移動互聯網背景下的電力營銷服務創新

康維麗

摘要：伴隨著現代信息技術的蓬勃發展，移動互聯網得以迅速擴張，在此背景下，電力營銷服務逐漸受到更多客戶的關注與重視。而電力營銷服務作為電力營銷中的核心關鍵，通過利用互聯網技術的優勢，優化客戶體驗，以此構建全新的服務模式，能夠進一步提升電力營銷服務水平。鑒于此，本文將以電力營銷服務現狀為切入點，分析探究切實可行的創新措施，希望以此為從業者帶來實質性幫助。

關鍵詞：互聯網;電力;營銷服務;創新措施;分析

引言

近年來，信息技術的發展越來越快，移動互動網受到各個行業的青睞，電力行業作為市場經濟的中流砥柱，需要緊跟時代發展腳步，制定新的發展策略，通過將互聯網技術融入電力營銷服務，以此規劃出更加合理有效的服務模式，進而全面提高客戶的服務滿意度。但就當前電力營銷服務現狀來看，不難發現其中仍存在諸多弊端，包括電力服務人員的服務意識不足，營銷服務管理制度亟待完善，信息安全得不到保證，競爭意識薄弱等等，導致客戶的滿意度逐漸降低，電力營銷服務水平難以得到顯著提高，電力企業社會形象受到一定影響。針對上述問題，電力企業管理層應當主動轉變管理理念，通過采取切實可行的創新措施，如提高電力服務人員的服務意識，精細化服務流程，建立健全的營銷服務管理制度，強化企業信息安全管理，與此同時在企業內部樹立競爭意識，以此有效提升電力營銷服務水平，為客戶提供更優質的服務，從而提升企業的市場核心競爭力。

1、當前電力營銷服務現狀

1.1電力服務人員的服務意識不足

服務人員作為電力營銷服務工作的執行者，其服務理念、服務意識、服務態度以及業務處理能力，都直接影響到服務水平、服務質量，在實際工作中，由于歷史原因基層人員年齡結構偏大，仍有大部分服務人員的服務意識不足，在信息化建設及數字化建設下的電力營銷服務中，這些服務人員的綜合素養亟待提升，對信息技術的接受程度不如年輕人，服務意識也相對低下，此種現象將導致電力營銷服務水平趨于降低。

1.2營銷服務管理制度亟待完善

電力企業所構建的信息處理系統亟待完善，因管理層領導對營銷服務信息化建設的重視程度不夠，導致客戶信息的處理監管機制，缺少明確要求，也缺少規范的標準制度，用來存貯處理客戶信息的服務系統在建設及實際使用中效果甚微，不僅難以有效提升電力營銷服務水平，也將出現因沒有保管好客戶的個人資料信息，在某些工作中需要調取客戶歷史檔案資料而無法查找時，易引起客戶的不滿。

1.3信息安全性不足

在大數據時代，移動互聯網所帶來的影響并不全都是正面的，在電力企業日常運營中，一旦出現病毒或者受到黑客人員肆意破壞，都將難以保證信息管理存貯的安全性、可靠性，此種現象將對客戶造成傷害，也將導致電力企業的經濟風險逐漸增大。客戶的個人信息及財務信息一旦遭到泄露，電力企業的營銷信息及市場信息流入市場，將直接影響到電力企業的社會、經濟效益。

2、移動互聯網背景下創新電力營銷服務的具體措施

2.1提升電力服務人員的服務意識

電力企業為提升電力服務人員的服務意識，需要在企業內部進行集中培訓，使服務人員懂得提升服務意識的關鍵意義，與此同時借助移動互聯網優勢，建設電力服務人員與客戶之間的溝通平臺，通過整合互聯網信息資源，構建電力公司的專屬數據庫，依據客戶的消費習慣、消費模式，以此找到客戶的消費特點，對其進行具有針對性的營銷服務。除此之外，組織營銷服務人員對客戶進行業擴報裝環節跟蹤和回訪，收集在報裝過程中的客戶服務體驗有無缺陷，以提升的服務品質。回訪中，告知客戶一旦有客戶信息更新，或出現手機號碼更換時，建議客戶電話號碼在更新后，要主動告知供電部門;或是利用國網開發的APP，及時登錄系統進行修改檔案信息。在互聯網不斷強大時，國網公司可與移動通信等部門協商，一起開發軟件，共享客戶電話更新信息。此舉可有效提升客戶的滿意度，也能及時歸納總結用電數據，在實際工作中，通過業擴報裝、故障報修處理回訪可在互聯網上進行，下一階段的回訪工作可選擇第三方服務機構現場溝通，通過軟件發送短信、發放服務卡等評價形式對供電服務質量進行評價，以達到客戶服務滿意度的提升。

2.2精細化服務流程

依據電力監管部門下發的規范要求，電力公司可按照供電范圍內的客戶特性，對傳統的電力營銷服務流程進行整合升級，構建信息化、現代化的實時動態分享平臺，通過精細化業務辦理環節，以此逐步提升客戶的滿意度。開展營銷服務的回饋修正工作，有助于促進電力營銷服務整體質量的進一步提高，一旦客戶對電力公司營銷服務的溝通反饋存在不滿意的部分，企業就要及時規劃出營銷服務的完善計劃，從而全面提升電力公司的營銷服務質量。如，在開發的客戶用電報裝APP時，手持終端APP進行現場查勘裝表環節，客戶電表位置安裝地址有精準定位，在后期故障報修時可以利用在該APP再開發軟件，將客戶定位同步推送到故障搶修人員那里，使信息貫通，讓搶修服務人員更快更好地處理故障，從而提升報修處理速度，避免與客戶的矛盾升級。

2.3建立健全營銷服務管理制度

為快速提升營銷服務質量，電力企業需要建立完善的、合理的營銷服務管理制度，具體到實踐中，制定者需要先做出一個明確的制度計劃，并在建設管理制度過程中，將計劃進行細分，其中計劃可劃分為長期計劃、短期計劃兩種，在制定計劃方案時，應確保計劃的合理性、有效性。營銷服務管理制度的建設不是一蹴而就的，在貫徹執行過程中，需要確保電力公司與客戶之間的實時溝通，借助更加規范完善的制度，以此提升電力公司的營銷服務水平。在進行電力營銷之際，電力公司應當注意分析預測環節，建立健全的全電網架構，為客戶提供多元化渠道的供電服務，此舉可有效擴大供電公司的電力營銷市場。

2.4加強企業信息安全管理

在移動互聯網背景下，電力公司加強信息安全管理至關重要，此舉不僅能幫助企業實現長遠發展，也能提高企業的核心競爭力。具體表現為，電力公司應首先完善內部營銷服務平臺，對信息數據進行備份，并依據類別對信息數據進行信息分流，在此基礎上，企業可將內部信息存儲在原有數據庫中，并將客戶信息及市場信息上傳到營銷服務平臺中，在實際應用中，電力服務人員可依據客戶類型，及時篩選出有效信息，從而進一步提高服務效率。與此同時，針對企業內部的各項信息數據，采取切實可行的防護措施、安全措施，通過建立網絡防火墻等手段，確保企業信息的安全性、可靠性。

3、結束語

綜上所述，在移動互聯網背景下，電力企業創新營銷服務模式，有利于進一步提高營銷服務質量，有利于提升客戶的滿意度，有利于逐步提高市場競爭力，促進企業的長遠發展。在實際工作中，企業需要提升電力服務人員的服務意識，精細化服務流程，建立健全營銷服務管理制度，以此保證營銷服務的高水平。

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（國網重慶市電力公司市南供電分公司，重慶? 401320）