網購快遞常見問題及網購消費者權益保護

(山東科技大學公共課教學部 山東 泰安 271019)

一、網購快遞常見問題

(一)問題的提出

據國家郵政局官方數據顯示，2019年一季度全國快遞服務企業業務量達121.5億件，同比增長22.5%；業務收入實現1543億元，同比增長21.4%，快遞業務量及快遞服務企業業務收入呈明顯上升趨勢。與此同時，消費者對快遞存在問題的反饋也連年遞增。僅2019年一個月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴85755件。其中，由線上購物引發的消費者快遞投訴問題數量居所有快遞申訴問題總量榜首。由此，從法律角度探討快遞行業存在問題及相應的法律責任具有重要的理論價值和現實意義。

(二)網購快遞出現的典型問題

較之親自到超級市場等傳統購物場所進行購物，“網上點一點，網下簽一簽”的網上購物具有方便快捷，省時省力的顯著優勢，但很多時候在貨物到達消費者的途中也出現各種各樣的波折。許多網購消費者表示都曾經歷快遞公司拒絕驗貨，快件運輸過慢，快件損壞、丟失，消費者個人信息遭泄露等情況。具體而言，存在以下問題：

第一，快遞公司拒絕簽收前驗貨，導致貨物與預期不符。自2012年5月1日起，我國開始實施的《快遞服務》國家標準明確規定，快遞行業應于收件人驗收無異議后，驗收人確認簽收。但在實踐中 “先簽收后驗貨”的不合理行規仍大行其道。消費者在收到快件后，派送員出于對工作效率的考量，往往不允許消費者先開箱驗貨，而是直接簽收。當消費者簽收后發現貨物有差錯時，已經錯過最佳維權時期。由于目前現有法律對快遞方的責任無明確規定，導致快遞方、賣家往往相互推卸責任，引發大量網購快遞糾紛。

第二，快件運輸時間過長。線上消費相較線下購物的重大優勢之一便在于其高效便捷性，而部分快件運輸時間過長，使消費者購物體驗大打折扣。據相關數據統計，2019年雙十一期間，某大型網絡購物平臺成交量高達2684億元人民幣，巨大的貨物成交量給物流造成巨大壓力，貨物因快遞公司積壓貨物量激增，派件人員缺口大，配送覆蓋面廣以及及運輸能力及交通條件有限等原因，許多貨物運輸延時過長，買家對急用貨物無能為力，削弱消費興趣。賣家也因快遞問題產生了較高差評率，對店鋪信譽產生了不利影響。

第三，快件損壞、丟失。實踐中，快件破損、甚至損毀滅失的情況時有發生，主要基于以下幾種原因：一是快遞運輸過程中人為操作因素；二是公司缺乏對快件的有效管理，導致外部人員對快件的偷盜乃至破壞；三是在派件分發途中，因貨物積壓導致的暴力分揀或簽收時，因監督不善存在的冒領行為導致快件丟失。實踐中由于相關法律的缺位，缺乏相關請求權基礎，由于快件丟失損壞而進行的索賠往往十分困難。消費者的合法權益難以得到有效保護。

第四，消費者信息泄露。與網絡購物帶來的方便愉悅伴生的是廣大消費者個人信息泄露的風險，大部分人在簽收快遞后，對隨手丟棄的快遞單上所承載的個人信息保護的意識極度匱乏。造成消費者信息泄漏的原因可能有二：一是消費者因自身疏忽未處理好快遞單信息，遭不法人士竊取，二是快遞公司擅自違法將消費者信息用于交易，以此來獲取不法利益。由于網購快遞單上存在消費者地址、姓名、電話等私人信息，在快遞貨物運輸過程中極容易遭泄露。個人信息泄露若不加以規制，便會愈演愈烈。更有嚴重者，一些不法分子利用快遞單上載有的個人信息進行詐騙等違法犯罪活動，這無疑給網購消費者的正常生活秩序帶來巨大困擾，甚至無妄之災。

二、網購消費者合法權益保護

(一)快遞承運服務合同的定性及其訂立、履行、賠償各階段存在問題。

快遞承運服務合同是快遞企業與寄件人為保障所寄物品送達收件人而簽訂的一種運輸合同，其在法律性質上應當歸屬于貨物運輸合同(以下簡稱貨運合同)。《中華人民共和國合同法》(以下簡稱《合同法》)規定，貨運合同是指當事人為完成一定數量的貨運任務，約定承運人使用約定的運輸工具，在協議時間內，將托運人的貨物運送到指定地點交由收貨人收貨并收取一定運費而明確相互權利義務的協議。快遞合同體現了貨運合同的特點：首先，該合同標的為快遞公司對有關貨物的快遞行為，為諾成性合同；其次，快遞服務合同涉及第三人(消費者)；最后，快遞合同以貨物的交付作為合同履行結束的標志。

由此可知，貨物運輸合同乃快遞服務合同本源，二者具有本質上的同一性，快遞服務合同的當事人為寄件人與快遞服務公司雙方，而受快遞服務合同影響的收件人在此合同中是以第三人的身份存在，因此，快遞服務合同屬于為第三人利益而設定的特殊貨物運輸服務合同，在適用法律上，也應適用《合同法》對貨物運輸合同的相關規定。

針對快遞服務合同是否屬于為第三人利益的合同的判斷，收件人是否享有獨立的請求權是唯一衡量準則。從快遞服務合同的訂立目的來看，理論上收件人理應有權就因快遞服務提供者的原因造成的損失向快遞提供者請求賠償。假如收件人作為第三人無權直接向快遞提供者請求賠償，而只能由發件人向快遞提供者提出賠償請求，則違背合同設立目的。略舉一例，面對快件運輸時間過長的情況，根據《合同法》第112條、《快遞暫行條例》及國家郵政局《快遞服務國家標準》(以下簡稱《快遞服務》)等相關規定可知，此種行為稱為延遲履行，鑒于快遞服務合同的性質，消費者可以以第三人的身份據此向快遞公司要求賠償。同時，在日常的法律實踐中眾多法院支持收件人直接以快遞公司為被告的訴訟，從司法實踐角度，支持了快遞服務合同屬于為第三人利益設定的合同。

在快遞服務合同訂立初期，快遞公司“格式條款”的設立是消費者日后權益保障存在的主要隱患，諸如“超越特定期限不提貨則按無主貨物處理”的相關規定減輕了快遞公司一方的責任，而此類條款的有效與否應取決于《合同法》對格式條款的相關限制。在快遞服務合同履行階段，實踐中常出現快遞點代為簽收的行為，而根據《快遞業務操作指導規范》及《快遞服務》的相關規定，未經寄件人或收件人許可授權，快遞企業不可擅自要求他人代為簽收，更不得以代簽收者“已簽收”為由推卸其不符合運輸規定所應承擔的責任。在快遞服務合同損害賠償責任的認定方面，應當注意快遞企業對通過其免責事由的恣意擴大解釋為消費者維權之路設障，如不可抗力的解釋，《合同法》中明確了運輸合同中承運人的嚴格責任，承運人若想免除運輸中對貨物毀損滅失承擔的賠償責任，則應證明貨物毀損滅失的原因是由于不可抗力抑或基于貨物本身自然損耗或托運及收件人過錯導致，實踐中存在部分快遞企業有意混淆意外事件與不可抗力區分，通過將意外事件規定為格式合同中的免責條款，期待將風險轉移于消費者，該行為無疑將對消費者權益造成侵害，應予以充分注意。

(二)如何保護網購消費者合法權益

應從消費者個人及立法及法律監督方面健全對消費者權益保護：

第一，消費者自身應樹立維權意識，強化自我保護觀念。例如《快遞服務》等相關法規對快遞公司的送達時間雖然作出了具體規定，但眾多網購消費者對法律規定似是而非，甚至毫無概念，只有少數消費者愿意通過法律途徑維護自身正當權益。消費者“怠于維權”的心理無疑從側面給快遞公司的不規范違法違規行為提供了生存土壤。因此，消費者在網購過程中應當增強法律意識，了解與自身權益休戚相關的、可以用于維護自身權益的相關法律法規，在自己的合法權益受到侵害時，勇于訴諸司法途徑，通過法院多元化糾紛解決機制保障個人合法權益。同時，應注意快遞過程中個人信息處理，嚴防個人信息通過網購快遞泄露。

第二，健全“驗視與簽收”的管理制度，明晰貨物運輸超期、貨損、丟貨的賠償責任。網購產品運輸過程中出現的貨損，物品發貨及運輸過程的隱蔽性及投遞員不允許率先驗貨的要求，使得消費者維權存在諸多阻力。盡管《快遞服務》對于貨品丟失快遞服務公司應當免除本次費用、按照保價金額賠償(若未購買保險則按有關規定處理)進行了具體規定，但在實際操作中快遞公司往往推諉其應承擔的責任。因此，對網購產品提供物流服務的快遞公司必須確保消費者先驗貨后簽收的權利，從托運人賣方的角度而言，其可以和快遞公司簽訂要求先驗貨再簽收的協議，闡明若快遞公司違反此協議，賣家有權對快遞公司主張違約賠償，以實現對快遞公司規范行為的約束。

第三，建立健全對收件人進行保護的法律法規。因快遞公司違規服務原因造成網購產品糾紛事件層出不窮，根源在于法律在這一領域的缺位。2018年，國務院出臺《快遞暫行條例》以保障快遞用戶的合法權益，《合同法》和《快遞服務》等相關法律規定雖一定程度填補了相關規定的空白，但仍有快遞行業的行規對相關法律視而不見、束之高閣，業內監督體系不健全、訴訟過程中的舉證責任分配及賠償責任劃分亦不明確。應完善快遞保價制度及相關保險機制，針對個人信息保護以及懲罰泄露他人信息的相關法律法規，從法律層面對消費者在快遞服務中存在的諸多問題予以保護。

隨著線上購物體系日趨成熟，規范快遞行業、推動隱私保護相關法律的設立及監督唯有切實落實，方可使消費者線上消費之旅無后顧之虞。