基于用戶行為的電子政務服務研究

米國偉 徐園潔

(天津師范大學 天津 300387)

一、引言

當下正是信息爆炸和信息快速流動的時代，網站的迅速擴展,網民數量激增，截止到2019年6月，據來自中國的互聯網技術研究實驗室的數據統計，中國的移動網民的規模已經高達8.54億，互聯網的普及率達61.2%，在這種形勢下政府借助和利用網絡工作也成了必然趨勢。隨著信息技術的不斷發展和社會環境的不斷變化，人們對政府辦事部門也提出更多更高的要求，只有改革政府才能適應社會發展的需求，而電子政務一個新名詞則是迅速發展的現代電子信息網絡技術和現代化的政府管理體制改革相有機結合的必然產物。

二、電子政務服務的發展現狀

(一)國外發展現狀

新加坡早在20世紀80年代就開始發展電子政務，新加坡的電子政務成為全世界電子政務最發達的國家之一，早在1996年新加坡就已經制定了建成“智能島”的戰略目標，隨后又再一次提出“智慧國2015計劃”和“智慧國2025計劃”，目的就是為了把新加坡打造成全球首個現代化智慧國家，建成覆蓋全國的數據收集、連接和數據分析的信息基礎設施與自動化的操作管理體統，同時可以利用獲取的各類信息和數據進行預測公民需求,為公民提供跟好的服務[1]。經過三十幾年的發展,在電子政務服務方面，新加坡政府堅持以滿足用戶的實際需求為導向，新加坡政府的網站已經完全覆蓋了與新加坡公民息息相關的各項服務和信息內容，公民可以足不出戶就能辦事。

澳大利亞的電子政務發展水平處于全球領先地位。澳大利亞在1997年建立了Centrelink，是澳大利亞公民接觸最多、規模最大的政府部門。Centrelink的用戶群體包括了全國各類人士，始終都堅持以用戶為中心，只要你提出當下面臨的問題，Centrelink根據用戶的情況將所有能給的服務提供給用戶，一切復雜的過程都由Centrelink完成。澳大利亞的電子服務工作始終將公民視為政府的“顧客”，建立以用戶為導向的一系列政府服務門戶網站，這樣就能使澳大利亞人民更加容易獲取集成式的服務[2]。

(二)國內發展現狀

黨的十八屆五中全會提出“十三五”時期要大力實施網絡強國戰略。我國大力推進“互聯網+政務服務”，實現各級之間的數據共享，讓普通老百姓和企業的辦事人員能夠少跑腿、辦好事、不添堵。建立不分行政層級、地區、部門、系統的一站式“互聯網+政務服務”平臺，優化政府服務的工作流程，推進政府的大數據共享，降低辦事成本，使各類信息互通，最大程度上的方便公民，成為我國電子政務主流趨勢。

《電子政務藍皮書:中國電子政務發展報告(2017)》分析總結了我國電子政務的發展現狀和趨勢，主要體現在我國省級政府網上政務服務能力取得了初步進步，但區域間仍存在差距，亟待逐漸縮小，并明確提出為了進一步提高我國電子政務的服務水平，要始終堅持和推行“以人為本”的發展理念，加強政務頂層設計，充分利用互聯網技術創新“互聯網+政務服務”的新模式，為公眾提供定制化、個性化、便捷化的服務[3]。

我國的電子政務服務正在由“最多跑一次”向“一次不用跑”的理念邁進，其核心是“減負”，讓所有部門在一個APP上共享政務數據，不會出現讓老百姓“線上跑斷腿”的現象，根據我國現推行的相關措施，要求一個地區的電子政務服務應該在一個APP上，同時入駐到諸如微信或支付寶這樣的普及范圍較廣的軟件上的城市公共服務專欄，避免多次重復的投入和建設。“一次不用跑”的服務形式也不僅僅是方便手機用戶，同時要兼容老年人這類需要線下服務的群體，還要兼顧一些有聽覺和視覺障礙的群體，無論是之前提出的“最多跑一次”還是現在提倡的“一次不用跑”其主要目的是方便公民辦事，使公民能更快更有效率的辦好事[4]。

三、用戶行為與電子政務服務

(一)用戶行為對電子政務服務的影響

用戶行為是指為了獲得用戶本身所需要的信息，用戶做出的訪問信息和使用信息的行為。主要的內容包括用戶對信息的搜集、選擇和利用這三個環節。電子政務的產生和發展由最開始的只是通過網站發布與政府有關的各種靜態信息，到政府通過網站與用戶進行單向互動，再到如今的政府與用戶的雙向互動，最后到網上事物處理。而電子政務服務發展的核心就是在于用戶行為，和目前大多數電子商務APP如淘寶、小紅書一樣，其實追求的是把用戶需求放在中心位，為用戶提供最快捷、最方便、最有效的服務。

什么樣的用戶行為會對電子政務服務造成影響呢?用戶在使用相關網站或者軟件之前會有思維定勢，即我可以通過網站辦什么事，能辦成什么事，但是如果經過搜索，操作等一系列動作后沒有達到目的，用戶則會失望，將會影響電子政務服務的質量。人的認知是在不斷改變的，電子政務服務最重要的就是基于用戶的特征行為制定適合各類用戶的服務。要想了解用戶的需求，就要對用戶的需求進行細分，如今國內已經實現了將政府網站的用戶分為市民、企業、投資者、旅游者和需要特殊幫助的人群，為不同的用戶提供了個性化服務，其目的是使用戶能夠更快、更高效的獲取公眾服務。

隨著電子政務的不斷發展，衍生出了一個新概念，就是根據用戶的行為，為用戶提供個性化的服務，從而達到電子政務服務的目的。現已經有很多的電子商務平臺根據用戶的特征和行為進行分析，為每個用戶指定個性化的信息推送，推送的則是與用戶行為關聯度較高的信息，與此同時，增加了用戶使用APP的時間，增加了用戶的黏性。與電子商務平臺相比較，電子政務服務就很少有諸如此類的智能推送功能。目前，國內的電子政務用戶群體變得龐大，如果電子政務平臺僅僅只是傻瓜式的網站，達不到用戶的訴求，最終電子政務會變的無用武之地。究其原因主要是電子政務服務與用戶之間的關系十分復雜，不同的群體肯定是需要不同的服務[5]。

如上所述，用戶的行為與電子政務服務息息相關，只有將用戶的行為研究透，電子政務服務才會向上邁進一個臺階。

(二)電子政務服務對用戶的影響

近日，發布了一項數據統計，人民網《領導留言板》13年以來，留言量超過200萬件，回復量突破140萬件，留言板上，群眾當起“考官”出考題，領導干部變成“學生”做問卷，其實留言板反映的是民心，公民也在用最便捷、最迅速的方式“當家作主”。對于社會公民而言，電子政務服務的核心價值主要體現在：為廣大公民提供可獲取的公共服務資源，提供更加便利的公共服務條件；為了更好的服務公民，實現公民的知情權、話語權、享受權等民主權利提供有效且便捷的渠道和途徑；通過不斷的改革創新和改善服務模式使公民的生活更加便利。

電子政務在“信息惠民”中扮演著越來越重要的角色,現在許多行業都在向電子化、數字化邁進，銀行通過專屬APP就能進行轉賬、理財等基本操作;醫院也可以通過小程序預約看病，不用一大早就去排隊；在疫情期間，電子政務也悄無聲息的進入我們的生活，“健康碼”的普及使出門1分鐘，變成10秒；“上海失物招領服務平臺”收集了各大公眾場所的信息，并發布，電子政務服務的不斷發展深入應用到我們的日常生活中，為每個人提供便捷的服務，能夠大大簡化我們的日常辦事流程，能在最大程度上的得到滿足我們的需求，為廣大公民提供“一站式”的服務。

四、反思與展望

黨的十九大報告明確指出我國要加快推進信息化建設，建設“數字中國”、“智慧社會”。針對用戶與電子政務服務體系之間的關系，無論是公民還是政府的各個職能機構都應該提高自身意識，推動我國的電子政務服務快速發展，那么該如何推動呢?

首先，要提升信息的質量，實現信息的公開化和完整化，消除數字鴻溝，形成各部門之間的協同合作，要使電子政府服務向“多功能、集成服務”方向發展。要想完善電子政務的數據庫，就要針對各部門的電子政務資源進行整合，隨后進行詳細分類，還要進一步加強各級人民政府和各職能部門之間的溝通和共享能力。為了使網上查詢和辦事的服務項目不斷增加，覆蓋到每一類人群，要盡可能的滿足各類用戶的不用需求，讓各行各業的公民都能在政府網站上使用上便捷和高效的服務，還要用合理的分類方法設計政府網站界面，使用戶擺脫繁瑣的信息，方便其搜索、瀏覽所需要信息與服務，可以提升用戶的滿意度。

其次，電子政務的發展離不開信息技術的提升，依靠技術的提升規范網站和APP的建設，充分利用好網絡平臺，更密切的關注用戶所求，用戶所想。各級政府部門還應該培養復合型的行政人員，盡可能迅速的發布電子政務信息，能夠使用戶在第一時間去了解到最新的信息。圍繞用戶的需求，深度挖掘信息整合資源，向公眾提供便攜高效的網上服務成為現在當前政府網站建設的工作重點。

最后，從用戶角度出發，通過個性化服務，可以根據訪問量、訪問內容針對性地了解每類用戶的信息需求，并據此，向用戶推送針對性信息服務，便能提升用戶對信息的采納，保證電子政務信息向用戶的積極推廣，讓用戶獲取到盡可能多的有用的電子政務信息，選擇主動去接受信息，這樣，既可以充分提升用戶滿意效果，更保證用戶用戶采納行為的提升。我們要逐步推行智能互動，提高用戶的體驗，在龐雜的網站中，如何找到我們所需要的辦事網站，也是目前需要解決的問題。

五、結束語

電子政務服務的發展已經迫在眉睫，成為當下時代不得不去發展的重大項目之一，國家也在不斷的推行一系列措施，使互聯網+政府服務深化到每一級政府，而探索用戶行為為提高電子政府服務有著不可磨滅的作用，我相信在不斷的探索中，電子政務服務發展會契合每一位公民。