(shí)履行監(jiān)督職能，保障中心制度的落實(shí)情況，并對(duì)各部門的安全管理、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核、檢查、反饋，規(guī)范各項(xiàng)工作的程序，保證人、財(cái)、物等資源效益的有效發(fā)揮，確保公寓各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

（二）建立一支強(qiáng)有力的監(jiān)控隊(duì)伍，開展全員性監(jiān)控

中心管理層以上全員參與監(jiān)控工作，人人都是各塊工作的責(zé)任人，人人都是監(jiān)控員。大家輪流參與，各司其職，讓監(jiān)控隊(duì)伍充滿活力。同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)控制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高監(jiān)控隊(duì)伍的素質(zhì)。各片區(qū)長(zhǎng)輪流擔(dān)任每月的監(jiān)控組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)做好當(dāng)月的中心監(jiān)控檢查、文檔記錄、總結(jié)交流等。部門經(jīng)理、中心監(jiān)控員、生活指導(dǎo)老師、學(xué)生等作為監(jiān)控小組成員參與監(jiān)控工作，履行監(jiān)控工作職責(zé)。每日值班老師和學(xué)生是八小時(shí)以外的監(jiān)控補(bǔ)充力量，將檢查的問題匯總至中心監(jiān)控員，列入當(dāng)月的監(jiān)控總結(jié)，確保監(jiān)控工作的全時(shí)段和全方位，規(guī)避監(jiān)控工作的盲區(qū)。此外，也可以利用學(xué)生空余時(shí)間，協(xié)助開展?jié)M意率調(diào)查和日常輿情信息收集等工作，以彌補(bǔ)監(jiān)控人員在時(shí)間和空間上的不足。學(xué)生的身份特殊，兼具服務(wù)者與被服務(wù)者的雙重身份，便于從師生的角度了解服務(wù)管理中的不足，也便于對(duì)各項(xiàng)工作的宣傳，增進(jìn)師生對(duì)后勤工作的理解。

（三）采取多種檢查方式，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控工作的多功能

圍繞部門重點(diǎn)難點(diǎn)問題、專項(xiàng)整治問題，我們采取集中和分散、常態(tài)和突擊、點(diǎn)面結(jié)合、信息化平臺(tái)等多種方式開展全方位、多角度、全時(shí)段的監(jiān)控檢查。并運(yùn)用“信息網(wǎng)絡(luò)”技術(shù)，采取智能監(jiān)控與人工監(jiān)控相結(jié)合的方法，讓監(jiān)控工作無死角，無暗區(qū)，力求做到客觀、公平、公正，提高監(jiān)控工作質(zhì)量，增強(qiáng)監(jiān)控工作的認(rèn)可度。通過查找漏洞，發(fā)現(xiàn)隱患，督促整改，學(xué)習(xí)交流，逐步提升服務(wù)質(zhì)量和保障水平，對(duì)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)推廣，充分發(fā)揮監(jiān)控工作的正能量，努力營(yíng)造各部門創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍。

（四）摒棄消極情緒，樹立正確的監(jiān)控觀念

我們推行的監(jiān)控體系是有溫度和彈性的。溫度即是幫扶員工從發(fā)現(xiàn)問題中不斷改進(jìn)工作，提升自我素養(yǎng)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更完美的形象展現(xiàn)給大家。彈性即是幫扶員工從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，允許有整改的空間與時(shí)間，讓他們不要畏懼問題的存在，坦然面對(duì)不足與缺陷，認(rèn)真反思，積極改進(jìn)。因此，要摒棄消極抵觸情緒，樹立正確的監(jiān)控觀念，在監(jiān)控與被監(jiān)控、檢查與被檢查中，不斷學(xué)習(xí)，提升自我。

（五）加強(qiáng)監(jiān)控工作考核，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍

每年年底，部門對(duì)本年度的監(jiān)控工作進(jìn)行總結(jié)考核，考核的主要內(nèi)容包括日常監(jiān)控檢查、問題的匯總分析上報(bào)和整改落實(shí)情況等。將監(jiān)控考核情況與個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)等掛鉤。并通過開展監(jiān)控之星評(píng)比等活動(dòng)，對(duì)監(jiān)控工作表現(xiàn)突出的同志予以肯定和鼓勵(lì)，從而激活監(jiān)控工作內(nèi)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)監(jiān)控人員積極性，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍，從而確保監(jiān)控工作的有效開展。

三、監(jiān)控工作的目標(biāo)

（一）監(jiān)控精細(xì)化

要做到監(jiān)控過程規(guī)范有效，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。首先要有計(jì)劃，按年計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)監(jiān)控工作；其次，監(jiān)督檢查規(guī)范化，巡查有記錄，處罰有依據(jù)；再次，日常檢查要規(guī)范化、常態(tài)化、求長(zhǎng)效；專項(xiàng)檢查要重深度、挖病根、促改進(jìn)。最后，日常管理要標(biāo)準(zhǔn)化，確保ISO9001質(zhì)量管理體系、6S標(biāo)準(zhǔn)體系等有效運(yùn)行，明確崗位職責(zé)，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，踏實(shí)工作。

（二）監(jiān)控立體化

監(jiān)控立體化包括：主體多元化、手段多樣化、內(nèi)容全方位、監(jiān)督全程化等四個(gè)方面。

1. 全員成為監(jiān)控員。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，鼓勵(lì)全體師生和服務(wù)對(duì)象對(duì)公寓服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、批評(píng)和建議，對(duì)有效的批評(píng)要列入部門考核。建立平臺(tái)方便師生，出臺(tái)具體的措施獎(jiǎng)勵(lì)積極分子，并建立起一支樂于關(guān)心支持和善于監(jiān)督公寓服務(wù)的“粉絲”隊(duì)伍。

2. 確保監(jiān)控有效性。通過激勵(lì)在全公司樹立質(zhì)量理念，制定嚴(yán)格的質(zhì)量管理規(guī)范，并使之成為一種文化、一種自覺行動(dòng)。

3. 形成長(zhǎng)效機(jī)制。根據(jù)監(jiān)控中反映出來的問題，進(jìn)行分類研究，在提出解決措施的基礎(chǔ)上，制定和完善相應(yīng)的管理制度，以提高薄弱環(huán)節(jié)的目標(biāo)水平，并作為下一循環(huán)的依據(jù)。

（三）監(jiān)控?cái)?shù)字化

通過多元化的數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，拓寬公寓服務(wù)溝通與監(jiān)督渠道，提升公寓服務(wù)效率、強(qiáng)化監(jiān)控工作力度。

四、公寓監(jiān)控工作的思考與探索

（一）工作標(biāo)準(zhǔn)明確是做好監(jiān)控工作的前提

崗位職責(zé)清晰、工作標(biāo)準(zhǔn)明確是判斷員工工作是否到位的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是監(jiān)控工作的評(píng)判依據(jù)。因此，部門要制訂一套詳盡的、可操作的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)員工的工作規(guī)范培訓(xùn)，做到人人知曉，人人遵守。

（二）工作機(jī)制完善是做好監(jiān)控工作的基礎(chǔ)

要通過制訂《監(jiān)控工作條例》《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》等規(guī)章制度，建立、健全監(jiān)控工作機(jī)制，這樣才能使監(jiān)控工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化。

（三）部門負(fù)責(zé)人重視是做好監(jiān)控工作的關(guān)鍵

主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)監(jiān)控工作的總體籌劃、部門負(fù)責(zé)人對(duì)監(jiān)控工作的理解和支持，是監(jiān)控工作穩(wěn)步推進(jìn)的關(guān)鍵，是監(jiān)控工作有效開展的保障。

（四）素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的監(jiān)控隊(duì)伍是做好監(jiān)控工作的根本

監(jiān)控工作人員原則性強(qiáng)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高不高，直接決定了監(jiān)控工作有無實(shí)效，因此，必須要打造一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)強(qiáng)、作風(fēng)正的監(jiān)控工作隊(duì)伍。首先，監(jiān)控隊(duì)伍的人員構(gòu)成要由管理經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的老同志和善于學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新、綜合素質(zhì)強(qiáng)的年輕管理者相結(jié)合，分工明確，相互協(xié)作，高效運(yùn)作，充分發(fā)揮每個(gè)角色的作用，做到嚴(yán)謹(jǐn)工作但不死板，快樂工作但不松懈。其次，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升監(jiān)控人員基本素質(zhì)。組織監(jiān)控人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、同行的好經(jīng)驗(yàn)等，不斷提升監(jiān)控的洞察力和敏銳性，有效地發(fā)揮監(jiān)管作用。此外，還要加強(qiáng)公寓服務(wù)理念教育。堅(jiān)持建設(shè)和宣傳公寓文化理念、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，努力讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，促進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范有序開展。

（五）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化服務(wù)，是提高監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的手段

“信息網(wǎng)絡(luò)”技術(shù)在高校公寓管理體系的應(yīng)用，是推進(jìn)“監(jiān)控服務(wù)”的有效手段。針對(duì)高校公寓服務(wù)思維意識(shí)的轉(zhuǎn)變和服務(wù)行業(yè)的特殊要求，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不僅能促進(jìn)信息資源共享，提高公寓服務(wù)效率，而且又完善了公寓服務(wù)預(yù)警和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)了突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。

（六）獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制是做好監(jiān)控工作的保障

服務(wù)不到位的該罰就罰，工作質(zhì)量高的該獎(jiǎng)就獎(jiǎng)，將員工薪酬與其工作實(shí)績(jī)掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶，才能促進(jìn)員工的勞動(dòng)積極性，提高服務(wù)工作的整體水平。

安全管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，任重道遠(yuǎn)。學(xué)生公寓監(jiān)控工作團(tuán)隊(duì)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代步伐，提高監(jiān)管手段，創(chuàng)新監(jiān)控方法，讓更多的人參與到監(jiān)管中來，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍。為學(xué)校后勤的安全保障、提升服務(wù)品質(zhì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

學(xué)生公寓新型監(jiān)控體系的建設(shè)研究（項(xiàng)目編號(hào)202008）

（責(zé)任編輯：趙永奎）