礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評價體系研究

馮富蓮

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，在礦區(qū)建立了窗口服務(wù)部門，以便為礦區(qū)的工作人員提供更加便利的服務(wù)。隨著人們對礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，需要對礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評價體系進行研究分析，以便更好的滿足人們的需求。本文就礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量的概況進行分析，研究礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量評價考核的現(xiàn)狀，并探討其考核評價體系的設(shè)計策略，以便提高窗口服務(wù)質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞：礦區(qū);窗口服務(wù)質(zhì)量;考核評價體系;研究

0.引言

礦區(qū)窗口服務(wù)指的是在礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，服務(wù)人員需要直接面對廣大住戶而提供相關(guān)的服務(wù)，包括物業(yè)、公用事業(yè)、離退、社會公益事業(yè)以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等，在服務(wù)對象接受服務(wù)的時候，需要對服務(wù)質(zhì)量進行實時評價。窗口服務(wù)能夠為崗位服務(wù)人員與服務(wù)對象提供一個面對面交流的平臺，確保服務(wù)對象切身體會到相關(guān)的服務(wù)。目前，部分礦區(qū)窗口服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀，沒有充分發(fā)揮出現(xiàn)有的作用于價值，還需要對其現(xiàn)狀進行分析，以便提高窗口服務(wù)質(zhì)量與水平，更好的滿足礦區(qū)廣大人民的需求。

1.礦區(qū)窗口服務(wù)的概況

礦區(qū)窗口服務(wù)主要是一種服務(wù)行為，服務(wù)對象時礦區(qū)的廣大住戶，想起提供應(yīng)用的服務(wù)項目，并對其服務(wù)質(zhì)量進行評價。窗口服務(wù)的主要特點是在服務(wù)人員提供服務(wù)的同時，需要與服務(wù)對象面對面的交流，因此，窗口服務(wù)為其提供了一個良好的交流平臺，讓服務(wù)對象真實的體會到服務(wù)。另外，窗口服務(wù)處于礦區(qū)服務(wù)的最前沿，并且代表者礦區(qū)服務(wù)的外在形象。而且礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量的高低將會直接影響到當?shù)刈魧ζ浞?wù)水平的整體評價，同時，也能夠直接反映出礦區(qū)整體服務(wù)水平[1]。

2.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評價的現(xiàn)狀

由于礦區(qū)窗口服務(wù)是事業(yè)部門主題活動的項目之一，其明企鵝的表示了事業(yè)部門對所屬部門單位的考核指標，并且配套的制定了相關(guān)的管理方法與考核的內(nèi)容。各個單位需要按照事業(yè)部門的要求，并且結(jié)合自身的實際情況進行分析，以便制定出服務(wù)單位對礦區(qū)窗口服務(wù)以及服務(wù)人員的監(jiān)督考核評價方法。這些考核評價方法組成了事業(yè)部門對各個礦區(qū)窗口服務(wù)單位以及服務(wù)人員的三級考核框架，并為考核評價體系的建立提供的前提基礎(chǔ)。但是，大多數(shù)考核評價體系思路不夠清晰，措施無法全面落實到位，在實施的過程中還存在較多的不足與缺陷，還需要對其現(xiàn)狀進行深入的研究分析，以便采取有效的措施解決[2]。

3.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評價體系的設(shè)計

3.1礦區(qū)窗口服務(wù)考核評價體系的基本設(shè)計思路

在礦區(qū)窗口服務(wù)考核評價體系的設(shè)計過程中，其基本的思路需要根據(jù)母線的現(xiàn)狀進行分析，需要以持續(xù)提升礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量為目的，不斷的加強窗口服務(wù)人員隊伍建設(shè)，以便提高整體服務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平，提供更高水平的服務(wù)。同時，需要加強對礦區(qū)窗口服務(wù)的監(jiān)督與管理，將各項服務(wù)落實到位，并對服務(wù)崗位人員的考核設(shè)置獎懲機制，以便提高服務(wù)人員的工作積極性。針對目前礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量不到位的情況進行解決，并嚴格按照下管一級的原則，將窗口服務(wù)主題活動方案進行全面落實，并全面解決窗口服務(wù)與服務(wù)崗位的監(jiān)督、兌現(xiàn)與考核等工作，不斷加強監(jiān)督考核的力度，對考核結(jié)果進行量化監(jiān)督，并逐漸建立其三級考核評價體系。

3.2礦區(qū)窗口服務(wù)考核評價體系的基本原則

首先，需要堅持客觀公正的原則。需要根據(jù)事實來客觀的反映窗口服務(wù)工作的實際情況，避免參雜著個人的主觀因素，以便避免影響到考核結(jié)果的公平與公正性。其次，需要堅持嚴格考評的原則。需要嚴格按照考核的嚴格性來執(zhí)行考核體系，避免流域形式與形同虛設(shè)，需要明確考核的標準要求，以嚴格認真的態(tài)度對待考核，在考核方法方面需要科學合理。再次，堅持公開透明的原則。相關(guān)考核人員需要對各級考核的項目、內(nèi)容、結(jié)果公開出來，以便增強考核的透明度，接受廣大群眾的監(jiān)督。另外，需要堅持逐級考評原則。對各級單位與服務(wù)人員的考評，需要由被考評者的直接上級與間接上級對其進行評價，并作出考評結(jié)果，避免擅自修改考評結(jié)果，但是允許間接上級對考評結(jié)果進行適當?shù)恼{(diào)整與修正。最后，堅持結(jié)果反饋原則。針對服務(wù)過程的監(jiān)控結(jié)果與考評結(jié)果均需要及時反饋給被考評的單位與員工本人，并對其成績進行肯定，對其不足進行客觀評價，并給予及時修正[3]。

3.3礦區(qū)窗口服務(wù)考核評價體系的總體設(shè)計方案

（1）針對二級單位的考核評價

根據(jù)礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量的考核評價體系現(xiàn)狀進行分析，對其服務(wù)滿意率進行調(diào)差與統(tǒng)計，并采用隱形監(jiān)督與投訴管理結(jié)合的三維考核評價體系，對二級單位的窗口服務(wù)質(zhì)量進行評價。其中考核評價時間方面，針對服務(wù)滿意率的評價半年一次，隱形監(jiān)督為日常考評，每個月匯總報告一次，而投訴管理為日常考評，需要及時通報。其考核評價的方式主要由戶主問卷調(diào)查、隨機抽取、暗訪以及定性考核等方式，以便確保考核結(jié)果的客觀真實性。

（2）二級單位對窗口服務(wù)質(zhì)量的考核評價

根據(jù)住戶的評價結(jié)果以及反饋的隱性監(jiān)督評價結(jié)果進行分析，對其服務(wù)達標情況以及客戶投訴情況等項目進行研究，制定出科學合理的權(quán)重，并采取獎懲措施，激發(fā)員工的服務(wù)意識。在考核評價時間方面，需要將日常考評與定期考評相互結(jié)合起來。并采用資料查核、達標考核、住戶評價等考核方式來完成考核項目。

4.總結(jié)

通過對礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評價體系進行深入的分析與研究，需要對其現(xiàn)狀進行詳細的了解，以便制定出有效的解決對策。通過各種方式不斷的提高礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量，從而為礦區(qū)廣大的住戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，滿足人們的需求。

參考文獻：

[1]廖應(yīng)兵.長慶礦區(qū)推進窗口服務(wù)質(zhì)量管理及其成效[J].北京石油管理干部學院學報，2013，21（18）：328-329.

[2]張保軍.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量管理及成效[J].中國石油企業(yè)，2014，22（8）：836-837.

[3]萬欣.礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量考核評價體系研究[J].企業(yè)改革與管理，2015，23（12）：904-905.