大數據時代我國政務服務的文化價值取向思考

摘要：我國的政務服務經歷了從傳統政務到電子政務再到“互聯網+政務服務”的轉變，其中始終存在信息壁壘、部門分散、流程煩瑣、效率低下等問題，大數據時代的到來為地方政務服務的改進與完善提供了新的思路。本文提出重視政務服務的文化價值，樹立以人為本的服務取向和滿足公眾的需求導向，促進大數據與政務服務融合發展，促使地方政務服務朝著便捷化、高效化、精準化、人本化的方向轉變。

關鍵詞：大數據;政務服務;文化價值

0 引言

政務服務作為人們與政府接觸最直接、最頻繁的途徑，是政府便民利民服務的重要表現，也是提升群眾對政府的信任度和滿意度、建設服務型政府的重要舉措。進入21世紀以來，以互聯網、大數據和云計算為代表的一系列信息技術的興起，給政務服務結構、流程和效果的優化帶來了機遇，也對其提出了新的要求。隨著政府事務的不斷增加，政務資源的有限性與人們對政府服務需求持續增長的現狀之間的矛盾日益突出，政務服務的文化價值定位受到了人們的關注。

自2015年國務院發布《促進大數據發展行動綱要》以來，大數據技術紛紛被運用到公共部門或者私人部門等領域。大數據的興起為地方政務服務現代化建設提供了技術和信息的雙重支持，推動公共數據資源開放、政府部門數據共享成為各級政府數字化轉型的重要措施。縱觀我國政務服務模式的發展歷程，大致分為三個階段：從依賴紙質文件和實體政務大廳的傳統政務，到以政府上網和辦公自動化為特征的電子政務，再到基于互聯網和大數據的智慧政務，政務服務逐漸朝著數字化、標準化、高效化的方向轉變。2015年國務院發布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，明確指出我國要充分發揮互聯網技術在公共服務領域的作用，不斷促進互聯網與政府公共服務的融合發展，這為地方政務服務的信息化指明了方向。在這樣的時代背景下，大數據驅動下的政務服務應倡導怎樣的文化價值，成為我們應當思考的問題。

1 我國政務服務的發展歷程

1.1 傳統政務服務

傳統政務是與電子政務、“互聯網+政務服務”相對應的概念，主要指以實體政務大廳為載體，以紙質文件為信息傳播媒介的政務服務模式。1999年被認為是我國電子政務發展的起始年份[1]，所以可以將在此之前的時期視為以傳統政務服務為主的時期。傳統政務辦公模式層級眾多、職能交叉，存在手段落后、效率低下的缺陷，人們必須到各部門所在地辦理相關事務，若一項事務需要多個部門的審核認證，那么還容易出現各部門互相推諉、“踢皮球”的現象，使人們逐漸對政府產生“辦事難”“效率低”的印象。由于存在職能部門空間上的分離、各部門之間以及部門與公眾之間溝通困難等弊端，即使傳統政務效果發揮到極致，也難以達到與電子政務相等的服務質量[2]。此外，政務服務還包括民主問政的內容，聽證會、電視問政也成為傳統的政民互動、提高政府政務服務水平的重要途徑[3]。

1.2 電子政務服務

隨著計算機等信息技術的迅速發展，以提升辦公和管理效率為主要目標的電子政務走上歷史舞臺，政府信息儲存、傳播開始呈現出數字化特征。政府上網、辦公自動化、數據庫與基礎設施集成等措施，彌補了傳統政務服務的缺陷，地方政務服務開始朝著便捷、高效、透明的趨勢發展。與傳統政務模式相比，電子政務除了具有辦公手段電子化、業務流程集約化、與公眾溝通直接化等顯著優勢，在管理成本方面還遵循政務邊際成本遞減的法則，更具有經濟性。電子政務為政府擴大服務范圍、增加服務內容創造了新的途徑，成為解決快速增長的公共服務需求和短缺的公共服務供給之間的矛盾的重要措施，是中國創新公共服務的一項重要戰略[4]。在問政方式上，網絡問政為政府回應民意、促進民生提供了更加便捷、高效、實時的服務[5]。

1.3 “互聯網+政務服務”

“互聯網+政務服務”的概念首次出現在2016年的政府工作報告中，強調推動部門間的數據共享，讓數據多跑路、群眾少跑腿。這一政務服務的新模式具有跨部門化協同的特征，不是簡單的實體政務中心上網，而是強調構建一體化的服務型政府，逐漸朝著智慧政務的方向發展。“互聯網+政務服務”不僅僅停留在電子政務信息數字化呈現的層面，更加強調政務服務的數字化供給，視野從提高行政效率擴展到優化服務、提升公眾滿意度和使用感的層面。“互聯網+政務服務”是電子政務在新的時代背景下轉型發展的結果，在促進政府數據開放、行政事務公開、便民利民等方面具有顯著優勢，借助互聯網技術可以形成一站式、多元化的政務服務平臺，通過線上和線下服務的相互配合，促進政府形成開放、便民、廉潔、智慧的政務服務模式[6]。“互聯網+政務服務”的興起，為以大數據為核心的新型政務服務模式的出現與發展奠定了基礎。

2 大數據時代政務服務的文化價值取向

轉變政府職能、建設服務型政府是我國政府建設的目標導向，與此相適應，政務服務也應當遵循服務型的文化價值取向。大數據時代的政務服務建設應秉持以人為本的理念，著眼于社會公眾需求，以提升公眾政務辦理滿意度為宗旨，強調政務服務的服務性與人本性。

2.1 以人為本的服務取向

在政務服務建設中，應運用自組織理論的思想，有意識地在政務部門內部通過價值層面、文化層面的引導，使政務服務人員主動地、自發地把為人民服務、維護公眾利益作為自己的使命，激發他們的服務熱情和信念感。實際上，這種引導的方法與強制性的規章制度相比，更能夠達到理想的效果。另外，與現時性的客觀產出相比，政務服務人員的行為與行為結果帶來的中長期影響更為重要，這就要求在政務服務中注重引導人員樹立正確的價值觀，不能為了應對硬性條件而做出一些具有短視性的行為，從而忽視公眾利益和社會長遠利益。

2.2 滿足公眾的需求導向

我國的政務服務也不可避免地沿襲了官僚制思想，偏向于運用制度安排、行政命令等強制性措施來實現政務服務目標，從而導致政務服務人員局限于自身的任務考核，難以滿足公眾的真正需求。政務服務的核心在于服務，應當以滿足公眾需要為出發點，努力達到服務供給與服務需求相匹配的狀態。在大數據技術興起的時代背景下，“互聯網+政務服務”更應突出信息化優勢，實現“數據多跑路，公眾少跑腿”，改變以往公眾辦事難的困境，提升公眾的政務服務辦事滿意度。除此之外，應發揮政務微信、政務微博、政務App在提升公共文化服務效能方面的作用[7]，增強政府的引導作用。

3 大數據時代我國政務服務的發展思路

政務服務是社會公眾與政府部門接觸最直接、最頻繁的途徑，將大數據引入地方政務服務需要統籌政務部門內部數據管理和外部協同服務，圍繞這一統籌機制，從大數據思維、大數據技術、大數據平臺和大數據價值四個方面，提出大數據驅動下的政務服務發展思路。

3.1 塑造大數據思維，推進數據共享與開放

大數據思維側重于對事物相關關系而非因果關系的分析，這需要以足夠的數據量為基礎，所以運用大數據改進地方政務服務的第一步就是打通地區內所有政務部門的數據壁壘，實現跨層級、跨部門的數據流通與共享。一方面，要統籌建立政務信息資源交換共享體系，將上至國家、下至鄉鎮的相關政務部門統一納入體系管理。各部門要理清數據邊界，將內部政務數據按照規定劃分為無條件共享、有條件共享和保密數據三類，對不同類別的數據制定相應的管理和調度方案，統一在政務信息資源交換共享中心進行調度。同時，要不斷完善數據交換與共享的相關制度與法規，在法律層面保障各部門政務數據的安全性，解除共享部門的后顧之憂。另一方面，要建立健全關于公民個人、企業與其他團體組織的數據庫，數據庫連接所有政務部門，由各部門統一認證。當公眾需要辦理由多個部門聯合審批的政務事項時，可以避免因重復提交而產生時間和資源的損失，這也是簡化行政審批流程、提升公眾政務辦理滿意度、建設服務型政府的重要措施。

3.2 運用大數據技術，統籌政務管理與服務

大數據技術是實現數字化政務服務的核心力量，數據采集、處理、存儲和分析等環節都需要以高效的技術為支撐，未來的地方政務服務應不斷開發新的信息技術，促進大數據技術與政務服務的融合發展。一方面，要不斷研發與優化數據管理與共享技術，將無結構化、半結構化數據清洗和篩選后再分類儲存到數據庫中，實現各部門數據的統籌管理;在保障數據安全性的同時，簡化申請數據共享的流程，運用大數據技術實現縱橫部門信息互通的高效化。另一方面，應不斷擴展線上政務服務覆蓋面，完善政務服務體系，盡可能使公眾足不出戶就能獲取相關政務信息，辦理所有的政務事項;進一步優化政務平臺、政務App的功能與設計，提升用戶使用感，在推進線上與線下業務同步運行的同時，促使公眾優先選擇線上辦理，提升政務辦理與服務的效率。

3.3 統一大數據平臺，集成信息與協同服務

一體化的大數據平臺是地方政務服務便民、利民、惠民的重要媒介，除了行政審批事項的辦理之外，還應不斷擴展平臺可辦理事務的覆蓋面，如申領證件、生活繳費、社保查詢、預約掛號等線上民生服務。協同服務的基礎是集成信息，首先要對各部門的數據統一進行標準化處理，對不同線上政務事項辦理的條件、流程、要求等作出明確規定，堅持同一事項同一辦理的原則，保證線上政務辦理的規范性。其次，傳統政務民眾辦事難的一個重要原因在于部門間存在信息壁壘，涉及多個部門共同審批的事項，不同部門所需材料不盡一致、互不承認，導致民眾辦事時常常感到無所適從。將大數據引入地方政務服務平臺的建設，要促進各部門關聯業務的協同化發展，通過后臺瞬時轉接業務，并且對不同業務的最長辦理時限進行明確規定，實現政務服務的無縫銜接。

3.4 挖掘大數據價值，促進預測與科學決策

大數據之所以被稱為“大數據”，不僅僅在于其數據規模之大，還在于其具有與小數據不同的特征，如強調感知和預測，重視相關關系和群體性行為的分析等，其最獨特的優勢在于可以從大量的數據中提取有價值的信息，通過數據分析發現某些規律，從而瞄準公眾需求，提供個性化服務和精準化服務，將這些特征與功能運用到政府部門，可以在很大程度上提升其現代化治理能力，促進智慧治理。首先，要充分重視對政務數據的開發和利用，將零散、碎片化的數據進行清洗和篩選，整理成有價值的信息，通過縱向和橫向的分析，發現不同數據所呈現的深層次規律，為政府決策提供科學的支持。另外，要著眼于公眾需求，通過對各項政務事項和公眾反饋意見進行分析，發現社會公眾最迫切的需求和政務服務的難點、痛點，從而促使政府提供公共服務，實現供需匹配，促使政務服務朝著精準化、高效化的方向轉變。

4 結語

無論是傳統政務服務模式還是線上政務服務，都或多或少存在效率低下、流程煩瑣、事務冗雜以及信息不對稱等固有問題，大數據作為提升政府現代化治理能力、建構現代化治理體系的新興技術，為政務服務的創新提供了有效的思路。未來地方政務服務改革應聚焦于大數據和政務服務的融合，將大數據思維和技術充分運用到行政權力事項和公共服務事項的處理中，以提升公眾滿意度和使用感為目標，搭建一體化的大數據政務平臺，實現政務事項的無縫隙管理與服務，同時不斷完善相關政策法規，共同促進政務服務向便捷化、高效化、精準化、人本化的方向發展。

參考文獻：

[1] 數字政府白皮書——AI時代的數字政府發展指引[DB/OL].國脈電子政務網，http：//www.echinagov.com/report/196056.htm，2017-12-08.

[2] 王曉華，王浣塵.傳統政務與電子政務服務質量模型及仿真分析[J].上海交通大學學報，2004（03）：389-393.

[3] 黃建偉，陳玲玲.公民問責與政務服務的同步創新——我國地方電視問政的過去、現在和未來[J].新視野，2018（02）：89-93+101.

[4] 杜治洲，汪玉凱.電子政務與中國公共服務創新[J].中國行政管理，2007（06）：47-50.

[5] 李鋒.條塊關系視野下的網絡訴求與政府回應模式研究——基于中部某市網絡問政平臺的大數據分析[J].電子政務，2019（05）：37.

[6] 賈聰聰.“互聯網+政務服務”——我國電子政務服務新模式探究[J].數字圖書館論壇，2016（08）：60-66.

[7] 陳世香，唐玉珍.政務微信提升公共文化服務效能的模式分析——深圳“南山文體通”的個案研究[J].圖書情報工作，2020，64（17）：74-83.

作者簡介：杜昕妤（1998—），女，貴州黔東南人，碩士在讀，研究方向：農村人居環境評價。