基層信訪部門人力資源管理分析策略

□ 文| 李建芳

引言

信訪服務部門是黨及政府和廣大社會民眾直接聯系、突出社會民眾多種訴求的橋梁與紐帶，從業人員服務的內容主要包含信訪者及其提出的信訪要求。信訪工作者要面向來自各行業領域、各鄉鎮村（居）的信訪者，受理群眾來信來訪來電等；反映的信訪事件五花八門、非常多，基本上覆蓋社會基層的各行各業以及各領域。所以，各級黨委政府對于信訪部門工作人員要求很高，要求調入或擬選派基層信訪部門的干部，素質要高，能力要強。本文試從基層信訪部門人力資源（HR）管理角度，來探討加強基層信訪工作者隊伍建設的措施辦法。

基層信訪機構HR管理應當符合任務素質與技能等要求

同任務需要相匹配

基層信訪工作者基本任務主要有八項：第一，接待來訪群眾，解答群眾反映問題，受理群眾來訪事項；第二，處理群眾訴求，把群眾訴求轉交至職能部門辦理；第三，和職能部門進行良好的互動溝通，協調解決信訪任務；第四，嚴格監督查辦信訪業務，督促職能中心根據法律法規解決人們的信訪任務；第五，對信訪對象進行疏導宣教與政策解釋工作，積極幫助引導好信訪群眾；第六，開展工作調研，把握信訪信息，分析信訪工作動態，為黨和政府科學決策作依據；第七，注重《信訪條例》《信訪工作責任制實施辦法》及其各項法律法規傳播，指引人們遵紀守法辦理信訪任務，確保這項工作順利實施；第八，建立信訪人才團隊，加強指導與再教育，提高信訪干部解決信訪問題的技能與水平。

和素質要求相匹配

首先，要具備良好的政治素養。基層信訪機構的重要責任，即代表各級黨委及政府解決人們的信訪業務，信訪工作者的工作就是直接面向信訪人，一言一行都代表著黨和政府形象。所以，信訪工作者更要講政治，要認真學習習近平總書記對信訪工作的重要指示批示，切實增強責任心、使命感，將辦理好信訪工作看著核心的政治責任，讓思想及行動融入中央及地區各級黨委與政府信訪任務決策部署之中，認真履行信訪工作法定職責。其次，要具有優良的品格。基層信訪工作者要堅持人民至上，做到心中有民，要把信訪人把親人對待，積極熱情地幫助他們解決實際問題，牢固樹立全心全意為人民服務的思想意識，決不能把自己當作一名普遍老百姓，對信訪人的訴求高高掛起，而是要帶著對群眾的深厚感情來解決群眾訴求，以仔細的態度、正確的回應、熱心的幫助，促使當事人體驗到溫暖以及尊重；最后，需要有很高的心理素養及專業能力。對于基層信訪工作者來說，要對信訪工作的性質、任務有一定了解，在思想方面要做足充分準備，要以正確的態度面對來訪人，不能抱有應付、對付的觀念，在心理方面也要做足充分準備，要能以良好的心態面對信訪人的指責、謾罵或者激烈的情緒，平常工作中也要坐得住，有群眾來訪認真接待，沒有群眾來訪也要認真處理各項業務，如果踫上領導批評，也要經受得住。

和能力要求相匹配

信訪事務不僅政治性很強，而且還非常具體。面對接待群眾、處理群眾來信來訪時要滿足以下兩點要求。

針對接訪工作：（1）應公平對待。需尊重來訪群眾，要與其平等溝通，不能一副高高在上的姿態；（2）仔細傾聽訴求。讓來訪群眾盡情訴說冤屈，不能隨便插斷談話，仔細傾聽群眾訴求，真正了解他們所說的每句話的意思，領悟其真實的情感、清楚其所具備的觀點等；（3）必須換位思考。信訪人認為自己受到不公正的待遇或有需要政府幫助的事項，相信政府，才會來找政府信訪，信訪工作者要學會換位思考，對來訪人員要有一顆體諒、理解以及關心的心，減小心理隔閡，提升二者的信任，消除不良情緒；（4）依法依規接待、答復以及解決。對來訪對象的合法要求，并處于受理范疇、符合政策方針的要立即受理，并且交給有辦理權限的職能部門處理，并詳細答復給信訪人；對于來訪者一些不合理的訴求，也要對他們進行耐心解釋，進行疏導；對于方針政策還沒有規定但要求合理的，要盡量安撫并制定解決措施，且協調各職能中心采用其他渠道妥善化解，真正化解信訪對象遇到的困擾；當然，也有一些來訪人會提出不合理訴求，甚至違反了法律法規規定事項，應對信訪者進行批評、教育，對隨意惹事鬧事且不聽勸導的信訪人，要立即交給公安部門遏制其非法行為、妥善解決。

辦理民眾來訪、接收電子信件以及接聽民眾來電業務：

第一，仔細受理所有來信。要認真閱讀收到的信件，了解并摘錄信訪人提出的具體訴求和問題，分析應轉交辦理信訪任務的職能部門，并將受理通知告知信訪主體；

第二，對于關鍵性的信訪內容進行報送及整體。對人們在來信來電中提出的問題，要進行具體分析、研判，如果存在普遍性、苗頭性的情況，應立即做好分析情況報告，并送給黨委及政府領導和各職能中心，為提前防范、及早受理、及早化解及做出決策奠定基礎；

第三，搜集大眾意見及其建議。社會民眾對方針政策的實施狀態、干部業務作風的監督反饋，可以提出批評和建議，均經過信訪渠道來反饋。信訪對象來訪提出要求時通常也有批評及建議內容。估該方面的業務技能，對政府和各職能中心主動糾錯，保證決策的可行性并優化干部作風存在顯著的推動意義。

基層信訪機構HR管理必須重視信訪從業者知識學習及接訪辦信標準與藝術

熟知《信訪條例》《信訪業務責任制實施辦法》及其法律法規

首先，要全文學習《信訪條例》《信訪工作責任制實施辦法》，了解工作要求和內容等。《條例》及《實施辦法》是解決群眾信訪要求、化解矛盾、解決信訪問題及征集大眾意見與建議的核心指南，掌握《條例》與《實施辦法》精神，把握其辦事要求，是每一位信訪工作者應掌握的基本技能。其次，積極學習各部門法律規定及政策。對于當下信訪較為集中的領域，比如勞動和社保、城鄉建設管理、拆遷安置、民政、環衛、生態保護、土地管理等，應學習把握相關法律法規與政策，尤其是最新修訂和下發的方針制度，唯有如此，才可對信訪對象提出的事項及其要求進行科學的解釋、回復，依法依規解決好。最后，注重其他方面知識的掌握與經驗沉淀。在接待來訪群眾、處理收到的各類信件時，不僅要了解信訪事項的法律法規，也要有其他知識及經驗積累，以更好處理好事情。所以，信訪工作者平常要學習把握各種農村政策、各地風土人情，以及現實生活中的常識，可以與信訪對象互動時相互理解。

遵守接訪原則及藝術

第一，遵循平和原則。和信訪人溝通過程中，要保持平和的心態，要認真聽取信訪人的訴說，不要和他們吵，必須知道個人情緒，在正常的環境下清楚狀況、解答問題、化解矛盾。第二，遵循中立原則。接訪過程，要謹記中立原則，信訪人情難免緒激動或有不當言論，不能隨便置疑、否認一方，要處在第三方與中立的狀態，方可更精確的知道信訪對象的真正想法及心理感受。第三，控制談話分寸。必須實事求是、公正的化解問題，對信訪對象所提出的要若有夸張、虛假、違背實情或者有誹謗行為的，不得遷就，也不得任意附加，需要及時糾正；對信訪對象反映事項及其訴求外的問題，根據情況解決，避免隨意透露，確保答復清晰。第四，需因人而異，妥善辦理。接待來訪人，辦理來信同樣是一種心理藝術。在接待信訪處理來信時，要通過察言觀色、信件字眼、語氣和學識深淺對信訪人展開分析，講究工作方式方法。通常情況下，從信訪人的訴求和來信陳述產生的第一反應，大致可以了解其是哪一種類型與性格的人，因人而異，更好地辦理來訪來信。

結束語

通過上述分析發現，基層信訪機構HR管理歸屬社會科學范疇，具有一定的綜合性，探究新時期HR管理于信訪方面的新狀況、特點以及新標準有一定的現實意義。必須重視HR管理，增強基層信訪機構實施HR管理的思想，提升從業者做好大眾工作、化解糾紛、辦理人們合法訴求的作業技能，進一步提升為大眾服務的本領，增強黨與政府機關的公信力，提升社會大眾得滿意率，實現基層社會發展水平化，促進社會和諧穩定。