華夏銀行南京分行信貸支農(nóng)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)

肖 耘

(石河子大學(xué) 新疆 石河子 832003)

一、緒論

(一)研究背景

金融支農(nóng)是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的必然要求，無(wú)論是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)還是培育新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，金融對(duì)農(nóng)業(yè)的支持都必不可少。2017年農(nóng)業(yè)部發(fā)布“金融支農(nóng)創(chuàng)新十大模式”對(duì)金融支農(nóng)的新模式進(jìn)行了大力推廣，鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際發(fā)展適應(yīng)當(dāng)?shù)匦枰慕鹑谥мr(nóng)模式，對(duì)深化金融支農(nóng)提出了更高要求。2019年2月，央行進(jìn)一步聯(lián)合國(guó)家等五部委印發(fā)了《關(guān)于金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)要發(fā)揮中小金融機(jī)構(gòu)在支農(nóng)服務(wù)中的主力軍作用，進(jìn)一步發(fā)揮傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)業(yè)的支持作用。江蘇省在國(guó)家大背景的驅(qū)動(dòng)下也先后發(fā)布了諸多支農(nóng)政策，先后制定出臺(tái)《省政府關(guān)于推進(jìn)普惠金融發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》、《省政府關(guān)于全面推進(jìn)農(nóng)村金融創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》、《江蘇省普惠金融發(fā)展專項(xiàng)資金管理暫行辦法》、《關(guān)于探索建立涉農(nóng)資金統(tǒng)籌整合長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于充分發(fā)揮融資擔(dān)保體系作用大力支持小微企業(yè)和“三農(nóng)”發(fā)展若干措施的通知》等政策措施，進(jìn)一步明確普惠金融發(fā)展的目標(biāo)任務(wù)，建立了由省金融辦、財(cái)政廳、農(nóng)委以及人民銀行南京分行、江蘇銀監(jiān)局、江蘇證監(jiān)局、江蘇保監(jiān)局等單位組成的省級(jí)普惠金融發(fā)展聯(lián)席會(huì)議，積極推動(dòng)全省農(nóng)村普惠金融發(fā)展各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。南京市在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，2016年，人民銀行南京分行營(yíng)管部發(fā)布了《關(guān)于深入開(kāi)展農(nóng)村承包土地經(jīng)營(yíng)權(quán)抵押貸款試點(diǎn)工作的實(shí)施意見(jiàn)》，2018年市政府頒布了《關(guān)于創(chuàng)新農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施投融資體制機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》，國(guó)家到地方，一系列的政策均表明金融支農(nóng)、信貸支農(nóng)已成為是支援“三農(nóng)”發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的必要要求。

盡管近年來(lái)華夏銀行南京分行發(fā)放涉農(nóng)貸款不斷增加，管理手段日趨完善，但仍然存在金融產(chǎn)品更新慢、資金投放結(jié)構(gòu)不合理、客戶體驗(yàn)不足等問(wèn)題。新型金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)造成了較大沖擊，在小微客戶中的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越小。銀行作為服務(wù)型單位，客戶的滿意度對(duì)于產(chǎn)品的營(yíng)銷起著至關(guān)重要的作用，通過(guò)對(duì)客戶滿意度的了解，可以更好的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，創(chuàng)新出客戶滿意的產(chǎn)品，更好服務(wù)“三農(nóng)”?；诖吮疚膹目蛻魸M意度角度出發(fā)對(duì)華夏銀行南京分行信貸支農(nóng)服務(wù)開(kāi)展了研究，以期對(duì)其信貸支農(nóng)服務(wù)提出改進(jìn)措施，提高其信貸支農(nóng)服務(wù)質(zhì)量。

(二)研究意義

國(guó)家層面上，目前國(guó)家大力推進(jìn)金融支農(nóng)服務(wù)，通過(guò)對(duì)金融支農(nóng)下信貸支農(nóng)的滿意度評(píng)價(jià)，有助于改善華夏銀行南京分行信貸支農(nóng)的服務(wù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)其他金融機(jī)構(gòu)信貸支農(nóng)服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)金融對(duì)農(nóng)業(yè)的扶持作用

銀行層面上，華夏銀行南京分行作為金融機(jī)構(gòu)，其有必然的“利益”需求。支農(nóng)信貸作為一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的貸款業(yè)務(wù)對(duì)于客戶的信用具有較高要求，通過(guò)對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)的研究，進(jìn)一步有針對(duì)性的改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量，可以有效提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶資源。本文通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，可以充分發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，有針對(duì)性的對(duì)信貸產(chǎn)品做出改變，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信貸支農(nóng)的效果。

二、華夏銀行南京分行信貸支農(nóng)服務(wù)現(xiàn)狀

(一)經(jīng)典案例

1.業(yè)務(wù)創(chuàng)新

華夏銀行南京分行利用“平臺(tái)金融”構(gòu)建服務(wù)中小企業(yè)的新模式，為江蘇省大多數(shù)中小企業(yè)量身定制金融服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)等多種新型平臺(tái)金融模式的應(yīng)用 地區(qū)，市場(chǎng)和核心企業(yè)滿足的條件滿足其“短期，小型，頻繁和緊急”融資需求。截至2019年12月底，華夏銀行南京分行平臺(tái)上已有53個(gè)金融項(xiàng)目，為288家小型微型企業(yè)和3個(gè)農(nóng)村客戶提供服務(wù)。

2.打造平臺(tái)金融

華夏銀行南京分行依托“平臺(tái)金融”，與農(nóng)業(yè)資源交易平臺(tái)“云農(nóng)場(chǎng)”對(duì)接，打造“在線農(nóng)業(yè)支持”的新型金融服務(wù)模式?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄華夏銀行南京分行的支付融資系統(tǒng)金融服務(wù)平臺(tái)，可以完成農(nóng)業(yè)資源采購(gòu)，貸款發(fā)放，農(nóng)業(yè)資源分配，銷售還款的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)“一次性驗(yàn)證”。按需貸款，余額控制，基于營(yíng)業(yè)額使用和動(dòng)態(tài)調(diào)整的農(nóng)業(yè)信貸模型，目前只有“云農(nóng)場(chǎng)”在線農(nóng)業(yè)支持項(xiàng)目在該平臺(tái)上為58個(gè)客戶提供服務(wù)。

(二)信貸支農(nóng)客戶結(jié)構(gòu)分析

目前華夏銀行南京分行涉農(nóng)貸款的客戶主要分為客戶、個(gè)體工商戶、涉農(nóng)項(xiàng)目、農(nóng)業(yè)企業(yè)。2015-2019年華夏銀行南京分行客戶結(jié)構(gòu)表。

年份客戶個(gè)體工商戶項(xiàng)目農(nóng)業(yè)企業(yè)個(gè)數(shù)余額個(gè)數(shù)余額個(gè)數(shù)余額個(gè)數(shù)余額201512210022700201612776021700241700020171344701081278832300301909020181399801341583131175362070020191259912283997271195860256213

根據(jù)該表，從2015年到2019年，客戶貸款總額和四類農(nóng)業(yè)企業(yè)的貸款總額均呈上升趨勢(shì)。截至2019年，共有228戶個(gè)體工商戶，余額3992萬(wàn)元，重點(diǎn)項(xiàng)目7個(gè)。余額1195萬(wàn)元，有60家農(nóng)業(yè)企業(yè)，余額256613萬(wàn)元。

(三)信貸支農(nóng)資金規(guī)模結(jié)構(gòu)

“三農(nóng)”問(wèn)題制約了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其根本原因是城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)失衡造成的。近年來(lái)，隨著商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展形式的發(fā)展和農(nóng)業(yè)貸款產(chǎn)品的創(chuàng)新，信貸規(guī)模顯著增加。變化，但是由于“三個(gè)農(nóng)村”主體的固有弱點(diǎn)，信貸的供求不平衡。因此，加強(qiáng)“三農(nóng)”主體的信譽(yù)，通過(guò)與銀行，保險(xiǎn)合作，建立風(fēng)險(xiǎn)基金等方式，加強(qiáng)全市商業(yè)銀行的創(chuàng)新方式。多種信用增級(jí)方法可以有效緩解主體貸款的困難。“農(nóng)業(yè)，農(nóng)村和農(nóng)民”。圖為華夏銀行南京分行近五年來(lái)的存貸款余額。農(nóng)業(yè)貸款余額數(shù)據(jù)及其在城市中的比重。

年份存款余額占全市比重總貸款余額占全市比重支農(nóng)貸款余額占全市比重201567.2516.4249.5310.6629.4715.31201683.0011.9059.3015.5230.2314.65201788.7418.7759.0211.4229.4712.302018103.510.4075.0710.5732.7916.272019125.5813.68106.4414.5139.0211.71

從表中可以看出，華夏銀行南京分行的農(nóng)業(yè)貸款余額絕對(duì)額在2015年至2018年之間波動(dòng)。2015年至2016年，農(nóng)業(yè)貸款余額從29.47億元增加到2017年的30.23億元。到2015年降至29.47億元，并在2018年后逐步恢復(fù)。2019年農(nóng)業(yè)貸款余額增至39.02億元；該市農(nóng)業(yè)貸款余額的比重也有所波動(dòng)，從2015年至2017年該市農(nóng)業(yè)貸款比重有所下降。15.31%下降至12.30%，2018年反彈至16.27%，但在2019年下降至11.71%。五年來(lái)，華夏銀行南京分行的農(nóng)業(yè)貸款余額一直占到全市的13%左右，充分說(shuō)明了其在南京金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力仍然很小，在南京仍有較大的發(fā)展空間。

三、華夏銀行南京分行信貸支農(nóng)服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)財(cái)政支持力度偏小

因?yàn)榘l(fā)行與農(nóng)業(yè)有關(guān)的小額貸款的主要目的是支持中小企業(yè)，所以這與銀行發(fā)行貸款以追求經(jīng)濟(jì)利益的目的不符。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，南京對(duì)農(nóng)業(yè)相關(guān)資金的投資一直很有限。貸款銀行負(fù)責(zé)與農(nóng)業(yè)有關(guān)的小額貸款的政策投入。銀行的農(nóng)村小額貸款收入主要取決于貸款利息。但是，中國(guó)農(nóng)業(yè)相關(guān)小額貸款的利率受到嚴(yán)格限制，通常低于正常商業(yè)貸款的利率。為了農(nóng)業(yè)相關(guān)小額貸款的可持續(xù)發(fā)展，南京市政府需要提供補(bǔ)償。在農(nóng)村地區(qū)發(fā)行小額貸款的過(guò)程中，銀行必須使用較低的利息來(lái)承擔(dān)高昂的資本成本和高風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)損失。這與銀行獲利的目的背道而馳。財(cái)務(wù)獨(dú)立非常困難。

(二)人員素質(zhì)有待提升

根據(jù)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的調(diào)查，可以知道，客戶對(duì)支持信貸的農(nóng)業(yè)服務(wù)中的員工服務(wù)態(tài)度的滿意度不是很高?？蛻魸M意度與員工的服務(wù)水平緊密相關(guān)。在銀行業(yè)中，銀行提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)是通過(guò)員工交付給客戶的。員工的績(jī)效與客戶滿意度水平直接相關(guān)。此外，銀行員工每天都要面對(duì)各種各樣的客戶?？蛻粲凶约旱奶攸c(diǎn)。員工和客戶在溝通過(guò)程中遇到的問(wèn)題也是無(wú)法預(yù)測(cè)的。因此，有必要從員工素質(zhì)入手，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，使員工能夠主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶滿意度。

(三)產(chǎn)品種類有待豐富

從對(duì)金融產(chǎn)品的問(wèn)卷調(diào)查和分析中，可以知道產(chǎn)品種類是否豐富多樣，是否提供了個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。無(wú)論貸款利率高，銀行卡手續(xù)費(fèi)是否合理，還是企業(yè)手續(xù)費(fèi)，這兩個(gè)條件都是預(yù)期的并且應(yīng)努力滿足。應(yīng)確保是否合理，產(chǎn)品是否安全以及產(chǎn)品的回報(bào)率是否是基本要求。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的前提。如果一家銀行想在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，其開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品必須具有高質(zhì)量，才能使銀行保持持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和盈利能力。目前，華夏銀行的信貸產(chǎn)品類型相對(duì)單一，主要是由于缺乏針對(duì)個(gè)體工商戶的信貸產(chǎn)品，以及缺乏能夠滿足個(gè)體工商戶需求的信貸產(chǎn)品。作為一種金融產(chǎn)品，銀行的產(chǎn)品或服務(wù)具有無(wú)形的特征，同時(shí)具有生產(chǎn)和消費(fèi)的特征。因此，新金融產(chǎn)品的不斷開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高可以吸引更多的購(gòu)買者。

四、對(duì)策建議

(一)提高人員素質(zhì)

1.加強(qiáng)人才培養(yǎng)

在提高華夏銀行南京分行對(duì)農(nóng)業(yè)信貸支持的滿意度的過(guò)程中，必須建立健全的人員培訓(xùn)機(jī)制。一方面，我們必須從銀行外部引進(jìn)具有專業(yè)技能的管理專業(yè)人員。由于自身工作的特殊性，信用需要更扎實(shí)的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)。通過(guò)對(duì)公共帳戶經(jīng)理的培訓(xùn)，這將使他們能夠充分掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)。在培訓(xùn)過(guò)程中，盡可能與國(guó)內(nèi)知名大學(xué)或教育機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客戶服務(wù)知識(shí)和員工理論水平，從而形成一支專業(yè)，高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.是加強(qiáng)對(duì)企業(yè)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

首先，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，我們應(yīng)該將客戶服務(wù)意識(shí)融入到我們的日常工作中，并使用特定的案例分析來(lái)使員工更好地理解。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)公司客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)定期培訓(xùn)或不定期的特殊培訓(xùn)，借助人力資源管理的優(yōu)勢(shì)，員工可以充分理解提高客戶滿意度的重要性，并重視對(duì)客戶滿意度文化的培訓(xùn)。將提高客戶服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能。

(二)提高產(chǎn)品創(chuàng)新力

戰(zhàn)略創(chuàng)新是根，業(yè)務(wù)創(chuàng)新是葉。與時(shí)俱進(jìn)的戰(zhàn)略調(diào)整和預(yù)先的規(guī)劃可以彌補(bǔ)華夏銀行南京分行產(chǎn)品類型的不足。創(chuàng)新產(chǎn)品思維被用于戰(zhàn)略原則或模型，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模型和擔(dān)保方法，以降低信用風(fēng)險(xiǎn)并提高擔(dān)保效率，以實(shí)現(xiàn)南京分公司的快速發(fā)展。90年代和20年代以后的年輕人也逐漸成為社會(huì)舞臺(tái)的主角，他們目前正處于職業(yè)發(fā)展階段，對(duì)其物質(zhì)生活水平有一定要求。買房子，買汽車，裝修甚至購(gòu)物都需要提前進(jìn)行消費(fèi)，從而產(chǎn)生大量的小額貸款，華夏銀行可以充分探索改善空間，建立供需雙方的聯(lián)系平臺(tái)，深耕大數(shù)據(jù)并發(fā)揮主動(dòng)作用，不僅擔(dān)當(dāng)“信貸支持農(nóng)業(yè)”的角色，而且承擔(dān)“包容性金融”的角色?！?。隨著戰(zhàn)略創(chuàng)新，與其他四家主要銀行相比，豐富的信貸服務(wù)產(chǎn)品可以彌補(bǔ)該銀行在資本規(guī)模小，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制不佳方面的劣勢(shì)。