管理規范化、服務親情化、患者滿意化，打造高質量醫療服務

王夏玲

人物簡介

欒世波，山東省青島市李滄區中心醫院業務院長兼外科主任。山東省醫師協會理事、山東省醫養結合專業委員會常委、青島市中醫藥學會理事、中華刃針學會理事、山東省衛生經濟協會醫學裝備與評價分會委員、山東省醫療保險經濟管理專業委員會委員。

始建于1953年的山東省青島市李滄區中心醫院，是李滄區唯一的非營利性二級甲等綜合醫院。隨著醫改的逐步推進，近年來，醫院發展理念由“以治病為中心”轉向“以人民健康為中心”，醫院發展模式由外延擴張型轉向內涵集約型，從過去的偏重規模、速度向重視服務質量、服務效益和社會效益轉變，并在服務過程中堅持“管理規范化、服務親情化、患者滿意化”，以打造高質量的醫療服務。

大處著眼，小處著手

經過60多年的積淀、傳承和培育，醫院全體醫務人員深知“溫度”在醫療服務中的重要性，以“仁愛之心”，用實際行動關愛患者、理解患者，并把對親人的愛推及每一位患者身上，他們鑄就了一顆顆有“溫度”的心靈，成為一個個有“溫度”的醫務工作者。他們不僅將注意力聚焦在患者疾病上，還關注患者精神層面的需求，改善患者就醫體驗，給患者提供最優質的服務。

醫院院長欒世波分管全院醫療業務，身為管理者，他從整體謀劃布局，帶動醫院向前發展，并從細節著手，完善服務流程中的每一個不足之處。

據欒世波院長介紹，醫院優質醫療服務主要體現在三方面，即服務的便利性、超值性、感情性三個方面。

便利性是指通過簡化就醫流程，門診大廳增設門診服務中心，導醫人員實行“迎前式”“巡查式”等服務，主動解決患者需求，集中解決一系列問題。患者在門診掛號、收款、取藥、檢查等等候時間不超過10分鐘。超值性是指通過打造優質服務鏈，推出多項人性化舉措，實現了把“時間還給醫護人員，把醫護人員還給病人”的服務需求。感情性是指提供最溫馨的服務，如每一位出院患者都會得到一張精美的心形“出院溫馨提示卡”，上面留有就診科室聯系電話、主管醫生姓名及電話、復診時間、在家飲食和用藥注意事項等內容。

嚴格落實制度，深入優化管理

為了跟上時代步伐，盡快適應新時期衛生發展的需求，醫院需要不斷地提高診療水平。欒世波院長積極為醫院發展建言獻策，通過邀請市級以上相關專業專家講課、親臨現場面授指導，帶領醫院醫、護、技團隊到優秀的醫療機構實地參觀、交流、學習，不斷更新和改變醫護人員陳舊的思想理念，打破過去封閉、傳統的慣性思維方式，使全院醫、護、技骨干人員有了理性認識，大部分醫務人員看到了自己的差距，不再安心滿足于現狀，思想上有了動力，有了“別人能行，我也能行”的干勁和激情。

醫院核心管理制度是保障醫療安全的第一道防線。為此，按照醫院等級評審的要求，欒世波院長積極組織醫、護、技骨干力量進一步完善醫院核心制度。例如：交接班制度、首診負責制、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、手術分級管理制度等，使每一項核心制度既符合規范，又具有可操作性。院、科兩級管理人員定期檢查各科室、各部門落實核心制度的情況，做到制度有案卷、執行有記錄、督導有考核、考核有評分、評分有獎懲。

“通過狠抓管理，切實讓‘以病人為中心的服務宗旨落到了實處，使每個崗位、每項工作都有制度、有職責、有計劃、有流程、有監督、有考評，從而使全院的整體服務水平都有了較大提高。”欒世波院長進一步補充說。

制度是保障，技術才是根本。為提升醫院的技術水平，欒世波院長帶領各職能科室分別按照各自分工，制定全院醫護人員的業務培訓計劃、進修學習計劃、實習學生帶教計劃，要求各臨床科室必須制定每周學習計劃和學習記錄。

此外，醫院還借助區域內優勢資源，通過與三級醫院建立醫聯體，讓專家定期來院坐診、講課，并設立專家工作室以及安排醫護骨干人員到省、市級醫院進修培訓，不斷提升醫院的醫療水平和醫護人員的技術水平。目前，醫院已與青島市立醫院、青島市中心醫院、青島市第三人民醫院、青島市第八人民醫院建立醫聯體，與青島齊魯醫院內分泌科建立共建，并有專項課題正在實施。目前，醫院與青島市中心醫院合作建設的高血壓達標中心，已第一批通過國家級驗收。

多年來，醫院還積極參與各種衛生日的宣傳義診活動，經常深入轄區行動不便的居民家中進行義診，持續開展“暖民行動進社區活動”“暖冬關愛行動”，全力開展愛心直通車、特殊家庭綠色通道、慰問轄區殘障困難人員等一系列惠民、利民關愛行動，把關愛服務送到了困難群眾的心坎上。

同時，醫院堅持為患者提供簡、便、廉、驗的中醫診療服務，積極開展中醫醫療、預防保健服務，組織中醫進鄉村人社區，舉辦中醫健康講座、義診咨詢、中醫科普講座等，進一步提升中醫藥服務能力。

說起未來發展規劃，欒世波院長表示，醫院會一如既往地從百姓的需求做起，將加強精細化管理和提升服務能力結合起來，著力打造區域協同、服務一體、普惠便捷的服務新格局，為“健康青島”“健康中國”做出最大貢獻。