桂林市旅游民宿顧客體驗問題研究

(桂林理工大學商學院 廣西 桂林 541004)

一、研究背景

近年來，民宿經濟成為國內旅游新時尚。作為國內著名旅游城市，桂林市民宿經濟發展較早，但是相比浙江杭州、云南麗江、廈門鼓浪嶼等國內優質民宿業城市，桂林市民宿在顧客體驗方面仍有提升空間。

二、旅游民宿顧客體驗研究現狀

(一)旅游民宿的相關研究

國內外學者研究的內容主要涉及主客關系、品牌塑造和民宿現狀及發展方面等，研究方式各不相同。在主客關系方面，Monty和Skidmore(2003)運用特征價格模型進行探討，指出顧客對具有私人浴室、熱水浴缸和寬敞空間的民宿有消費的欲望[1]。在品牌塑造方面，李備(2017)認為品牌文化的打造非常重要，云南的民宿業要想發展要走出一條具有民族特色的不同凡響的道路[2]。在現狀及發展方面，張穎(2016)以杭州西湖為例，指出了民宿業發展中的不足，最后提出一些對策[3]。

(二)顧客體驗的相關研究

Bernd Schmitt 的戰略模塊說：

表1 Bernd Schmitt的顧客體驗分類

三、桂林市旅游民宿存在的主要問題

(一)定義不清晰，缺乏統一管理

在2017年國家旅游局發布的《旅游民宿基本要求與評價》中，旅游民宿的定義為：“利用當地閑置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施”。該標準正式實施時間短，尚未得到大家的廣泛認可。桂林市好多縣(區)尚未成立專門的民宿協會，民宿主人遇到問題不知道該去找哪個部門咨詢，這非常不利于旅游民宿的統一管理。

(二)同質化嚴重

桂林市的大多數旅游民宿在外觀、內部設計和區位選擇等方面同質化嚴重，沒有結合桂林當地的特色形成自己獨特的風格。除了幾家精品民宿外，很多設計單調，多以民間短期租房為主。

(三)民宿品牌意識淡薄

桂林市旅游民宿由于發展時間短、起步晚等特點，在經營上還沒有品牌的意識，導致旅游民宿發展緩慢，沒有充分發揮區位優勢。民宿主人單方面追求經濟利益，忽視了在打造旅游民宿品牌、旅游民宿品牌推廣方面的投入。

四、桂林市旅游民宿顧客體驗發展的建議與對策

本文主要從顧客體驗的五個維度和顧客人口學特征出發，為桂林市旅游民宿顧客體驗發展提供相應的建議與對策。

(一)顧客體驗五維度

1.感官體驗。當今社會越來越注重個性化需求，顧客不再僅僅關注產品利益和功能，而更強調感官上的美好體驗，提升顧客的感官體驗可以幫助桂林民宿業良好發展。因此，桂林民宿的經營者必須對民宿精心設計，通過影響人類的視覺、觸覺和聽覺等感官去影響顧客。

2.情感體驗。一家民宿除了擁有舒適的居住環境，周到的服務和充滿吸引力的設計之外，還應該能夠引起顧客情感上的共鳴。和一些國內優質民宿業城市相比，桂林市許多民宿在顧客的情感體驗上做的不充分，一味地向精品酒店方向發展，缺少了家的感覺，顧客很難體會到桂林的民俗特色。

3.思考體驗。桂林民宿可以通過自身獨一無二的設計和整體表現引發顧客對設計師的思考，讓顧客感到驚奇，比如說：通過古典的裝修和精致的擺設，或是結合桂林當地的民俗特色；還可以憑借精心營造的文化氛圍，啟發顧客對桂林民俗文化的思考。

4.行動體驗。桂林民宿的經營者和設計師可以充分發揮桂林本地的特色，組織一些新奇的充滿桂林當地特色的活動，比如：三月三的竹竿舞、穿上具有少數民族特色的服飾載歌載舞等。

5.關聯體驗。桂林民宿要將自身定位準，抓住自己面向的顧客群體，滿足該顧客群體的社會性需求和關聯體驗，帶給顧客不一樣的社會性的滿足，讓顧客深深認同桂林民宿的文化和生活方式。

(二)顧客人口學特征

顧客體驗整體感知與顧客的性別、年齡、職業、學歷和稅后月平均收入有關，并存在一定的差異。因此，桂林民宿主人在民宿經營過程中要分析不同顧客消費特征，準確定位客源市場。首先，男性顧客對住宿要求高于女性顧客，因此，民宿經營者在民宿營銷過程中要準確把握男性顧客消費心理，滿足他們的住宿需求；其次，入住桂林民宿的顧客主要以本科以上學歷的中青年為主，中青年作為體驗經濟時代的中流祗柱，喜歡嘗試新事物，容易接受新事物；最后，機關/事業單位人員由于稅后月平均收入較高，對桂林市旅游民宿的價格不是很敏感，因此，這部分顧客是重點維護對象。