國內(nèi)外高校圖書館大學(xué)生“雙創(chuàng)”嵌入式服務(wù)實踐及經(jīng)驗探索

喻 珩，趙 媛

（1.華東理工大學(xué)圖書館，上海 200237；2.四川大學(xué)公共管理學(xué)院，四川成都 610065）

0 引言

高校圖書館要發(fā)揮資源價值和功能，既要關(guān)注圖書館內(nèi)部的優(yōu)化和完善，也需要關(guān)注圖書館外部形勢的變化，尤其是用戶需求的變化。近年來，大學(xué)生“雙創(chuàng)”受到社會和學(xué)校的高度關(guān)注，活動形式推陳出新，給高校圖書館帶來新的機遇和發(fā)展空間，同時，也對高校圖書館服務(wù)提出了更高的要求。信息環(huán)境的泛在化和復(fù)雜化，使得大學(xué)生“雙創(chuàng)”信息服務(wù)需求越發(fā)趨向個體化差異，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)已經(jīng)不合時宜。大學(xué)生“雙創(chuàng)”嵌入式服務(wù)是高校圖書館在復(fù)雜的用戶競爭環(huán)境中尋求突破的產(chǎn)物，是高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

在圖書情報領(lǐng)域，嵌入式服務(wù)（Embedded Service）的概念最早由Davenport等［1］提出，他們認為：館員要主動融入用戶環(huán)境，了解用戶需求，為用戶提供信息服務(wù)。陳廉芳等［2］認為：嵌入式服務(wù)就是將圖書館服務(wù)融入用戶環(huán)境，為用戶提供高質(zhì)量信息資源服務(wù)，節(jié)約用戶的時間成本，提高用戶學(xué)習(xí)和科研效率，服務(wù)范圍不僅包括館內(nèi)空間，還應(yīng)拓展到館外空間以及用戶的虛擬空間。李文文等［3］認為：嵌入式服務(wù)是館員主動提供的非實體化的，是針對某一用戶（群）所提供的服務(wù)，服務(wù)的時間和地點由服務(wù)決定。歸納上述觀點，可以看出學(xué)者們對于嵌入式服務(wù)內(nèi)涵的認知不謀而合，即嵌入式服務(wù)的內(nèi)涵是圍繞用戶這一中心，以最大限度滿足用戶需求為目標，將服務(wù)嵌入用戶的需求環(huán)境，主動地為用戶提供全程的、持續(xù)的、深入的服務(wù)。

本文認為高校圖書館嵌入式服務(wù)的內(nèi)涵，是指高校圖書館館員以高校師生員工為中心，將服務(wù)嵌入學(xué)習(xí)、科研或工作環(huán)境，真切感知其需求，主動提供全程的、持續(xù)的、深入的信息服務(wù)，以解決高校師生在學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研過程中遇到的相關(guān)問題，幫助其有效完成學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研任務(wù)。

1 國外高校圖書館大學(xué)生“雙創(chuàng)”嵌入式服務(wù)實踐

1.1 嵌入式服務(wù)內(nèi)容

國外高校圖書館嵌入式服務(wù)內(nèi)容，主要體現(xiàn)在嵌入用戶學(xué)習(xí)、教學(xué)以及科研環(huán)境。如美國伊利諾伊大學(xué)（University of Illinois）圖書館嵌入教學(xué)服務(wù)，圖書館為學(xué)生提供教學(xué)參考書、經(jīng)典文庫、技術(shù)方法培訓(xùn)與指導(dǎo)、寫作培訓(xùn)等，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維［4］。美國新罕布什爾南方大學(xué)（Southern New Hampshire University）圖書館為學(xué)生和教職工提供豐富的創(chuàng)客培訓(xùn)和創(chuàng)客課程，幫助他們學(xué)習(xí)新技術(shù)和新技能。在創(chuàng)新培訓(xùn)課程中，用戶可以在實踐過程中獲取新的知識、技能以及制作創(chuàng)意成果。內(nèi)華達大學(xué)（University of Nevada）圖書館在創(chuàng)客空間每個區(qū)域安排了“雙創(chuàng)”服務(wù)人員，隨時解答學(xué)生問題［4］。

1.2 嵌入式服務(wù)方式

第一，嵌入式服務(wù)載體方面。國外高校圖書館大多建立創(chuàng)客空間，以此為依托為用戶提供一系列“雙創(chuàng)”服務(wù)，包括軟硬件設(shè)備的配套設(shè)施、人員培訓(xùn)、舉辦分享會和論壇等。例如，美國伊利諾伊大學(xué)圖書館為Learning Commons、Information Commons、學(xué)術(shù)共享空間、個人研究空間等提供先進軟件、專業(yè)工具與設(shè)備（如地理信息系統(tǒng)、文本挖掘與分析工具、數(shù)據(jù)處理工具、OCR設(shè)備等），為教、學(xué)、研提供集成化的服務(wù)，打造一個集咨詢、討論、研究為一體的學(xué)術(shù)集成環(huán)境。專家工作間定期組織專題研討會，探討各類主題的研究和學(xué)術(shù)進展［4］。內(nèi)華達大學(xué)（University of Nevada）圖書館創(chuàng)客空間里配備了3D掃描儀、電子配套元件等軟硬件設(shè)施，輔助師生將創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實［5］。

第二，與其他部門或機構(gòu)合作。國外高校圖書館積極尋求與學(xué)校其他部門或外部單位的合作，合作對象主要有政府、社區(qū)、企業(yè)、其他高校圖書館等。如美國伊利諾伊大學(xué)圖書館與學(xué)院合作建立新型教學(xué)模式，通過Blackboard學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)嵌入學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境［4］。

1.3 嵌入式服務(wù)保障條件

1.3.1 嵌入式服務(wù)團隊

國外高校圖書館的嵌入式服務(wù)團隊成員，大多由嵌入館員、專業(yè)教授、實踐指導(dǎo)者、企業(yè)家等組成。如哈佛大學(xué)（Harvard University）圖書館建立研究室，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目提供文獻和智力支持，服務(wù)團隊主要由學(xué)院專家教授以及圖書館的技術(shù)服務(wù)人員等組成。

1.3.2 嵌入式服務(wù)資源

國外高校圖書館嵌入式服務(wù)的開展首先建立在豐富的信息資源基礎(chǔ)上，為用戶提供類型多樣、整合加工過的信息資源。如不列顛哥倫比亞大學(xué)圖書館的“雙創(chuàng)”服務(wù)包括“雙創(chuàng)”初期咨詢服務(wù)、創(chuàng)意的產(chǎn)生、可行性研究、產(chǎn)業(yè)和市場研究、預(yù)算、投資基金、市場營銷、案例計劃指導(dǎo)、家族產(chǎn)業(yè)、公益創(chuàng)業(yè)等多個欄目，匯集了各類相關(guān)信息資源和獲取途徑，不僅包括文字類資料還包括音頻視頻等資源。

1.3.3 嵌入式服務(wù)技術(shù)

第一，國外高校圖書館充分利用社交網(wǎng)絡(luò)工具和通信技術(shù)等，為用戶提供實時交流平臺。如美國伊利諾伊大學(xué)圖書館通過Facebook，Twitter，Blog，Weblog，YouTube等社交網(wǎng)絡(luò)工具以及二維碼等及時獲取研究報告、網(wǎng)絡(luò)課程、圖書館新服務(wù)通知等信息，實現(xiàn)圖書館無縫式服務(wù)［4］。

第二，通過信息技術(shù)、云計算等建立知識庫。如美國伊利諾伊大學(xué)圖書館通過開源軟件DSPACE建立機構(gòu)知識庫IDEALS（Illinois Digital Environment for Access to Learning and Scholarship），為師生等提供學(xué)術(shù)成果、技術(shù)報告等［4］。

2 國內(nèi)高校圖書館大學(xué)生“雙創(chuàng)”嵌入式服務(wù)實踐

2.1 嵌入式服務(wù)內(nèi)容

第一，嵌入教學(xué)和學(xué)習(xí)環(huán)境。國內(nèi)高校圖書館關(guān)于嵌入教學(xué)和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)，主要集中在對用戶信息素養(yǎng)培養(yǎng)、實踐經(jīng)驗分享論壇以及各種主題培訓(xùn)講座等方面。如上海交通大學(xué)圖書館在其網(wǎng)站上開設(shè)“教學(xué)支持”服務(wù)，其中包括，供教師使用的教參服務(wù)、專題培訓(xùn)、嵌入教學(xué)培訓(xùn)、信息專員培訓(xùn)等，并開設(shè)新生專欄、學(xué)習(xí)中心、小組學(xué)習(xí)室等。清華大學(xué)圖書館開設(shè)文獻檢索與利用、文獻檢索與工具書利用、信息資源獲取與專題利用等課程，并且開設(shè)“信息、資源、研究”等專題信息講座和數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，幫助用戶提高信息能力。

第二，嵌入科研環(huán)境。科研對于圖書館服務(wù)需求涉及科研的整個流程。目前，國內(nèi)高校圖書館針對科研環(huán)境的嵌入式服務(wù)主要體現(xiàn)在科研立項、研究過程、成果檢驗、和成果保護等方面。如中國科學(xué)院文獻情報中心建設(shè)科技“雙創(chuàng)”平臺，舉辦產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報發(fā)布、項目融資路演、主題沙龍、創(chuàng)業(yè)分享匯、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)課等活動，為用戶提供數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)［6］。上海交通大學(xué)圖書館建立科研支持服務(wù)項目，從項目申請階段的選題立項、文獻調(diào)研、學(xué)科領(lǐng)域前沿熱點信息追蹤，到項目研究過程中的學(xué)科知識分析處理，再到成果檢驗和評估，同時設(shè)立創(chuàng)新交流社區(qū)以促進創(chuàng)新團體間的交流指導(dǎo)與溝通協(xié)作，圖書館為用戶提供嵌入科研全過程的信息服務(wù)。

2.2 嵌入式服務(wù)方式

第一，國內(nèi)高校圖書館通過打造創(chuàng)客空間，不僅為用戶提供軟硬件設(shè)施，還通過“雙創(chuàng)”講座、論壇等鼓勵用戶參與“雙創(chuàng)”。如上海交通大學(xué)與京東集團聯(lián)手在上海交通大學(xué)閔行校區(qū)圖書館主館打造了“交大-京東創(chuàng)客空間”，為全校師生帶來創(chuàng)業(yè)平臺資源分享、智能產(chǎn)品發(fā)布等多層次的全新體驗。“交大-京東創(chuàng)客空間”是圖書館延伸服務(wù)的場所，為“雙創(chuàng)”舉辦各種主題講座等活動［7］。武漢大學(xué)圖書館打造的創(chuàng)客空間，為大學(xué)生“雙創(chuàng)”、社會實踐和文化交流活動提供免費的影音設(shè)備、會議場所、創(chuàng)業(yè)路演、展示平臺等，鼓勵大學(xué)生“雙創(chuàng)”［7］。寧波大紅鷹學(xué)院圖書館設(shè)立小型研討室、視聽室、電子閱覽區(qū)等營造多功能“雙創(chuàng)”學(xué)習(xí)研討環(huán)境［8］。

第二，國內(nèi)高校圖書館服務(wù)組織管理方面，強調(diào)各部門相互協(xié)調(diào)配合，節(jié)約資源的同時，也充分發(fā)揮各部門獨特優(yōu)勢。如華南理工大學(xué)圖書館借助館內(nèi)現(xiàn)有的管理運行體制，將圖書館各部門的優(yōu)勢聚合在一起，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)功能。辦公室負責服務(wù)平臺的管理和運營等工作，學(xué)科服務(wù)部負責教師及學(xué)生的信息素養(yǎng)培訓(xùn)工作。信息咨詢部負責學(xué)術(shù)服務(wù)工作，如文獻調(diào)研、課題分析等。技術(shù)部收集創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)信息，管理維護社交網(wǎng)站及論壇等新媒體交流平臺［9］。

2.3 嵌入式服務(wù)保障條件

2.3.1 嵌入式服務(wù)團隊

國內(nèi)高校圖書館關(guān)于“雙創(chuàng)”嵌入式服務(wù)團隊的建設(shè)方面，除了融合專業(yè)館員、學(xué)科教師、領(lǐng)域?qū)＜业龋€注重對團隊成員的培訓(xùn)。如華南理工大學(xué)圖書館通過建設(shè)“智慧華圖”智庫平臺將圖書館各項資源和人員優(yōu)勢與大學(xué)生“雙創(chuàng)”需求深度整合，為大學(xué)生“雙創(chuàng)”活動提供堅實基礎(chǔ)和保障。智庫平臺設(shè)有完整的師資隊伍建設(shè)機制，包括圖書館人才儲備、教師“雙創(chuàng)”培訓(xùn)、教師遴選機制和推出機制［9］。北京師范大學(xué)針對科研服務(wù)成立專門的教育部科技查新工作站，該工作站由10余名院士組成，他們以自身的專業(yè)知識和積極主動的服務(wù)態(tài)度為科研進程提供強大助力。

2.3.2 嵌入式服務(wù)技術(shù)

國內(nèi)高校圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)、新媒體技術(shù)等，進行圖書館“雙創(chuàng)”服務(wù)宣傳、“雙創(chuàng)”咨詢傳遞以及用戶交流等工作。如寧波大紅鷹學(xué)院在圖書館官方網(wǎng)站開設(shè)“雙創(chuàng)”服務(wù)模塊，隨時更新創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)政策和經(jīng)驗等信息，由專業(yè)館員負責管理，保證“雙創(chuàng)”相關(guān)資訊和內(nèi)容的時效性［8］。華南理工大學(xué)圖書館利用MOOC、微信、云服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新平臺開展知識服務(wù)［9］。

3 國內(nèi)外高校圖書館大學(xué)生“雙創(chuàng)”嵌入式服務(wù)經(jīng)驗探索

3.1 可借鑒的有效經(jīng)驗

3.1.1 專業(yè)的指導(dǎo)團隊

國內(nèi)外高校圖書館都為用戶“雙創(chuàng)”配置了專業(yè)的指導(dǎo)團隊，主要由專業(yè)館員、領(lǐng)域?qū)＜医淌凇⒊晒Φ摹半p創(chuàng)”人士等組成。比如：哈佛大學(xué)圖書館研究室成員是各學(xué)院圖書館的負責人、學(xué)院教授以及圖書館的技術(shù)服務(wù)人員等。東北財經(jīng)大學(xué)圖書館開通綠色通道科研服務(wù)項目，滿足假期該校師生及科研人員的文獻信息需求。北京師范大學(xué)的教育部科技查新工作站的院士們，以自身的專業(yè)知識和積極主動的服務(wù)態(tài)度為科研進程提供強大助力。

專業(yè)的指導(dǎo)團隊有助于為用戶解決“雙創(chuàng)”項目相關(guān)的領(lǐng)域難題，為用戶分享“雙創(chuàng)”過程、成果，激發(fā)用戶“雙創(chuàng)”意識，有助于為用戶提供更為專業(yè)化的“雙創(chuàng)”提供技術(shù)指導(dǎo)和實踐培訓(xùn)等服務(wù)，提高用戶“雙創(chuàng)”能力。

3.1.2 積極主動融入用戶組織結(jié)構(gòu)

最理想的嵌入式服務(wù)是使服務(wù)人員嵌入用戶團隊中，成為用戶組織機構(gòu)的一員［10］。如前所述，美國伊利諾伊大學(xué)圖書館通過嵌入教學(xué)服務(wù)，為學(xué)生提供教學(xué)參考書、技術(shù)方法培訓(xùn)與指導(dǎo)、寫作培訓(xùn)等，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維。國內(nèi)一些高校通過開設(shè)信息素養(yǎng)課程與院系建立聯(lián)系，將圖書館服務(wù)嵌入院系教學(xué)工作，融入師生教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境，積極挖掘用戶需求。如上海交通大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)等。

服務(wù)團隊主動融入用戶組織結(jié)構(gòu)，一方面，有利于將圖書館“雙創(chuàng)”服務(wù)納入用戶環(huán)境，成為用戶組織結(jié)構(gòu)的一部分；另一方面，也能充分發(fā)揮嵌入館員的主觀能動性，提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。

3.1.3 物理空間嵌入和虛擬空間嵌入相結(jié)合

國內(nèi)外高校圖書館“雙創(chuàng)”嵌入式服務(wù)的方式，大多采取線上線下相結(jié)合，物理空間嵌入和虛擬空間嵌入相結(jié)合，全方位、多角度嵌入用戶環(huán)境。

物理空間嵌入是指圖書館為“雙創(chuàng)”活動打造創(chuàng)客空間、信息中心等物理空間，不僅為用戶提供3D打印機、電子器件等工具設(shè)備，還在創(chuàng)客空間等配備館員，隨時為用戶解答問題，輔助用戶研究。此外，圖書館利用閱讀空間、共享空間等為用戶提供交流學(xué)習(xí)場所，滿足用戶需求并吸引更多用戶利用圖書館資源。如前所述，美國伊利諾伊大學(xué)圖書館為學(xué)術(shù)共享空間、個人研究空間等提供專業(yè)工具與設(shè)備，為教、學(xué)、研提供集成化的服務(wù)。上海交大京東創(chuàng)客空間為師生提供創(chuàng)新實踐基地。

虛擬空間嵌入是圖書館利用信息技術(shù)、學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)、資源知識庫等線上服務(wù)，主動地將信息推送給用戶，利用圖書館主頁、微博微信等新媒體平臺，開設(shè)“雙創(chuàng)”主題板塊，為用戶提供“雙創(chuàng)”領(lǐng)域前沿熱點信息、案例等，嵌入用戶虛擬環(huán)境。如華南理工大學(xué)圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新平臺開展的知識服務(wù)；清華大學(xué)圖書館開設(shè)的線上信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程等。

圖書館通過物理空間和虛擬空間的嵌入服務(wù)，有助于館員深入用戶環(huán)境，挖掘用戶潛在的服務(wù)需求，了解用戶信息獲取習(xí)慣，為用戶提供密切相關(guān)的文獻資源和服務(wù)。

3.1.4 協(xié)同其他部門和外部社會單位

高校圖書館大多尋求學(xué)校其他部門或社會機構(gòu)等進行合作，如內(nèi)華達大學(xué)圖書館與社區(qū)合作，策劃各種“雙創(chuàng)”活動和培訓(xùn)課程。

圖書館與社會單位進行合作，一些高新技術(shù)型企業(yè)不僅可以為圖書館提供資金支持，也可以為用戶提供“雙創(chuàng)”實踐平臺和基地，便于用戶將理論與實踐相結(jié)合。與學(xué)校學(xué)院及其他部門合作，有助于將圖書館服務(wù)主動融入學(xué)校相關(guān)部門的工作環(huán)節(jié)，為用戶提供有效服務(wù)的同時，也將圖書館資源與服務(wù)進行宣傳和推廣，讓用戶更好地了解圖書館。

3.1.5 豐富有效的信息資源保障

嵌入式服務(wù)建立在豐富的信息資源保障基礎(chǔ)上，信息資源是服務(wù)得以有效實施的前提，也是服務(wù)質(zhì)量的基本保證。國內(nèi)外高校圖書館大多比較重視信息資源的保障工作，包括資源類型、數(shù)量和質(zhì)量等方面。如美國伊利諾伊大學(xué)（University of Illinois）圖書館為學(xué)生提供教學(xué)參考書、經(jīng)典文庫、技術(shù)方法培訓(xùn)等圖書，通過建立機構(gòu)知識庫為師生提供學(xué)術(shù)成果、技術(shù)報告。寧波大紅鷹學(xué)院為學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)相關(guān)政策、理論、動態(tài)、案例等信息資源。

3.1.6 嵌入項目研究全過程

國內(nèi)外高校圖書館趨向于為項目提供系統(tǒng)完整的服務(wù)，從課題申請階段的文獻調(diào)研到課題研究過程中的信息資源定制推送，再到成果檢驗分析，以及專利保護申請，服務(wù)嵌入項目研究的全過程。例如上海交通大學(xué)圖書館為研究人員提供從課題申請階段的文獻調(diào)研、課題申報分析，到課題研究過程中的學(xué)科發(fā)展態(tài)勢分析，再到成果產(chǎn)出階段的期刊分析、學(xué)科資源評估。

高校圖書館為科研提供嵌入研究全過程的服務(wù)，有助于館員全面充分地了解用戶真實需求，提高服務(wù)質(zhì)量，也有利于研究人員獲得科學(xué)完整的信息服務(wù)，節(jié)省時間和精力專注于研究項目。

3.2 存在問題

嵌入過程不完整是國內(nèi)外高校圖書館普遍存在的問題，雖然大多數(shù)圖書館都或多或少針對“雙創(chuàng)”提供了相關(guān)服務(wù)，但針對“雙創(chuàng)”項目各個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)完整的服務(wù)還尚未形成。一些高校圖書館只是為“雙創(chuàng)”用戶提供前期文獻調(diào)研服務(wù)，而不涉及研究后續(xù)的相關(guān)環(huán)節(jié)。再有一些高校圖書館過于關(guān)注科研流程的服務(wù)，而忽略了前期用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容。

系統(tǒng)完整嵌入式服務(wù)有助于“雙創(chuàng)”項目的順利開展和高效進行，對項目各個環(huán)節(jié)提供有針對性的服務(wù)，也有利于隨時捕捉用戶需求。