政治溝通視角下政府部門(mén)與公眾的多元雙向互動(dòng)邏輯與策略
——以G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)為例

陳曉嵐

（廣東開(kāi)放大學(xué)，廣東廣州，510091）

一、問(wèn)題提出

拉斯韋爾認(rèn)為政治溝通過(guò)程有一個(gè)極為重要的5W模式，即誰(shuí)（who）、說(shuō)什么（says what）、通過(guò)什么渠道（in which channel）、對(duì)誰(shuí)（to whom）說(shuō)以及什么效果（with what effects），那么對(duì)應(yīng)的就是傳播者、信息、媒介、受傳者和效果這五個(gè)過(guò)程[1]。政治溝通作為西方話語(yǔ)體系中的學(xué)術(shù)理論，由多伊奇系統(tǒng)提出，他認(rèn)為政治活動(dòng)的核心是決策，而溝通則是決策的環(huán)節(jié)，認(rèn)為政治溝通是政治系統(tǒng)存在和發(fā)展的前提，從信息溝通的角度可以衡量政治系統(tǒng)適應(yīng)和控制環(huán)境的能力[2]。但是政治溝通在政治系統(tǒng)中的運(yùn)轉(zhuǎn)顯然不單是決策層面的信息溝通，它“賦予政治過(guò)程以結(jié)構(gòu)和意義之信息和情報(bào)的流動(dòng)”，對(duì)公共輿論、公民的政治社會(huì)化和利益動(dòng)員、政治的整個(gè)非正式溝通過(guò)程都有影響[3]。政治溝通的運(yùn)轉(zhuǎn)不是單向的，是多主體間的互動(dòng)，美國(guó)學(xué)者諾里斯[4]將其視為一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，信息在政治家、媒體和公眾之間的傳遞，該過(guò)程有三個(gè)向度，一是政府機(jī)構(gòu)向民眾傳遞信息的下行過(guò)程，二是參與者之間相互傳遞信息的平行過(guò)程，三是輿論從公眾傳至當(dāng)局的上行過(guò)程。

俞可平從兩個(gè)方向理解政治溝通，“一者認(rèn)為政治溝通是傳送有關(guān)政治的消息、信息和態(tài)度的活動(dòng)；二者認(rèn)為政治溝通是指政治系統(tǒng)進(jìn)行輸入輸出的工具”[5]。在運(yùn)作方式和機(jī)制上，政治溝通經(jīng)歷了傳統(tǒng)到互動(dòng)式的轉(zhuǎn)型。治理意義上的互動(dòng)式溝通與傳統(tǒng)的行政溝通相比,最基本的特征就是政府與公眾是作為平等的主體,并且雙方是交互性的[6]。90年代以來(lái)，微博、微信和手機(jī)軟件應(yīng)用給傳統(tǒng)的政治溝通體制環(huán)境帶來(lái)急劇變化和一系列挑戰(zhàn)，與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的政治溝通研究興起，對(duì)其內(nèi)涵研究中認(rèn)為“一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)政治溝通過(guò)程至少包括溝通主體——政治信息的發(fā)送者和接收者、溝通渠道——網(wǎng)絡(luò)，以及溝通內(nèi)容——政治信息三個(gè)要素”[7]。有學(xué)者對(duì)比了傳統(tǒng)政治溝通和網(wǎng)絡(luò)政治溝通，認(rèn)為“與表達(dá)受控、反饋遲鈍等半封閉性和自上而下縱向性為主的傳統(tǒng)政治溝通有著較大差別，在更加寬泛的意義上來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)政治溝通使民眾擺脫了對(duì)傳統(tǒng)大眾傳媒的依賴和控制，實(shí)現(xiàn)了政府與民眾間橫向與縱向相結(jié)合的雙向互動(dòng)”[8]。網(wǎng)絡(luò)政治溝通無(wú)論從形式和本質(zhì)來(lái)說(shuō)，都是強(qiáng)調(diào)互動(dòng)式的政治溝通。

我們關(guān)注到，互動(dòng)式政治溝通在實(shí)踐中經(jīng)常被作為政府職能由管制型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的抓手，它有何優(yōu)勢(shì)？與公眾關(guān)系密切的職能部門(mén)又是通過(guò)什么樣的工具和溝通策略來(lái)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)？本文選取G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)作為個(gè)案，因其與企業(yè)和公眾的聯(lián)系相對(duì)密切，在十幾年前即開(kāi)通了民營(yíng)企業(yè)服務(wù)熱線，這是一個(gè)互動(dòng)式的雙向溝通，同時(shí)面對(duì)企業(yè)和公眾，聯(lián)系企業(yè)傾聽(tīng)企業(yè)聲音，為公眾提供指導(dǎo)和服務(wù)。在新媒體時(shí)代，這一部門(mén)通過(guò)一系列溝通過(guò)程實(shí)現(xiàn)了各溝通要素的優(yōu)良配置，與社會(huì)公眾形成了良好的互動(dòng)關(guān)系，以下將從主體、媒介和策略三大要素作為基點(diǎn)分析這一過(guò)程。

二、溝通主體的對(duì)稱性需求

政治溝通體現(xiàn)了政府與企業(yè)及公眾之間的互動(dòng)關(guān)系，即“政府與公眾之間經(jīng)過(guò)信息交流，相互了解對(duì)方的立場(chǎng)，使政治系統(tǒng)的運(yùn)作更為有效”[9]。政府和公眾是兩個(gè)平行主體，溝通和聯(lián)系是來(lái)自雙方的行為，因而平等、相互尊重和理性是關(guān)鍵詞。而互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的崛起提供了政治溝通的技術(shù)手段，讓政治溝通的主體對(duì)話變得更為直接、迅速和平等。對(duì)質(zhì)監(jiān)部門(mén)來(lái)說(shuō)，這意味著信息主導(dǎo)和控制地位的式微，公眾和企業(yè)可以有多種渠道獲得話語(yǔ)權(quán)，進(jìn)行意愿訴求表達(dá)。也意味著主動(dòng)溝通的需求增加，對(duì)溝通渠道、機(jī)制和能力有更高的要求，“由上到下的決策指令信息和由下到上的決策效果反饋信息不能走同一條管道; 有效的政治傳播必須適應(yīng)受眾的需求”[10]。但同時(shí)也意味著擁有更加全面和直接的決策信息收集。

對(duì)企業(yè)和公眾來(lái)說(shuō)，也有三個(gè)層次的溝通需求變化：一是渠道和機(jī)制的便利性需求，要求能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)辦事便利和溝通便利；二是信息和反饋的時(shí)效性需求，能夠在第一時(shí)間獲取權(quán)威發(fā)布信息，能及時(shí)收到溝通反饋信息；三是充分表達(dá)的參與性需求，受眾的參與意識(shí)和需求在不斷增強(qiáng)，同時(shí)“行動(dòng)者社會(huì)化的溝通行動(dòng)滿足形成個(gè)體身份的需要”[11]，受眾希望能在滿足工作生活需要的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)互動(dòng)和意見(jiàn)傳達(dá)。由此可見(jiàn)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)和公眾的溝通需求是對(duì)稱的。

在G省的質(zhì)監(jiān)部門(mén)工作部署文件中提到，質(zhì)監(jiān)工作“以質(zhì)量為中心，標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量為基礎(chǔ)，特種設(shè)備、食品質(zhì)量安全監(jiān)管為重點(diǎn)”的工作原則，充分發(fā)揮職能作用，質(zhì)量宣傳、質(zhì)量提升、質(zhì)量整治、質(zhì)量服務(wù)和質(zhì)量建設(shè)工作有創(chuàng)新，取得新成效，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出新貢獻(xiàn)”[12]。具體來(lái)說(shuō)，其工作性質(zhì)主要有：一是向企業(yè)和社會(huì)宣傳國(guó)家和省有關(guān)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作的方針、政策和法律、法規(guī)；二是行政執(zhí)法工作，打擊假冒偽劣違法活動(dòng)；三是協(xié)調(diào)處理民生質(zhì)量計(jì)量相關(guān)糾紛；四是應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全危機(jī)事件。在質(zhì)監(jiān)部門(mén)的對(duì)外平臺(tái)中，以舉報(bào)投訴中心為主要的公眾溝通載體，它具有受理舉報(bào)和訴訟、仲裁和鑒定、協(xié)調(diào)糾紛等功能。

根據(jù)以上質(zhì)監(jiān)部門(mén)的職能和工作性質(zhì)，其政治溝通有三個(gè)層面的要求：一是更好地提供與民生相關(guān)的質(zhì)量信息和案件處理反饋，滿足公眾對(duì)信息的時(shí)效性需求；二是提供申訴、糾紛處理、鑒定等信息反饋平臺(tái)和入口，滿足公眾對(duì)渠道機(jī)制的便利性需求；三是打造多層次雙向的溝通平臺(tái)載體，在滿足公眾的表達(dá)需求同時(shí)也更有效地收集決策研判信息。

在實(shí)際的溝通中，溝通主體往往關(guān)注自己的價(jià)值取向，而忽略了對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)、背景等，結(jié)果出現(xiàn)在溝通過(guò)程中把自己的要求強(qiáng)加給別人，想當(dāng)然地揣測(cè)對(duì)方所需，或者傳遞的信息與接受者理解的信息出現(xiàn)偏差等問(wèn)題，最后影響溝通效果。質(zhì)監(jiān)部門(mén)搭建溝通平臺(tái)載體和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了自身工作職能與公眾和企業(yè)需求的成功對(duì)接，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，根據(jù)溝通對(duì)象的需要和特點(diǎn)來(lái)組織信息、傳遞信息，最終實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通，克服上述問(wèn)題。比如民營(yíng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要通過(guò)質(zhì)量管理來(lái)站穩(wěn)腳跟，質(zhì)監(jiān)部門(mén)則推廣質(zhì)量管理先進(jìn)辦法，對(duì)民營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)其質(zhì)量管理能力提升其質(zhì)量管理意識(shí)。同時(shí)在全省的民企中推廣ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。在地級(jí)市落實(shí)免費(fèi)幫助企業(yè)通過(guò)二、三級(jí)計(jì)量保證體系和“C”標(biāo)志。

三、溝通媒介與信息載體的多元雙向運(yùn)行

溝通首先要有“溝”，無(wú)“溝”不“通”，這個(gè)“溝”指向中介和媒介渠道、信息的載體。信息在主體間的互通，除了流通的渠道需要鋪設(shè)之外，還需要進(jìn)行信息傳遞載體的設(shè)計(jì)。目前，在電子政務(wù)發(fā)布上，移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用（APP）、微博、微信、小程序等一大批新興平臺(tái)已經(jīng)成為主流，與政府官方網(wǎng)站形成并立局面，在信息發(fā)布和查詢功能方面已趕超網(wǎng)站。同時(shí)，政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)與服務(wù)平臺(tái)呈現(xiàn)互動(dòng)融合趨勢(shì)。在這樣的背景下，質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)與公眾的溝通需選擇一個(gè)為普羅大眾能接受、又能有效快速傳遞信息的媒介，而單一的媒介工具覆蓋面較小，無(wú)法滿足不同對(duì)象的需要，因此選擇多元的信息載體以滿足不同人群的需求也變得重要。形成多元化的信息發(fā)布層級(jí)，充分發(fā)揮各類平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，是質(zhì)檢部門(mén)與公眾實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

橫向上是多元媒介的選擇，縱向上則是信息傳遞的方向。信息在政治溝通中的流動(dòng)有兩個(gè)主要方向：一是從政府流向公眾，表現(xiàn)為政策傳達(dá)、宣傳和動(dòng)員等；二是從公眾流向政府，表現(xiàn)為意見(jiàn)、投訴、咨詢、反饋等。互動(dòng)式政治溝通的有效運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)是在政府部門(mén)與公眾的溝通需求對(duì)稱基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)政府與公眾的信息充分流動(dòng)。如果在溝通機(jī)制和渠道的選擇中強(qiáng)調(diào)政府部門(mén)的溝通需求，忽略了民眾在溝通過(guò)程中的話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)性，那么在制度安排上會(huì)出現(xiàn)自上而下的信息收集渠道較多，缺乏自下而上的民意表達(dá)渠道，而“網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性使政府決策透明度和公眾參與決策的力度空前增強(qiáng)”[13]，由此可能帶來(lái)公眾尋求制度外的渠道表達(dá)需求的溝通風(fēng)險(xiǎn)。為了規(guī)避這樣的政治溝通風(fēng)險(xiǎn)，G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)搭建了橫向上多元的溝通媒介和載體，縱向上雙向的溝通工作機(jī)制的多元雙向政治溝通網(wǎng)絡(luò)。

（一）多元媒介載體的特性及其工作機(jī)制

1. 強(qiáng)調(diào)聯(lián)接的熱線電話

電話作為媒介，具有直接、便捷的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)雙向的溝通特點(diǎn)也較為顯著，為大眾的接受度也比較高。“12365”熱線電話是G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)向社會(huì)開(kāi)通的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)熱線電話，意喻一年12個(gè)月365天提供不間斷的服務(wù)。最初的熱線電話系統(tǒng)只是單純的接聽(tīng)電話，現(xiàn)已向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變，從事后處置向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，成為集信息收集、咨詢服務(wù)、信息傳遞、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急處置、執(zhí)法打假指揮等功能為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。為充分發(fā)揮舉報(bào)投訴熱線聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的窗口和橋梁作用，執(zhí)行《質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范》(GB/T33359-2016)，G省質(zhì)監(jiān)局建立和完善“12365”熱線的工作程序，發(fā)揮其投訴處理、舉報(bào)處置和答復(fù)咨詢等作用，并通過(guò)“12365”系統(tǒng)聯(lián)系各市局,交辦舉報(bào)投訴案件、指導(dǎo)全省質(zhì)監(jiān)“12365”受理處置舉報(bào)投訴事項(xiàng)。從縱向上來(lái)看，“12365”平臺(tái)形成了國(guó)家、省、市、縣四級(jí)聯(lián)網(wǎng)的“12365”舉報(bào)處置指揮體系；從橫向功能來(lái)看，實(shí)現(xiàn)投訴處理、舉報(bào)受理、政務(wù)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、信息收集、執(zhí)法指揮等六大綜合服務(wù)功能。

借助熱線電話平臺(tái)，G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)將溝通關(guān)口前移，把領(lǐng)導(dǎo)到一線參與接聽(tīng)群眾電話的工作常態(tài)化，“12365”局長(zhǎng)接線日活動(dòng)已經(jīng)連續(xù)開(kāi)展了十多年，省局和各地市質(zhì)監(jiān)局同步進(jìn)行，2016年活動(dòng)當(dāng)天全省質(zhì)監(jiān)12365系統(tǒng)共接到群眾來(lái)電和電子郵件等341人次，辦理回復(fù)業(yè)務(wù)咨詢229條，受理有效舉報(bào)投訴37宗，出動(dòng)執(zhí)法人員調(diào)查案件58起，檢查發(fā)現(xiàn)涉嫌違法案件8起。2017年全年直接接聽(tīng)群眾咨詢電話11105人次，受理舉報(bào)投訴665宗。

2. 強(qiáng)調(diào)交互的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

G省質(zhì)檢部門(mén)用于與公眾進(jìn)行溝通互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要包括門(mén)戶網(wǎng)站和中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)。這二者是基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通互動(dòng)載體，因其平民化特征而成為具有活力和生機(jī)的信息交換工具和平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)媒介具有傳播速度快、信息流量大、互動(dòng)程度強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。

門(mén)戶網(wǎng)站不僅僅是信息發(fā)布的平臺(tái)，還是一個(gè)集合了辦事辦證、反饋和回應(yīng)、咨詢和投訴的平臺(tái)，在與公眾的溝通中彰顯交互性。在該政務(wù)網(wǎng)站上, “網(wǎng)上辦公”專欄中有“行政許可事項(xiàng)”、“網(wǎng)上審批”、“申報(bào)表格”、“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢”、“網(wǎng)上申報(bào)”、“政策法規(guī)查詢”、“網(wǎng)上咨詢”等二級(jí)欄目，供企業(yè)和公眾進(jìn)行信息的查詢，相當(dāng)于平臺(tái)提供了一個(gè)集合窗口，讓辦事者和咨詢者最急切需要解決的問(wèn)題進(jìn)行集中，為企業(yè)和公眾提供詳盡的政務(wù)信息和快速方便的服務(wù)。

另外一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的平臺(tái)是中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)，“電子監(jiān)管網(wǎng)”包括“一網(wǎng)、一中心、一庫(kù)、四個(gè)系統(tǒng)”，“一網(wǎng)”是“中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)”，“一中心”是運(yùn)營(yíng)服務(wù)與呼叫支持中心，“一庫(kù)”是數(shù)據(jù)信息庫(kù)，“四系統(tǒng)”是網(wǎng)上申報(bào)備案系統(tǒng)、網(wǎng)上監(jiān)管碼申領(lǐng)服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上通報(bào)系統(tǒng)[14]。這個(gè)平臺(tái)的溝通機(jī)制是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)各類產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行數(shù)字監(jiān)管、跟蹤，對(duì)每一件入網(wǎng)產(chǎn)品標(biāo)注數(shù)碼信息，提供渠道和機(jī)制實(shí)現(xiàn)溝通主體雙向的信息咨詢、查詢和溝通。對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)聯(lián)網(wǎng)和各類移動(dòng)終端等途徑對(duì)手中的產(chǎn)品進(jìn)行真?zhèn)尾樵儯粚?duì)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)可以獲取產(chǎn)品營(yíng)銷情況，維護(hù)自身利益；對(duì)行政執(zhí)法部門(mén)來(lái)說(shuō)，方便獲取驗(yàn)證假冒產(chǎn)品的信息，有利于提高打假的效能。

3. 集宣傳、服務(wù)和對(duì)話于一體的移動(dòng)平臺(tái)

移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了終端的多樣化，使越來(lái)越多的人不受時(shí)間和地點(diǎn)的約束，能隨時(shí)隨地獲取信息。對(duì)政治溝通來(lái)說(shuō)，移動(dòng)平臺(tái)和新媒體在政府與公眾的有效溝通中的角色分量越來(lái)越重，在發(fā)布、溝通和互動(dòng)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)直接的和及時(shí)的溝通，同時(shí)也顛覆了傳統(tǒng)政治溝通的單向模式，公眾的話語(yǔ)影響力越來(lái)越大。針對(duì)環(huán)境和受眾的變化，G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)主要通過(guò)微信公眾號(hào)和手機(jī)APP來(lái)實(shí)現(xiàn)與公眾的新型溝通互動(dòng)，這兩個(gè)平臺(tái)是提供面向公眾的在線服務(wù)和發(fā)布政務(wù)信息的重要基礎(chǔ)。主要通過(guò)三種機(jī)制發(fā)揮政治溝通作用：

一是宣傳機(jī)制。移動(dòng)應(yīng)用的一大優(yōu)勢(shì)是主動(dòng)推送信息，能通過(guò)語(yǔ)音、圖片、視頻等更為有沖擊力和更易懂的方式進(jìn)行第一時(shí)間的信息推送。2016年G省質(zhì)監(jiān)微信公眾號(hào)被授予“爆款號(hào)”和“點(diǎn)贊號(hào)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。根據(jù)媒體的公開(kāi)報(bào)道，“這個(gè)榜單的評(píng)選一級(jí)指標(biāo)是活躍度、影響力、服務(wù)性、好感度，二級(jí)指標(biāo)是閱讀量、點(diǎn)贊量、輿情應(yīng)對(duì)、信息公開(kāi)等12項(xiàng)”[15]，“選取了某季度運(yùn)營(yíng)情況作為樣本，由評(píng)審團(tuán)對(duì)政務(wù)微信的信息公開(kāi)、輿情應(yīng)對(duì)、媒體評(píng)分、文風(fēng)親和力進(jìn)行打分”[16]。可見(jiàn)該政務(wù)公眾號(hào)的服務(wù)和宣傳功能有高質(zhì)量的呈現(xiàn)。G省質(zhì)監(jiān)曾推送過(guò)閱讀量位居省級(jí)政務(wù)微信公眾號(hào)第一的信息，該條信息用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言和方式闡明如何選羽絨服，它的發(fā)送正值廣東最冷時(shí)節(jié)，羽絨服是公眾需要的保暖用品，作為權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間推送的貼近生活的信息，受到受眾的關(guān)注和歡迎。

二是服務(wù)機(jī)制。移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)政府對(duì)公眾進(jìn)行主動(dòng)型服務(wù)，并且針對(duì)的是受眾的實(shí)際需求。同時(shí)利用大量數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)政府網(wǎng)站的連接，使得門(mén)戶網(wǎng)站的服務(wù)能力得到整合，公眾的輸入查詢、在線辦理業(yè)務(wù)等得以實(shí)現(xiàn)。G省質(zhì)監(jiān)開(kāi)發(fā)上線了智慧質(zhì)監(jiān)APP這一基于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、面向公眾的質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)新模式，這是無(wú)線通訊及移動(dòng)計(jì)算技術(shù)在質(zhì)量監(jiān)管領(lǐng)域的應(yīng)用，旨在通過(guò)諸如手機(jī)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)為公眾提供更高效、更便捷的服務(wù)。智慧質(zhì)監(jiān)APP以質(zhì)監(jiān)各業(yè)務(wù)已公開(kāi)的監(jiān)管數(shù)據(jù)（主要是網(wǎng)站已經(jīng)公開(kāi)的各類信息）及行政許可事項(xiàng)辦理為主要內(nèi)容，重點(diǎn)突出特種設(shè)備、檢測(cè)資源、行政許可保留信息資源，按照移動(dòng)應(yīng)用的表現(xiàn)方式重新組合和展現(xiàn)給公眾用戶，滿足公眾和社會(huì)組織的關(guān)于質(zhì)量等有關(guān)信息獲取需求。在公眾號(hào)微信主頁(yè)下面的菜單，有“服務(wù)”選項(xiàng)，能查詢企業(yè)生產(chǎn)許可證的辦理進(jìn)展情況等功能，企業(yè)可以直接在網(wǎng)上開(kāi)啟辦理流程,避免以前那種需要書(shū)面材料層層審核的辦理方式。同時(shí)公眾還能通過(guò)該公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)事務(wù)辦理，比如每年有2萬(wàn)人次參加特種設(shè)備作業(yè)人員考試，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名耗時(shí)耗力，而通過(guò)特種設(shè)備作業(yè)人員考試系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)微信報(bào)名之后，考試報(bào)名變得便捷快速。

三是對(duì)話機(jī)制。微信的互動(dòng)具有保護(hù)私密的特點(diǎn)，其指向性和功能性較其他溝通載體更為突出，微信的溝通信息不容易被覆蓋刷屏，微信公眾平臺(tái)訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)和小程序，使網(wǎng)站和APP具有的功能在微信端得到體現(xiàn)，形式多樣，對(duì)話更為方便快捷。公眾通過(guò)關(guān)注質(zhì)監(jiān)微信公眾號(hào)，不但可以隨時(shí)隨地接收質(zhì)監(jiān)部門(mén)的最新通知等其他相關(guān)信息，而且可以利用語(yǔ)音、文字等方式進(jìn)行交流，獲得質(zhì)監(jiān)部門(mén)的答復(fù)。而質(zhì)監(jiān)部門(mén)還能發(fā)起投票、訪談、直播和調(diào)查，使之及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)民意，回應(yīng)民生關(guān)切。進(jìn)入公眾號(hào)點(diǎn)擊對(duì)話輸入框，公眾與質(zhì)監(jiān)部門(mén)能進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話，交流具有私密性，拉近政府與公眾之間的距離，推動(dòng)政治溝通對(duì)話形成良好態(tài)勢(shì)。

（二）一上一下的雙向溝通策略

哈貝馬斯的溝通行動(dòng)理論強(qiáng)調(diào)溝通理性，語(yǔ)言作為中介，溝通各方通過(guò)各抒己見(jiàn)，達(dá)成普遍性共識(shí)，其核心就是在主體間的互動(dòng)和雙向理解中，通過(guò)溝通、討論達(dá)到情境的共同界定，從而走出原有的主體與客體之間的單向解釋困境”[17]。斯科特·卡特李普在分析美國(guó)政府與公眾之間疏離的原因時(shí)提到：“是這個(gè)缺乏人情味的社會(huì)產(chǎn)生了一個(gè)沒(méi)有人情味的政府。今天對(duì)于這個(gè)龐大而復(fù)雜的政府來(lái)說(shuō),需要及時(shí)地建立一套傾聽(tīng)與了解公眾抱怨與痛苦的渠道體系,盡快地扭轉(zhuǎn)這種局面”[18]。雙向的政治溝通意義在于：良性的政治溝通能夠幫助政府理解公眾的基本意愿，以提高決策效益；另一方面，開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，也能夠“使公眾的不滿情緒得以適當(dāng)宣泄，在一定程度上起到緩解矛盾沖突、維護(hù)秩序穩(wěn)定的作用”[19]。強(qiáng)化雙向溝通,旨在變政治溝通單向型為雙向型,“使政治信息能夠自上而下地發(fā)出,自下而上地反饋,形成循環(huán)流動(dòng)的溝通渠道”[20]。

1. 向度一：通過(guò)宣傳，使受眾知曉政策法規(guī)動(dòng)向

站在質(zhì)監(jiān)部門(mén)的角度，因其承擔(dān)有宣傳和貫徹執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量政策方針的職責(zé)，所以溝通目的在于通過(guò)向社會(huì)發(fā)布信息，傳播公眾感興趣且有用的信息，宣傳和推動(dòng)職能范圍中的工作，能起到保障公眾知情權(quán)、消除誤解、調(diào)解糾紛、合理引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、宣傳工作先進(jìn)典型等作用。

質(zhì)監(jiān)局通過(guò)與主流門(mén)戶網(wǎng)站聯(lián)合打造精品欄目“質(zhì)量在線”，來(lái)實(shí)現(xiàn)這一向度的溝通。“質(zhì)量在線”欄目發(fā)布與公眾生活密切相關(guān)的信息，報(bào)道公眾關(guān)注的安全事件，與質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量研究專家討論公眾關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題。部門(mén)工作人員在欄目中進(jìn)行線上接訪，公眾的建議意見(jiàn)、投訴反映能得到及時(shí)的解答和回應(yīng)。另外，質(zhì)監(jiān)部門(mén)主動(dòng)地向社會(huì)公眾伸出橄欖枝，通過(guò)參與公共節(jié)目，宣傳政策，樹(shù)立形象。參加G省電臺(tái)“民聲熱線”節(jié)目，如有一期節(jié)目有關(guān)特種設(shè)備安全與民生計(jì)量，質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)該節(jié)目介紹，從工廠鍋爐、景區(qū)索道、公園游樂(lè)設(shè)施，到高樓電梯、家庭煤氣瓶、水表等，都屬于特種設(shè)備范圍，和老百姓生活密切相關(guān)。他特別談到存在一定危險(xiǎn)系數(shù)的公園游樂(lè)設(shè)施。“游樂(lè)設(shè)施在制造、安裝、維修等環(huán)節(jié)都要經(jīng)嚴(yán)格的行政管理許可。每逢長(zhǎng)假期的前一周，質(zhì)監(jiān)部門(mén)會(huì)展開(kāi)檢查。”并且向公眾進(jìn)行說(shuō)明，目前省內(nèi)游樂(lè)場(chǎng)所的設(shè)備狀況理想，如發(fā)現(xiàn)安全隱患，將立即要求暫停開(kāi)放、全面整修。對(duì)聽(tīng)眾提出的問(wèn)題，質(zhì)監(jiān)部門(mén)在回應(yīng)的同時(shí)也做相應(yīng)的政策宣傳，比如除了大型特種設(shè)備，也有聽(tīng)眾關(guān)心家用瓶裝液化石油氣的短斤缺兩問(wèn)題，計(jì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和氣壓安全問(wèn)題，作出了全面細(xì)致的回應(yīng)。

通過(guò)這一向度的溝通，為公眾提供了正式的渠道了解質(zhì)量監(jiān)管政策和舉措，避免非正式渠道信息的蠱惑，引導(dǎo)公眾正確看待質(zhì)量監(jiān)管和對(duì)監(jiān)管工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)公眾的質(zhì)量法制觀念和安全意識(shí)。同時(shí)，也讓質(zhì)監(jiān)部門(mén)有途徑獲悉公眾當(dāng)前關(guān)注的問(wèn)題。

2. 向度二：通過(guò)傾聽(tīng)，讓受眾反映問(wèn)題輔助決策

傾聽(tīng)在溝通活動(dòng)中占據(jù)重要的位置，積極傾聽(tīng)說(shuō)話者能使其盡可能多的說(shuō)出信息，有助于溝通主體了解信息并在此基礎(chǔ)上作出更為科學(xué)快速的決策。比如質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)人公布手機(jī)鼓勵(lì)投訴的做法，不僅在食品生產(chǎn)加工行業(yè)起到震懾作用，而且還掌握了一些食品行業(yè)的潛規(guī)則，這為制定食品安全管理制度奠定了事實(shí)基礎(chǔ)。

傾聽(tīng)能增進(jìn)相互得信任。傾聽(tīng)作為一種機(jī)制，提供了一個(gè)參與平臺(tái)，說(shuō)話者能有機(jī)會(huì)說(shuō)出事實(shí)和所感所想，使說(shuō)話者和溝通主體都參與進(jìn)交流，加強(qiáng)信息的溝通，構(gòu)建互相信任的關(guān)系。比如去年的十月份，G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)人與12名網(wǎng)友代表進(jìn)行面對(duì)面交流，3個(gè)多小時(shí)的交流匯集幾十條建議，既有對(duì)質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)整體發(fā)展的高端思考，也有關(guān)系平常百姓日常生活的小事。通過(guò)傾聽(tīng)、交流、回應(yīng)，加強(qiáng)政府和公眾之間的溝通，讓彼此信任的基石更加堅(jiān)固。

傾聽(tīng)機(jī)制能促進(jìn)有效地解決問(wèn)題。傾聽(tīng)的過(guò)程是個(gè)確認(rèn)理解和修正誤解的過(guò)程，傾聽(tīng)者以積極的態(tài)度理解說(shuō)話者的內(nèi)容，講理解的信息反饋給說(shuō)話者，說(shuō)話者通過(guò)反饋也獲取一定的信息以及進(jìn)行修正，傾聽(tīng)者能更進(jìn)一步理解說(shuō)話者，對(duì)于說(shuō)話者來(lái)說(shuō)，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，也進(jìn)一步理解了雙方溝通的內(nèi)容。比如媒體報(bào)道了皮革奶事件，即用廢舊的皮革產(chǎn)品或是邊角料通過(guò)化學(xué)的方法進(jìn)行水解加工，“皮革奶”長(zhǎng)期食用可能會(huì)致癌，“皮革奶”再度引致公眾恐慌。為此，G省質(zhì)監(jiān)于第一時(shí)間推送了說(shuō)明，表明從2009年開(kāi)始對(duì)乳制品有沒(méi)有添加“皮革水解蛋白粉”的情況進(jìn)行了監(jiān)管，并且對(duì)“皮革水解蛋白”有關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)公布了抽檢情況，打消公眾的疑慮。之后，發(fā)布了基層監(jiān)管部門(mén)對(duì)企業(yè)的跟蹤巡查，證實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)企業(yè)添加“皮革水解蛋白粉”的違法行為。針對(duì)公眾提出的生產(chǎn)企業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻問(wèn)題，G省質(zhì)監(jiān)部門(mén)作出回應(yīng)：按國(guó)務(wù)院辦公室42號(hào)文規(guī)定，省內(nèi)所有生產(chǎn)企業(yè)必須重新審查和取得生產(chǎn)許可證，抽查不合格就不發(fā)證，意味著不能生產(chǎn)乳制品，并且沒(méi)有整改期。這不僅消除了公眾的恐慌，也保護(hù)了正規(guī)生產(chǎn)奶制品的企業(yè)的利益。

四、結(jié)論

政治溝通聚焦的是政府和公眾之間互動(dòng)溝通的關(guān)系問(wèn)題，也即“如何促進(jìn)政府與公眾之間的信息交流，相互了解對(duì)方的立場(chǎng)，使得政治系統(tǒng)運(yùn)作更為有效，有效的政治溝通能夠推動(dòng)公眾對(duì)多樣化的觀點(diǎn)更好地接納與思考，進(jìn)而產(chǎn)生更高水平與更廣范圍的政治認(rèn)同[21]”。在新興媒體環(huán)境中，傳統(tǒng)政治溝通向互動(dòng)式的網(wǎng)絡(luò)化政治溝通發(fā)展，政府部門(mén)與公眾的溝通主體地位和溝通需求在不斷發(fā)生變化，溝通主體的需求呈現(xiàn)對(duì)稱性特點(diǎn)，因而平等互動(dòng)是題中要義。作為與公眾聯(lián)系緊密的質(zhì)監(jiān)部門(mén)，將部門(mén)職能與受眾溝通需求相結(jié)合，搭建了信息載體和溝通策略的多元雙向運(yùn)行機(jī)制，橫向上是多元媒介的選擇，強(qiáng)調(diào)聯(lián)接和交互的熱線電話、門(mén)戶網(wǎng)站，集宣傳、服務(wù)和對(duì)話于一體的移動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)宣傳、服務(wù)、對(duì)話機(jī)制實(shí)現(xiàn)政治溝通。縱向上是一上一下的雙向溝通策略，通過(guò)宣傳使受眾知曉政策法規(guī)動(dòng)向，通過(guò)傾聽(tīng)讓受眾反映問(wèn)題輔助決策。由此，實(shí)現(xiàn)溝通要素的優(yōu)良配置，借助互動(dòng)式政治溝通實(shí)現(xiàn)政府職能由管制型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。