星級酒店服務質量提升初探

楊安娜

關鍵詞：星級酒店? 服務質量? 酒店服務

一、研究背景

（一）酒店服務質量

在《星級服務飯店質量標準》之中，服務質量的定義是：服務質量就是通過設施、消費環境以及消費產品等能夠滿足顧客使用價值的服務?？偟膩碚f，酒店的服務質量就是一系列可以滿足顧客需求的或有形或無形的服務，而這些服務也是建立在一系列物質基礎上的。

（二）酒店服務質量提升重要性

1、生活水平提高，需求日益多樣

進入21世紀以來，全球經濟快速發展，大眾生活水平得到顯著提高，人們對生活的需求從基本的溫飽轉向了高品質的享受，轉變為了對于“美好生活的向往”，最基本的干凈衛生與舒適安全以及不能產生足夠的吸引力，個性化、定制化與體驗化漸漸成為最新趨勢。飯店提供的產品與服務，能否從人的角度出發，針對性的滿足顧客的需求，創造性地解決顧客的痛點，將是決定酒店核心競爭力高低的關鍵因素。

2、行業競爭激烈，服務愈加關鍵

休閑度假市場的繁榮，也促進了酒店行業的飛速發展。根據專家分析，我國高端酒店數量整體呈現逐年遞增的趨勢，預計到2022年，我國高端酒店數量將達到17480萬家。酒店行業的競爭只會日趨激烈。這對于很多酒店來說，是機遇也是挑戰。酒店業一個典型的特征就是勞動密集，需要大量的人力資源，而酒店業的服務大多是由人來傳遞，所以提高酒店服務水平與核心競爭力的關鍵就是提升服務質量，并在此基礎上進行服務創新。

綜上所述，提升酒店服務質量對于酒店未來發展與競爭力提升有著重大意義。

二、酒店服務發展現狀及影響因素

（一）酒店服務發展現狀

總體而言，我國酒店的服務現狀呈現兩大趨勢：一是以中低檔飯店為主體的簡潔、快捷的服務模式。二是以高檔飯店為主體的在標準化基礎上的高度個性化的定制化服務模式。中低檔酒店強調簡潔與實用，主要滿足顧客的基本需求;高檔酒店強調定制化服務，注重給顧客帶來愉悅的感受與意外的驚喜。但這只是總體的趨勢，各類酒店內部的服務水平也存在良莠不齊的現象，而這些現象也一度引發了人們的廣泛關注。

（二）酒店服務質量影響因素

1、酒店硬件設施

酒店的設施是否齊全，設備狀態是否良好會在很大程度上影響服務質量與顧客體驗。對于中低檔酒店，應為顧客提供基本的住宿設施并保證設備運行狀態良好;對于高檔酒店，應盡量豐富酒店的各項設施，如商務設施、康養設施、娛樂設施，以為顧客創造美好的體驗與高端的享受。

2、酒店團隊建設及酒店員工素質

酒店業是一個勞動密集型行業，需要大量的人力，而酒店的一線服務員一般準入門檻不高，導致招聘的員工素質參差不齊，服務意識有高有低，進而會影響酒店的服務質量。除此之外，酒店行業也存在著明顯的淡旺季，淡季員工工作量適中，可以保障客人的需求，而隨著旅游旺季的來臨，巨大的工作量也使得服務人員難以做到面面俱到，服務質量難保證。

3、質量監控體系

質量監控應遵循休哈特博士提出的PDCA原則，也就是整體將質量管理分為四個階段：計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）與行動（act）。在質量管理活動中，要求把各項工作按照制定計劃、實施計劃、檢查效果、反饋的循環去進行，從而確保質量管理。

4、事后補救措施

由于酒店產品的特別性質，酒店無法保證可以提供不變水平的服務，更加無法保證零失誤，這樣一來出現失誤后的事后補救措施即服務補救，就顯得尤為重要。如果酒店的服務補救做的出色，很有可能會從顧客那里獲得比正常服務更高的評價。

三、發展對策

（一）提升各項設施水平，引入先進技術理念

酒店要想提高服務質量水平，自身的硬件設施要能跟上。

一方面可以引入先進技術，推進服務的智能化。比如，酒店可以利用大數據技術對顧客的信息進行搜集與分析整理，如消費習慣、消費偏好，繪制出用戶畫像，并針對性地開發改善相應的產品。還可以結合人工智能、AR技術、VR技術等進行全新的探索，這方面也已經有酒店開始著手。比如，2014年底喜達屋推出的SPG Keyless智能入住服務，賓客可以使用智能手機代替房卡，辦理酒店登記和入。

另一方面，酒店可以通過加強與其他品牌的戰略合作，提高產品的豐富度?？梢约訌娕c美妝、服裝、家具等其他行業的合作，從而提供更多樣化的、有針對性的服務。這一方面，也有酒店進行了嘗試，如香港的半島酒店與醫療、旅游行業開展合作。

（二）增強部門溝通合作，提升整體工作效率

在眾多的教學案例中，僅僅是由于部門之間信息傳達不到位而發生事故的就不在少數，可能由于前廳部的房間狀態的錯誤顯示，就導致了一個房間被安排了兩名客人入住，從而導致酒店形象受損。可想而知，酒店前廳、客房、餐飲等部門之間能否默契配合、有效溝通，直接決定了酒店服務的好壞。

（三）健全質量管理體系，推行科學管理方法

除前文中提到的PDCA基本原則之外，高星級酒店還應引進其他管理方法，如對于客房部應引進企業管理運用的“4D 法”——呈現現狀、解決問題、選擇方案、達成目標，或“五常法”——常整理、常整頓、常清掃、常清潔。總而言之，酒店的服務質量管理不僅要做到制度全面化，更要結合本酒店經營現狀及實際情況進行細化，真正將制度落實，將責任落實，使每一項工作都有規范化的操作流程，做到有章可循。

（四）建立穩固員工團隊，加強員工素質培訓

酒店是勞動密集行業，員工流動性強，為此酒店的勞動力成本也成為了很大的負擔。所以，建立起相對穩固的員工團隊，對員工進行培訓就十分重要。通過培訓與適當的激勵措施，可以提升員工對酒店品牌的認同感以及對組織的歸屬感，從而提升其服務意識與服務水平。

（五）強化品牌創新建設，逐步轉用文化策略

隨著酒店行業的發展，價格策略漸漸落后與時代，酒店的競爭拼到最后，變成了產品的競爭，甚至更進一步的酒店文化的競爭。能否從產品策略轉向品牌文化戰略將直接決定酒店能否具有核心競爭力。為此，想要提高酒店的核心競爭力，就必須要加強品牌效應，精準提煉品牌價值，精準傳遞品牌價值，從而占領消費者的心智資源。與此同時，還要加強品牌的創新與建設，避免流于大眾的品牌，真正形成自己的特色與文化。

（六）針對顧客不同需求，推出定制特色體驗

針對不同群體的不同需求，推出更有針對性、更有體驗感的特色活動。比如，四季酒店與席夢思聯手，推出了一項定制睡床的體驗，賓客不管是入住全球哪一家四季酒店，都可以根據自己偏好來選擇床墊。

四、結束語

社會經濟的發展促使人們的生活水平提高，也掀起了旅游的浪潮，使得人們對于酒店的服務質量有了更高的要求與期望。而對于酒店自身而言，想要在激烈的競爭中站穩腳步，引領潮流，就必須對自身的服務質量進行嚴格的把關與創新性的提升，這就需要酒店不斷地改進現有的管理制度，學習先進科學管理方法，引進高素質人才并對員工進行定期的培訓，增強部門之間的協調性，加強團隊建設與品牌文化建設，從而可以為酒店滿足消費者多樣化的需求打下堅實的基礎。

參考文獻

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