國內外高校圖書館大學生“雙創”嵌入式服務實踐及經驗探索

喻 珩，趙 媛

（1.華東理工大學圖書館，上海 200237；2.四川大學公共管理學院，四川成都 610065）

0 引言

高校圖書館要發揮資源價值和功能，既要關注圖書館內部的優化和完善，也需要關注圖書館外部形勢的變化，尤其是用戶需求的變化。近年來，大學生“雙創”受到社會和學校的高度關注，活動形式推陳出新，給高校圖書館帶來新的機遇和發展空間，同時，也對高校圖書館服務提出了更高的要求。信息環境的泛在化和復雜化，使得大學生“雙創”信息服務需求越發趨向個體化差異，傳統的圖書館服務已經不合時宜。大學生“雙創”嵌入式服務是高校圖書館在復雜的用戶競爭環境中尋求突破的產物，是高校圖書館創新服務方式和服務理念的集中體現。

在圖書情報領域，嵌入式服務（Embedded Service）的概念最早由Davenport等［1］提出，他們認為：館員要主動融入用戶環境，了解用戶需求，為用戶提供信息服務。陳廉芳等［2］認為：嵌入式服務就是將圖書館服務融入用戶環境，為用戶提供高質量信息資源服務，節約用戶的時間成本，提高用戶學習和科研效率，服務范圍不僅包括館內空間，還應拓展到館外空間以及用戶的虛擬空間。李文文等［3］認為：嵌入式服務是館員主動提供的非實體化的，是針對某一用戶（群）所提供的服務，服務的時間和地點由服務決定。歸納上述觀點，可以看出學者們對于嵌入式服務內涵的認知不謀而合，即嵌入式服務的內涵是圍繞用戶這一中心，以最大限度滿足用戶需求為目標，將服務嵌入用戶的需求環境，主動地為用戶提供全程的、持續的、深入的服務。

本文認為高校圖書館嵌入式服務的內涵，是指高校圖書館館員以高校師生員工為中心，將服務嵌入學習、科研或工作環境，真切感知其需求，主動提供全程的、持續的、深入的信息服務，以解決高校師生在學習、教學和科研過程中遇到的相關問題，幫助其有效完成學習、教學和科研任務。

1 國外高校圖書館大學生“雙創”嵌入式服務實踐

1.1 嵌入式服務內容

國外高校圖書館嵌入式服務內容，主要體現在嵌入用戶學習、教學以及科研環境。如美國伊利諾伊大學（University of Illinois）圖書館嵌入教學服務，圖書館為學生提供教學參考書、經典文庫、技術方法培訓與指導、寫作培訓等，培養學生創新思維［4］。美國新罕布什爾南方大學（Southern New Hampshire University）圖書館為學生和教職工提供豐富的創客培訓和創客課程，幫助他們學習新技術和新技能。在創新培訓課程中，用戶可以在實踐過程中獲取新的知識、技能以及制作創意成果。內華達大學（University of Nevada）圖書館在創客空間每個區域安排了“雙創”服務人員，隨時解答學生問題［4］。

1.2 嵌入式服務方式

第一，嵌入式服務載體方面。國外高校圖書館大多建立創客空間，以此為依托為用戶提供一系列“雙創”服務，包括軟硬件設備的配套設施、人員培訓、舉辦分享會和論壇等。例如，美國伊利諾伊大學圖書館為Learning Commons、Information Commons、學術共享空間、個人研究空間等提供先進軟件、專業工具與設備（如地理信息系統、文本挖掘與分析工具、數據處理工具、OCR設備等），為教、學、研提供集成化的服務，打造一個集咨詢、討論、研究為一體的學術集成環境。專家工作間定期組織專題研討會，探討各類主題的研究和學術進展［4］。內華達大學（University of Nevada）圖書館創客空間里配備了3D掃描儀、電子配套元件等軟硬件設施，輔助師生將創意變為現實［5］。

第二，與其他部門或機構合作。國外高校圖書館積極尋求與學校其他部門或外部單位的合作，合作對象主要有政府、社區、企業、其他高校圖書館等。如美國伊利諾伊大學圖書館與學院合作建立新型教學模式，通過Blackboard學習管理系統嵌入學生的學習環境［4］。

1.3 嵌入式服務保障條件

1.3.1 嵌入式服務團隊

國外高校圖書館的嵌入式服務團隊成員，大多由嵌入館員、專業教授、實踐指導者、企業家等組成。如哈佛大學（Harvard University）圖書館建立研究室，為創新創業項目提供文獻和智力支持，服務團隊主要由學院專家教授以及圖書館的技術服務人員等組成。

1.3.2 嵌入式服務資源

國外高校圖書館嵌入式服務的開展首先建立在豐富的信息資源基礎上，為用戶提供類型多樣、整合加工過的信息資源。如不列顛哥倫比亞大學圖書館的“雙創”服務包括“雙創”初期咨詢服務、創意的產生、可行性研究、產業和市場研究、預算、投資基金、市場營銷、案例計劃指導、家族產業、公益創業等多個欄目，匯集了各類相關信息資源和獲取途徑，不僅包括文字類資料還包括音頻視頻等資源。

1.3.3 嵌入式服務技術

第一，國外高校圖書館充分利用社交網絡工具和通信技術等，為用戶提供實時交流平臺。如美國伊利諾伊大學圖書館通過Facebook，Twitter，Blog，Weblog，YouTube等社交網絡工具以及二維碼等及時獲取研究報告、網絡課程、圖書館新服務通知等信息，實現圖書館無縫式服務［4］。

第二，通過信息技術、云計算等建立知識庫。如美國伊利諾伊大學圖書館通過開源軟件DSPACE建立機構知識庫IDEALS（Illinois Digital Environment for Access to Learning and Scholarship），為師生等提供學術成果、技術報告等［4］。

2 國內高校圖書館大學生“雙創”嵌入式服務實踐

2.1 嵌入式服務內容

第一，嵌入教學和學習環境。國內高校圖書館關于嵌入教學和學習環境的服務，主要集中在對用戶信息素養培養、實踐經驗分享論壇以及各種主題培訓講座等方面。如上海交通大學圖書館在其網站上開設“教學支持”服務，其中包括，供教師使用的教參服務、專題培訓、嵌入教學培訓、信息專員培訓等，并開設新生專欄、學習中心、小組學習室等。清華大學圖書館開設文獻檢索與利用、文獻檢索與工具書利用、信息資源獲取與專題利用等課程，并且開設“信息、資源、研究”等專題信息講座和數據庫網絡培訓課程，幫助用戶提高信息能力。

第二，嵌入科研環境?？蒲袑τ趫D書館服務需求涉及科研的整個流程。目前，國內高校圖書館針對科研環境的嵌入式服務主要體現在科研立項、研究過程、成果檢驗、和成果保護等方面。如中國科學院文獻情報中心建設科技“雙創”平臺，舉辦產業技術情報發布、項目融資路演、主題沙龍、創業分享匯、創業輔導課等活動，為用戶提供數據處理和信息服務［6］。上海交通大學圖書館建立科研支持服務項目，從項目申請階段的選題立項、文獻調研、學科領域前沿熱點信息追蹤，到項目研究過程中的學科知識分析處理，再到成果檢驗和評估，同時設立創新交流社區以促進創新團體間的交流指導與溝通協作，圖書館為用戶提供嵌入科研全過程的信息服務。

2.2 嵌入式服務方式

第一，國內高校圖書館通過打造創客空間，不僅為用戶提供軟硬件設施，還通過“雙創”講座、論壇等鼓勵用戶參與“雙創”。如上海交通大學與京東集團聯手在上海交通大學閔行校區圖書館主館打造了“交大-京東創客空間”，為全校師生帶來創業平臺資源分享、智能產品發布等多層次的全新體驗?！敖淮?京東創客空間”是圖書館延伸服務的場所，為“雙創”舉辦各種主題講座等活動［7］。武漢大學圖書館打造的創客空間，為大學生“雙創”、社會實踐和文化交流活動提供免費的影音設備、會議場所、創業路演、展示平臺等，鼓勵大學生“雙創”［7］。寧波大紅鷹學院圖書館設立小型研討室、視聽室、電子閱覽區等營造多功能“雙創”學習研討環境［8］。

第二，國內高校圖書館服務組織管理方面，強調各部門相互協調配合，節約資源的同時，也充分發揮各部門獨特優勢。如華南理工大學圖書館借助館內現有的管理運行體制，將圖書館各部門的優勢聚合在一起，充分發揮圖書館服務功能。辦公室負責服務平臺的管理和運營等工作，學科服務部負責教師及學生的信息素養培訓工作。信息咨詢部負責學術服務工作，如文獻調研、課題分析等。技術部收集創新創業相關信息，管理維護社交網站及論壇等新媒體交流平臺［9］。

2.3 嵌入式服務保障條件

2.3.1 嵌入式服務團隊

國內高校圖書館關于“雙創”嵌入式服務團隊的建設方面，除了融合專業館員、學科教師、領域專家等，還注重對團隊成員的培訓。如華南理工大學圖書館通過建設“智慧華圖”智庫平臺將圖書館各項資源和人員優勢與大學生“雙創”需求深度整合，為大學生“雙創”活動提供堅實基礎和保障。智庫平臺設有完整的師資隊伍建設機制，包括圖書館人才儲備、教師“雙創”培訓、教師遴選機制和推出機制［9］。北京師范大學針對科研服務成立專門的教育部科技查新工作站，該工作站由10余名院士組成，他們以自身的專業知識和積極主動的服務態度為科研進程提供強大助力。

2.3.2 嵌入式服務技術

國內高校圖書館借助互聯網、新媒體技術等，進行圖書館“雙創”服務宣傳、“雙創”咨詢傳遞以及用戶交流等工作。如寧波大紅鷹學院在圖書館官方網站開設“雙創”服務模塊，隨時更新創新創業相關政策和經驗等信息，由專業館員負責管理，保證“雙創”相關資訊和內容的時效性［8］。華南理工大學圖書館利用MOOC、微信、云服務等互聯網新技術新平臺開展知識服務［9］。

3 國內外高校圖書館大學生“雙創”嵌入式服務經驗探索

3.1 可借鑒的有效經驗

3.1.1 專業的指導團隊

國內外高校圖書館都為用戶“雙創”配置了專業的指導團隊，主要由專業館員、領域專家教授、成功的“雙創”人士等組成。比如：哈佛大學圖書館研究室成員是各學院圖書館的負責人、學院教授以及圖書館的技術服務人員等。東北財經大學圖書館開通綠色通道科研服務項目，滿足假期該校師生及科研人員的文獻信息需求。北京師范大學的教育部科技查新工作站的院士們，以自身的專業知識和積極主動的服務態度為科研進程提供強大助力。

專業的指導團隊有助于為用戶解決“雙創”項目相關的領域難題，為用戶分享“雙創”過程、成果，激發用戶“雙創”意識，有助于為用戶提供更為專業化的“雙創”提供技術指導和實踐培訓等服務，提高用戶“雙創”能力。

3.1.2 積極主動融入用戶組織結構

最理想的嵌入式服務是使服務人員嵌入用戶團隊中，成為用戶組織機構的一員［10］。如前所述，美國伊利諾伊大學圖書館通過嵌入教學服務，為學生提供教學參考書、技術方法培訓與指導、寫作培訓等，培養學生創新思維。國內一些高校通過開設信息素養課程與院系建立聯系，將圖書館服務嵌入院系教學工作，融入師生教學與學習環境，積極挖掘用戶需求。如上海交通大學圖書館、清華大學圖書館、華南理工大學等。

服務團隊主動融入用戶組織結構，一方面，有利于將圖書館“雙創”服務納入用戶環境，成為用戶組織結構的一部分；另一方面，也能充分發揮嵌入館員的主觀能動性，提升溝通能力和服務質量。

3.1.3 物理空間嵌入和虛擬空間嵌入相結合

國內外高校圖書館“雙創”嵌入式服務的方式，大多采取線上線下相結合，物理空間嵌入和虛擬空間嵌入相結合，全方位、多角度嵌入用戶環境。

物理空間嵌入是指圖書館為“雙創”活動打造創客空間、信息中心等物理空間，不僅為用戶提供3D打印機、電子器件等工具設備，還在創客空間等配備館員，隨時為用戶解答問題，輔助用戶研究。此外，圖書館利用閱讀空間、共享空間等為用戶提供交流學習場所，滿足用戶需求并吸引更多用戶利用圖書館資源。如前所述，美國伊利諾伊大學圖書館為學術共享空間、個人研究空間等提供專業工具與設備，為教、學、研提供集成化的服務。上海交大京東創客空間為師生提供創新實踐基地。

虛擬空間嵌入是圖書館利用信息技術、學習管理系統、資源知識庫等線上服務，主動地將信息推送給用戶，利用圖書館主頁、微博微信等新媒體平臺，開設“雙創”主題板塊，為用戶提供“雙創”領域前沿熱點信息、案例等，嵌入用戶虛擬環境。如華南理工大學圖書館利用互聯網新技術新平臺開展的知識服務；清華大學圖書館開設的線上信息素養培訓課程等。

圖書館通過物理空間和虛擬空間的嵌入服務，有助于館員深入用戶環境，挖掘用戶潛在的服務需求，了解用戶信息獲取習慣，為用戶提供密切相關的文獻資源和服務。

3.1.4 協同其他部門和外部社會單位

高校圖書館大多尋求學校其他部門或社會機構等進行合作，如內華達大學圖書館與社區合作，策劃各種“雙創”活動和培訓課程。

圖書館與社會單位進行合作，一些高新技術型企業不僅可以為圖書館提供資金支持，也可以為用戶提供“雙創”實踐平臺和基地，便于用戶將理論與實踐相結合。與學校學院及其他部門合作，有助于將圖書館服務主動融入學校相關部門的工作環節，為用戶提供有效服務的同時，也將圖書館資源與服務進行宣傳和推廣，讓用戶更好地了解圖書館。

3.1.5 豐富有效的信息資源保障

嵌入式服務建立在豐富的信息資源保障基礎上，信息資源是服務得以有效實施的前提，也是服務質量的基本保證。國內外高校圖書館大多比較重視信息資源的保障工作，包括資源類型、數量和質量等方面。如美國伊利諾伊大學（University of Illinois）圖書館為學生提供教學參考書、經典文庫、技術方法培訓等圖書，通過建立機構知識庫為師生提供學術成果、技術報告。寧波大紅鷹學院為學生提供創業相關政策、理論、動態、案例等信息資源。

3.1.6 嵌入項目研究全過程

國內外高校圖書館趨向于為項目提供系統完整的服務，從課題申請階段的文獻調研到課題研究過程中的信息資源定制推送，再到成果檢驗分析，以及專利保護申請，服務嵌入項目研究的全過程。例如上海交通大學圖書館為研究人員提供從課題申請階段的文獻調研、課題申報分析，到課題研究過程中的學科發展態勢分析，再到成果產出階段的期刊分析、學科資源評估。

高校圖書館為科研提供嵌入研究全過程的服務，有助于館員全面充分地了解用戶真實需求，提高服務質量，也有利于研究人員獲得科學完整的信息服務，節省時間和精力專注于研究項目。

3.2 存在問題

嵌入過程不完整是國內外高校圖書館普遍存在的問題，雖然大多數圖書館都或多或少針對“雙創”提供了相關服務，但針對“雙創”項目各個環節的系統完整的服務還尚未形成。一些高校圖書館只是為“雙創”用戶提供前期文獻調研服務，而不涉及研究后續的相關環節。再有一些高校圖書館過于關注科研流程的服務，而忽略了前期用戶信息素養培訓等服務內容。

系統完整嵌入式服務有助于“雙創”項目的順利開展和高效進行，對項目各個環節提供有針對性的服務，也有利于隨時捕捉用戶需求。