預付式消費糾紛頻發的原因及對策

◎杜海波 王桂蘭

預付式消費是一種“預先支付款項，隨后逐漸消費”的消費模式。由于預付式消費省卻了每次交款的麻煩，對消費者來說既便利又能得到價格上的優惠，對于經營者來說能較快回籠資金并可長期擁有固定客戶，因而備受歡迎。在歐美等發達國家，預付式消費已成為經營者慣常使用的營銷手段，我國近年來也呈現了快速發展勢頭。

一、預付式消費基本情況

隨著預付式消費范圍的不斷擴大，消費投訴在全國范圍內也呈現明顯的上升趨勢。由于缺少事前經營準入、資金監管備案和事后司法救濟等環節的有效銜接，導致消費侵權、甚至卷款跑路等問題時有發生。預付卡消費糾紛事件頻發，嚴重擾亂了市場經營秩序，影響了社會的和諧穩定。

二、預付式消費存在的問題及原因

（一）商家有意誤導。經營者為了吸引消費者辦卡，在宣傳、介紹預付式消費項目時，往往采取夸大宣傳的方法，只介紹各種優惠的額度和種類，故意忽視或隱瞞對消費者不利的條款。當消費者辦卡后，商家服務與當初的承諾相差甚遠，產品質量也不盡如人意。

（二）維權取證困難。在辦理預付式消費時，消費者通常與經營者采取口頭約定形式，大多數經營者不主動提供書面協議，由于無書式合同，一旦發生消費糾紛，消費者往往處于“空口無憑”的尷尬境地；即便簽訂合同，有些經營者故意提供含有不公平、不合理的格式條款，在與消費者簽訂協議時，只告知簽字要求，不作任何提醒。當消費者由于工作變動、卡被偷、遺失或過期等原因，要求商家延期使用、補卡或者退卡時，商家均以“一經售出，概不退款”“、消費卡過期作廢”、“本公司擁有最終解釋權”等條款拒絕消費者。

（三）權利義務不對等。由于預付式消費實行先付款后消費，經營者集中地獲取了權利，而分散地承擔義務，處于優勢地位；一些企業由于經營不善關店走人或轉手他人時，消費者雖持卡卻不能消費或只能折價消費，而消費者想要退款則基本上不可能。

（四）監管執法有漏洞。商家跑路頻發、事后維權艱難，一個很重要的原因在于監管缺位。目前，對于預付式消費的監管缺乏統一的法律約束。雖然在2011 年，中國人民銀行等7 部委聯合制定了《關于規范商業預付卡管理意見》，但該意見中沒有規定相應的懲罰措施，實際可操作性不強。2012 年，商務部出臺《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，規定企業發行預付卡需在商務部門備案，并按預收資金的一定比例向商業銀行存入存管資金。可現實中，企業基本不備案，資金使用也無跟蹤監管。當消費糾紛產生時，有關職能部門只是在各自職能范圍內各司其職，對違法行為沒有形成聯合懲戒機制，經營者的違法行為得不到應有的法律制裁，違法成本遠遠低于既得利益，這也是導致預付卡經營者鋌而走險，惡意發卡圈錢后“關門跑路”的一個重要原因。

三、加強預付式消費監管的建議

（一）立足源頭治理，加強事前防范。一是防范于未然。商家在什么情形下可以實行預付式消費，收取的預付款如何監管、由誰監管等等，都缺乏法律的具體規定。盡管商務部2012 年就曾出臺《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，就規模企業、集團企業和品牌企業發卡做出相應的規定，但沒有規定“其他企業”以及個體工商戶的發卡資金存管和業務情況上報制度。實踐中不少跑路商家為個體戶，對這些個體工商戶能否實行預付式消費經營、誰來監管，法律并無明確規定。要有效杜絕商家卷款跑路，有必要對商務部的上述辦法進行修訂，或者參照上述辦法另行作出規定，將市場行為中所有的預付式消費全部囊括進來，明確具體的監管部門和法律責任，從源頭上規范預付式消費，上海市已在全國率先建立了《上海市單用途預付消費卡管理規定》，從2019 年1 月1 日起正式實施，該規定將眾多個體工商戶納入監管范疇，有望彌補此前的監管空白。其中就經營者辦理預付卡及退卡事項做出詳細規定，并對違反規定行為制定相應的處罰措施；二是建議建立第三方資金監管賬戶，一旦商家跑路消費者可以獲得先期賠付，以確保消費者資金安全；三是大力推廣和使用規范性合同文本；四是加大宣傳提高消費者維權意識。

（二）健全協同機制，強化事中監管。通過健全和完善法律法規，明確預付費消費的監管主體，保證相關部門日常監管、行政處罰有法可依，引導預付卡消費經營者完善自律制度、承諾制度、誠信制度，實現預付式消費領域有效監管；同時，建立各行業主管部門聯動工作機制，從而形成職責明確、優勢互補、分工協作、溝通順暢、齊抓共管的監管格局。

（三）強化社會共治，做好事后維權。商家收取預付款后跑路，不管出于何種原因，都是對消費者權益的侵害。從民事法律的角度來看，盡管有消費者權益保護法等法律規定確立的維權渠道，但是這對消費者而言，屬于事后維權，難度較大，既要有足夠的證據，還要投入相當多的精力。而單個消費者所交的預付款數額一般都不是很大，多是幾百上千元，一旦投訴不成，很難選擇訴訟維權。一旦法律維權渠道不暢，極易導致消費者群體性上訪問題的出現，給社會帶來不穩定因素。建議發揮消協組織和行業協會的作用，加強宣傳，增強消費者自我保護意識，主動要求商家簽訂合同，并對合同約定進行認真了解，便于發生糾紛后的索賠與處理。引導消費者探索采取公益訴訟措施，降低消費者維權成本。商務、市場監管、公安、銀行等部門應加強協同配合，共同建立協同監管、精準監管、功能監管、全覆蓋監管新格局，消除監管盲區。同時，進一步完善社會信用體系，依托建立黑名單制度、追究刑事責任等法律手段維護良好的消費環境，保護消費者的合法權益。

保護消費者權益有利于經濟健康發展，有利于凈化消費環境，有利于推動社會進步。因此，作為方興未艾的預付式消費模式的規范管理顯得尤為重要，相信通過政府和全社會的共同努力，預付式消費存在的問題終將得到妥善解決，消費者權益將會得到更加有效的保護。