淺析線上購物中消費者權益保護問題

謝承烜

(廣東海洋大學 廣東 湛江 524008)

隨著時代的變遷和技術的進步，網絡慢慢興起并逐步滲透到人們生活之中，極大地影響著人們的行為方式和思維模式。其中，線上購物是網絡對人們傳統的現貨購物方式的顯著改變，由于線上購物的方便，得到了大批年輕的消費者的追捧，也逐步的演變成了目前最普遍的購物方式之一。但是，我們要看到，由于線上購物我們無法接觸到實際的貨物和商家，無法在購物時對商品和商家的資質進行一定的判斷，再加上部分商家的法律意識不強和事后處理不到位，容易導致消費者的權益受到侵害后難以得到保障，從而引起許多消費者權益糾紛，影響市場的健康發展。

一、線上購物的概念

線上購物是指通過互聯網查找商品信息，然后在電子交易系統上填寫個人訂單，再通過電子交易平臺將訂單發送到店家，店家接到訂單后按照訂單選購的商品通過郵政或者快遞將商品寄送到消費者手上的買賣行為[1]。因為快捷性和便利性的特點，線上購物受到廣大消費者的追捧，尤其是隨著中國網民數量的增加，線上購物的人也越來越多，其中青少年網民增加數最為多數，線上購物的方式尤受他們的喜愛。此外，目前線上購物的支付方式主要有兩種——通過有擔保的在線電子支付系統的實時支付以及貨到付款的期后支付，主要看消費者和商家的選擇，但是，這兩種支付方式從對消費者的權益保護而言，卻有所不同。有擔保的在線電子實時支付相較于貨到付款的期后支付而言更有利于經營者的利益保護，而后一種的貨到付款的期后支付則更有利于消費者的權益保護。

二、消費者權利的內涵

消費者，是指為了個人或家庭生活的目的，去購買商品或接受服務的人。消費者具有以下幾個特點：(1)為了生活目的而消費，如果為了生產目的而消費，則不屬于消費者；(2)消費者是從經營者那里獲得商品或接受服務的；(3)消費者是接受服務或商品的人。消費者權益，則是與消費者自身存在相聯系的權益，是法定的消費者應當享有的基本權益。消費者權利規定了消費者在消費過程中享有的法定的，必須保護的內容，是現代法治對消費者的權利保護的體現。這其中的權利主要規定在消費者權益保障法里面，包括：(1)安全保障權，是指消費者在購買商品或接受服務時享有人身、財產不受侵犯的權利；(2)知悉真情權，是指消費者在購買商品或接受服務時享有知悉其購買的商品或接受的服務真實情況的權利；(3)公平交易權，是指消費者在購買商品或接受服務時，得以公平、合理與經營者進行市場行為的權利；(4)自由選擇權，是指消費者在購買商品或接受服務時，享有是否購買商品或接受服務，購買那種商品或接受那種服務，什么時間、地點購買商品或接受服務的權利；(5)獲得賠償權，是指消費者因為購買的商品或接受的服務本身的瑕疵或缺陷所導致人身或財產損失時，得以請求商品的提供者或服務的提供者賠償損失的權利；等等。以上列舉的是消費者最常接觸也是最容易被侵害的權利，我們只有維護好消費者的合法權益，才能讓消費者得到更好的消費體驗和結果。

三、線上購物中存在的問題

(一)保障安全權易遭受侵害

安全保障權是《消費者權益保障法》規定的消費者的基本權利。由于商家與消費者隔著一個巨大的網絡虛擬空間，利用網絡虛擬空間進行聯通[2]，因此購買的商品或接受的服務是否安全就成為消費者關注的重點。事實上，正因為通過線上這個中介而導致現實中存在許多侵害消費者人身權及財產權的現象，比如購買的冰箱因過熱爆炸而傷人、購買的微波爐因為內部短路著火而損毀等等。現實中發生的許多安全實例讓消費者們清醒的認識到自身的安全保障權很容易受到侵害，不得不在線上購物時顧慮重重。

(二)交易公平權不易得到保障

在實際中，線上的商家往往利用自己的優勢地位和網絡空間的虛擬性，事先擬定好偏向自身利益而加重消費者負擔的格式合同或者條款，[3]比如規定不合理的退換貨條件、法定事由外的限制消費者七天無理由退貨、免責條款以及法院管轄條款等等。由于消費者一般是個人，力量比較弱小，對于這些明顯違反公平合理原則、肆意侵害消費者權益的格式合同或條款往往被迫接受，后面即使權益受到侵害，商家也會以格式條款有規定而主張免責，使得消費者的公平交易權及其他合法權益受到侵害。

(三)個人信息權難以保護

個人信息權，是指消費者享有決定所有有關消費者自身身份信息是否使用、如何使用、使用在什么領域以及授權給誰使用的權利，包含著消費者自身的隱私權益。由于我們在網絡購物中一般都會被要求填寫一些個人信息后才能使用相關的程序或者功能，特別時如果我們能要在網絡上完成實時支付的話更要事前進行涉及重要身份信息的實名認證。此外，基本上所有的商家都需要獲取消費者的一些主要的身份信息，比如名字、電話、住址等，這樣才能給消費者們發貨，從而完成交易。但是，在這過程中乃至結束交易后，消費者的個人信息會被交易平臺和商家如何處理，則消費者無法監督。在實際案例中，我們經常看到個人信息被不法分子私自兜售，謀取不法利益。其中，這些被兜售的個人信息不能不讓人懷疑是否是從交易平臺或商家那里泄露出來的，導致消費者的個人信息權難以得到保護[4]。

(四)獲取賠償權實現成本較高

當消費者因為接受商品或服務受到財產或人身損害時，由于有些線上商家為使用真實的信息注冊或者線上交易平臺監管不嚴或推諉搪塞，讓消費者難以向商家主張權利，線上交易平臺也時常推卸自己的責任。此外，商品一旦有品質問題，消費者選擇退貨并要求賠償的話，一般都要消費者自己承擔舉證責任和將商品自行郵寄回到商家，一方面，消費者可能因為缺乏法律意識而難以承擔好自己的舉證責任，另一方面，消費者也可能因為自行郵寄費用要自己承擔而放棄求償。無論如何，因為線上購物的這些問題，消費者的獲得賠償權不易得到實現。

四、應對線上購物問題的舉措

(一)消費者要增強自身的法律意識和知識

首先，對于線上購物存在的各種侵害消費者合法權益的行為，廣大消費者要有意識的提高自身的維權意識，并通過各種途徑了解自身享有的合法權益，做到心里有底。其次，消費者要了解一些常見的法定證據種類知識和掌握一些簡單的證據保存方式，在線上購物時，時刻保持著留存證據的好習慣。再次，如果自身的合法權益受到侵害，自己又無法通過自己維護自身的合法權益的，則可以請求消費者協會的幫助或者尋求律師的幫助。最后，消費者不斷提高自身的法律意識對于最終營造一個具有良好法治環境的線上購物環境是很有必要的。

(二)經營者應主動履行自己法定經營義務

線上經營者要主動的提高自身的義務意識，不能因為線上世界的虛擬性和阻隔而性發布不真實的商業廣告和產品說明，不能過度的主張自身的權利而限制消費者的權利，讓消費者被迫接受已經擬定好的不合法合理的格式合同或條款，也不能對于消費者主張其正當的求償權附加不合理的條件并應積極地協助消費者實現其求償權。此外，商家必須保障在線上交易中獲取的消費者個人信息的安全，不得非法泄露，更不得將這些個人信息非法的出售或轉賣他人，切實的履行好保障消費者個人信息的義務。

(三)監管機關應切實承擔起法定監管責任

實際中，監管單位未及時的履行自身的監管責任，事前審核不嚴格，事中監督不到位，事后追究不作為，導致線上購物中的不法現象頻發，消費者的合法權益難以得到有效的保障。因此，監管機關(市場監督管理部門、工商部門)應當切實得履行其監管責任，嚴格線上商家的經營審核，進行持續有效的經營中監督，在侵害消費者權益糾紛出現時積極介入，努力營造一個風清氣正的線上購物環境，成為維護消費者合法權益的強有力的國家后盾。

(四)建構起有效的權益聯合救濟機制

維護線上購物中消費者的合法權益,除強化各主體的相關權益能力和應負擔的義務責任之外,也應暢通消費者權利遭受侵害之后的救濟途徑。對于我國來說，消費者維權救助機制的建構應當逐步進行,最終建立起有效的聯合權益救濟機制[5]。其一，可以利用第三方交易平臺調解解決問題。實際中，當消費者權益受到侵害后,消費者往往會會第一時間尋找商家協商解決,如果通過協商雙方不能成功解決問題,則可以利用第三交易平臺制定一系列調解糾紛的方法和程序,分別和經營者和消費者進行溝通,協助消費者解決有關的技術上的問題,有助于在一定程度上提高化解糾紛的機率。其二，可以通過聯合負責監管的政府部門進行行政救濟。政府可以專門成立一個處理網絡糾紛的部門,在對網絡經營者進行監管的同時,對消費者實行救濟,通過政府部門的救濟可以處理一部分簡單的網絡消費糾紛,維護消費者權益。[6]其三，在民事訴訟方面，2013 年1 月1 日后開始我國實行小額訴訟程序,相關案件實行一審終審制,極大地提高了審判效率,節約了司法資源。但由于線上購物地特殊性,經營者不少經營信息具有虛擬性,部分地技術性要求比較高,消費者總體上依舊處于不利地位,因此可以在相關網絡消費者維權訴訟中,對于訴訟管轄、證據的收集以及舉證責任分配等方面可以予以傾斜對待,以平衡消費者的劣勢。

五、結語

在網絡高度發達的現代社會，線上購物已然成為人們日常生活的不可或缺的一部分。便捷和實惠的線上購物給人們的生活帶來了極大地便利，豐富了人們的生活。但是，萬事均有兩面性，線上購物也不例外。由于線上世界的虛擬性和阻隔性，導致部分不法商家利用該特點侵害消費者的合法權益，再加上消費者自身法律意識不高和政府監管不到位，使得這種情況時常發生。但是，我們知道網絡購物不是法外之地，對于侵害消費者合法權益地行為應當予以制裁，從而營造一個健康綠色的線上購物環境。