淺議社區+電子商務APP及其戰略管理

■曹鈺釩

（河南大學商學院）

1 研究背景和意義

1.1 研究背景

近幾年，隨著互聯網尤其是移動端的普及，越來越多的人加入了網購的大軍，不僅年輕人網購，中老年人也開始享受網購帶來的便利。電商在人類生活中扮演著越來越重要的角色。不過，這當中還是90后占大多數。90后從出生開始就收到互聯網的洗禮，從小便幾乎人手一部手機，從網上自主獲取自己感興趣的信息，與身邊的好友或是陌生人都有聊天，了解許多不同的文化，加上越來越開放式的生活，讓90后們都擁有自己獨特的價值觀和個性。喜歡與別人分享好物并了解同齡人的潮流趨勢，喜歡尋找和自己一樣喜愛同一種事物的朋友來找到歸屬感，也喜歡嘗試很多不同的新鮮事物。不拘泥于大眾品牌，而是想有自己的風格，同時也跟上流行的趨勢。于是，順應這種現象的社區+電商APP便應運而生了。

1.2 研究意義

社區+電商APP從出現到現在經歷了用戶瘋狂推崇和增長后隨之便暴露出了很多問題，現在處境也并不是很樂觀。本文通過對社區+電商這類APP現在存在的問題進行分析，從而找出對應的發展戰略。也同時為其他電商企業提供一些啟示，探尋如何在這個互聯網飛速發展，科技環境也在不斷變化的今天，成為一家成功的電商企業。

2 社區+電子商務的概念與特點

2.1 社區+電子商務的概念

電子商務，簡稱電商，就是通過互聯網和網上支付來完成交易，是一種新的經濟形態。消費者不再去實體店消費，賣家也不再在線下開店，而是消費者通過互聯網選購自己心儀的產品，并通過網上支付來和賣家進行交易，最后通過物流配送取得商品。

社區+電子商務是首先是一個社區交流平臺，人們可以在上面分享好用的或是不好用的東西，也可以從上面找到自己想買的好物推薦，其次融合電商的模式在上面售賣物品，消費者可以在上面找到與自己類似的人和想買的東西，同時也可以直接進行購買，里面的用戶既是消費者，又是分享者。

2.2 社區+電子商務的特點

社區+電子商務融合了社區平臺和電商平臺的特點，同時又有一些獨特的地方：

①使用人數越來越多；②使用者之間頻繁交流并且彼此信任；③不同的用戶群體差異明顯；④使用率和普及率較高。

3 社區+電商APP存在的問題

3.1 逐漸失去差異化

許多社區+電商APP近幾年為了增加流量，邀請了許多明星在上面進行直播，還加入了短視頻和直播等內容，這確實為它們帶了一些更高的知名度，也增加了盈利。可是它們最初是一個社區分享種草筆記的平臺，是為了大眾分享而設立的，也得到了一批忠實的粉絲。可如今魚龍混雜什么都有，明星直播和廣告植入讓它們越來越功利化，就像一個多應用的集合體，沒有什么創新，這讓愈多之前的用戶感到失望，于是退出了社區。而其他被吸引來的用戶也大多并不是被獨特的特點吸引來的，只是因為流量而來。曾經憑借獨特的定位在眾多類型的電商中迅速成長起來，然而現在卻又要走向平庸？

3.2 缺乏監管機制

社區+電商APP最開始是為了一些素人能分享自己喜歡的事物而推出了“種草筆記”，讓很多人得到了便利，于是迅速走紅。然而有利益就會有產業，竟出現了代寫假筆記這樣的產業鏈，一篇筆記價格在五十到二百不等，這樣就對那些賣假貨劣質商品的商家十分有利了，于是上面出現了很多假貨和劣質商品。而且還出現了很多黃色、違禁藥物等內容，簡直就是什么內容都能發。在內部企業本身也不去進行監管和篩查，即使有用戶舉報了這些企業還是無動于衷。在外邊這一切也沒有一個監管機制去治理，于是這些不好的現象越來越嚴重，甚至有的成為了違法犯罪的場所。最后引起了相關法律部門的重視，使企業形象大打折扣。雖然事后這些電商都在盡力挽救。可是它在很多人心中的地位已經下降了不少，與顧客的關系大不如前了。

3.3 用戶體驗感下降

社區+電商APP平臺大多都經營海外產品，然而這些電商卻頻頻被投訴舉報，最然價格比較實惠，但假貨的問題層出不窮，有些顧客用了甚至過敏。客服服務態度不好，拒絕退換商品的現象也時有發生。一開始大家或許會被低廉的價格吸引，可是假貨就沒有人想買了，漸漸的人們也會失去對這些APP的信任，使銷量營業額也大幅下降。而且社區分享經常中存在一些不健康的內容，看了也令很多人不舒服，宣傳一些負面的價值觀，讓很多人不想再繼續瀏覽社區內容，這無疑失去了一大批客戶。

4 社區+電商APP發展的戰略管理

4.1 差異化戰略

這類電商最開始就是一個種草筆記社區，而這也是一個新的形式并且迎合了大眾的喜好和需求，于是收獲了一大批忠實粉絲。而為了擴大利益和范圍，內容在不斷增加，卻在同質化，當你什么都是的時候，你什么也不是，最忠誠的一批客戶正在逃離。這類電商應該發掘自己的差異點，而不是盲目跟風，只為追求眼前利益，要有長遠目光。隨著全球化的發展，各行各業競爭都越來越激烈，現在的企業要想成功一定要有自己的獨特之處，有吸引消費者的地方。形成強有力的企業進入障礙和顧客忠誠，才能在眾多電商中存活下來。

4.2 成本領先戰略

電子商務可以降低企業的運營成本，因此要好好利用這個特點。這類APP大多自創建以來里面商品的價格一直十分優惠，這讓不少消費者都青睞于購買，因此應該繼續保持 。但是價格便宜的同時也要注意盈利，不能一味降低價格，那么就要學會降低成本。電子商務本身在降低成本方面就有天然的優勢，主要有以下三點：

（1）降低人力管理成本。電子商務在網上進行活動，因此不需要店員和其他的人力的費用。而且自動化的程序也省去了很多中間環節，同時也省去了這些環節上的人力，而人員的減少也會大大減少相關的管理費用，從而降低成本。

（2）降低交易成本。電商的一大特點就是使信息更加透明化，買家與賣家在線交易，可以隨時比較同質產品價格，消除了信息的不對稱。買家與賣家可以在網站上直接進行交易，省去了很多中間環節，企業不需要其他的一些成本來吸引顧客，由此降低了交易成本。

（3）降低資金占用成本。電子商務是JIT很好的踐行者，它可以充分發揮及時生產的優點，顧客發來訂單，按照需求進行生產，可以大大減少庫存，甚至做到“零庫存”。從供應商到制造商再到消費者也能完美的形成閉合的供應鏈。也就是說顧客需要時，企業再進行生產，根據需求量來生產，從而能夠壓低庫中存貨.降低庫存成本，也降低了存貨過時損壞的風險，降低資金占用。

除了要牢牢把握這些優勢以外，還要注意以下成本：

（1）加強客戶管理，降低下游成本。企業不能只關注眼前利益，而要放遠目光，加大上游成本，降低下游成本。要有24小時的貼心客服，隨時為顧客解決問題，在顧客中形成良好口碑，增加回頭客。要加強產品質量把控，避免退貨帶來的損失。

（2）完善供應鏈管理，降低采購成本。可以設立保稅倉備貨，大大縮短與顧客的距離，可以讓顧客最快的享受到海外產品，從制造商到賣家到消費者形成快速響應的供應鏈。其次大量跨境運輸可以大大減少運費，從而降低了成本，也就是降低了價格，顧客可以享受與產品來源地幾乎一樣甚至更低的價格來得到這個產品，由此形價格上成競爭優勢。

（3）風險防范成本。由于電子商務的交易活動都是在網上進行，因此要注意網絡上的一些風險，比如黑客，電腦病毒等。新技術的迅速發展導致硬件和軟件的升級等。為了避免這些風險帶給企業的損失，企業就要提前做好防范工作，建立防火墻，及時更新設備，注意重要文件的備份等等。但是消除風險也是需要成本的，要權衡好這之間的關系，所以，要加強這方面的管理。

4.3 加強客戶管理

客戶對于一個企業來說無疑是最重要的。而許多這類APP卻在之前在客戶滿意度這方面狀況頻出，甚至被質檢總局點名批評。還有上面的一些不良的內容，著實讓一些消費者看了感到不適，這會大大損失很多客戶。因此客戶是一定要被放在首位的。首先，客服要有良好的服務態度，及時回應，積極解決問題。然后，加強質量管理，盡量使每一個購買的客戶都滿意，漸漸地信任自己。其次，客戶管理是一個持續的過程，售后的服務也一定要到位，這樣不僅提升滿意度，還會在顧客間形成良好的口碑。客戶管理一定要貫穿產品的整個生命周期。

5 結 論

綜上所述，電子商務企業的發展是一個挑戰與機遇并存的過程。企業要定期審視自己的發展戰略，來應對飛速變化的社會的紛繁復雜的互聯網環境。社區+電商APP更要加強自我管理，不能盲從。如果發展戰略不合適，要及時作出修改。未來，只有認真思考并不斷創新改進的電子商務企業才會有光明的前景，否則，只能墮入平庸，最終消失。