探究商業銀行基層支行如何加強經營管理

文| 趙傳棟

基層支行樹立的形象可以被視作銀行運作的一種無形資產，其充當商業銀行對外集中窗口，也是直接給居民提供給服務的端口，在我國現有商業銀行基層支行的發展過程中，表現出一定不足，所以要及時的確定市場地位，找到客戶對象，激活銀行人才資源，控制銀行運作的風險，不斷增加客戶對銀行基層支行的服務滿意度，確保商業銀行長久的經營和管理，為此筆者給出以下分析和建議。

商業銀行基層支行經營管理現狀

崗位分工不夠合理

目前我國商業銀行基層支行營銷服務壓力劇增，各種產品和業務營銷推廣指標層出不窮，同時前臺營運風險控制措施也在不斷加碼，大堂營銷崗位和柜面服務工作崗位之間難以均衡獲取客戶資源和合理分配業績，因此在工作中總會出現崗位任務分配不均勻的現象，造成員工之間相互攀比、相互推諉或敷衍拖拉，促使銀行業務工作不能實效性開展，不僅會影響到銀行良好服務形象的樹立，還會制約到業務辦理的成效。

缺少“以客戶為中心”的服務意識

銀行歸屬于服務行業的范疇，需要樹立“以客戶為中心”的思想意識，然而在實際的基層支行中部分老員工對此種理念的認知和實施尚未到位，甚至不顧及客戶的業務需求。另外部分員工在提升服務效率方面有所欠缺，沒有及時參與崗位培訓，在掌握新產品、新業務的特性方面能力不足，業務素養與溝通能力均需要進一步提升，影響到基層支行的經營管理質量。

商業銀行基層支行加強經營管理的有效措施

確保客戶可以得到“三優”服務

其一理財客戶能夠在網點渠道獲取直接辦理業務的權利，優質化的服務彰顯在多途徑辦理服務層面。客戶能夠以電話銀行的方式取得電話咨詢業務，在有限時間內得到新產品消息。其二設置以VIP為主的理財工作室，給客戶提供資金理財、基金、國債以及保險等產品，創設客戶檔案，保存客戶自身的信息資料，尤其是客戶生日、興趣愛好、風險偏好以及家庭成員等情況，給予個性化專屬服務。其三，開展規范的網點理財銀行服務，優化現有的基層支行網點營銷服務，完成規范性的網點理財目標，給客戶創造標準化的產品，理財服務結構中涉及到咨詢服務與日常服務，前者便是理財管理客戶信息，提供理財的觀念把有效信息介紹給客戶，提高客戶的掌控感和安全感；日常服務要依靠所有人員的努力，注重客戶情緒的變化，同時適當的推介其他銀行產品與服務，給銀行銷售的活動開展奠定基礎。

內化人力資源管理制度

商業銀行基層支行在經營管理中應該確定客戶經理自身的崗位職責，給終端客戶以及高端客戶一定的專業化服務。若客戶經理在無業務的狀態下，可以尋找中端或者高端客戶，在關系營銷過程中要全方位提供理財產品資料，給出科學的建議，強化基層支行的產品銷售效率。并且設置銀行監督制度，增強員工責任心。在確保員工可以盡職盡責工作的基礎上，要綜合規定銀行業務以及產品的處理流程，柜員結合對應方案開展自身工作，加之完整的監督制度，促使銀行各個部分可以互相監督和管理，強化員工責任心，保證員工可以增強自我管理意識，提升工作主動性和積極性，更好的參與到銀行經營管理工作中。

強調運營風險的控制

商業銀行基層支行在經營管理中難免存在風險，主要是人為層面引起的，包括支行管理者和柜面員工，管理者擅自利用權利打亂銀行經營規則，會造成營業層面的差錯；柜員在實施工作期間不夠全面化，淡化風險管理思想，所以要對這些情況進行改善。

首先定期組織員工開展業務培訓活動，樹立員工正確的思想觀念，細致的講解崗位業務流程，促使員工吸收更多的業務基礎知識，實現互相約束與監督，把銀行經營風險控制在一定范圍。另外對業務主管的工作內容進行明確，也就是在多崗位職責不兼容的前提下實行“崗位角色制約”制度，業務主管開展的業務申報或審核要具備合理與合法性，不可以受到上級管理人員的干預，并且業務主管應執行定期崗位輪換制，針對日常經營的大規模交易，在授權以及復核期間要確保操作授權規范性。

增強員工專業素養

基層支行可以創設員工獎勵制度，給員工提供職業生涯發展的機會，參與多樣化資格證書考試，統一化的開展資格考試培訓。獎勵資格考試合格的員工，同時鼓勵優秀員工帶動能力不強的員工發展，設置對應的行內競爭機制，充分提高員工工作積極性。

結束語

綜上所述，商業銀行基層支行如何加強經營管理研究課題的開展具備重要的意義與現實價值。銀行基層支行在實際的經營管理中受到諸多因素的影響，所以新時期下商業銀行管理者要采取有效的手段強化基層支行經營管理，如確保客戶可以得到“三優”服務、內化人力資源管理制度、強調經營風險的控制、增強員工專業素養等，整合基層支行經營管理的每一個環節，取得更多的綜合效益，進而推動商業銀行的持續化發展。