“互聯網+”背景下的電子政務網站公眾服務能力提升策略研究

米國偉 田 東

(天津師范大學 天津 300387)

一、引言

“互聯網+”背景下，給傳統的政府服務帶來了巨大的挑戰，對加速政府服務方式的轉變提出了迫切的要求。作為政府的門戶，政府網站如何利用大數據提升政務服務能力變成急需解決的問題。運用“互聯網+”可以利用傳統的政務信息資源，大幅度提升政府線上服務能力，推動政府的職能轉變顯得尤為重要，公眾可以在線獲取政府信息，大幅度提高公眾獲取信息的效率，同時對國家治理現代化帶來了便利，具有重要意義，但目前我國電子政務服務存在諸多問題[1]。2016年，國務院總理李克強提出大力推動“互聯網+政務服務”模式，大幅度提高公眾獲取和利用信息的效率，同時，政務網站的建立以及規范化成為了提升政府線上公眾服務能力的最佳方式。

二、“互聯網+”背景下的電子政務網站公共服務能力現狀

電子政務指的是國家機關利用現代信息、網絡以及自動化辦公技術等進行政務活動的一種管理模式。公共服務能力指的是公共服務主體——電子政務網站能否意識到客體的需求并及時提供公共服務并滿足其需求的能力。電子政務網站應密切關注“信息公開、線上辦理、政民互動”三大功能，不斷提高網站建設水平，提高公眾通過網站獲取信息的效率。

(一)政府公開信息不規范

據《國務院辦公廳秘書據關于印發政府信息公開目錄系統實施指引(試行)的通知》中，提出政府公共信息應包含索引號、名稱、內容概述、生成日期等14個核心元素[2]。但是我國部分政務網站所發布的信息依舊存在不規范、不完整等問題，比如：我國國家文物局網站只有標題、征文、等基礎信息，嚴格意義上講，這些政務公共信息并不是非常符合國家的相關規定，需要按照相關規定進行規范；

(二)政府公開發布內容不全面

根據《關于全面推進政務公開工作的意見》中清楚的提出政務公眾工作要推進行決策公開、執行公開、管理公開、服務公開和結果公開。但國家相關政務網站還是有相關政策法律法規等政策文件發布不夠準時的狀況，大多數公共信息還是存在著大部分公開結果，公開的過程卻相對很少。但只公開相關結果僅僅滿足了群眾的知情權，而諸如相關政策的研究以及會議等過程的公開卻很少。

(三)在線辦事功能性不強

是政府網站核心公共服務能力之一，對于政府網站提供公共服務能力起著重要的作用，對公共能力的提升起著不可或缺的作用。個別政府網站在線辦事能力較弱，部分政府網站的公共服務能力還停留在“相關指南”、“表格下載”等階段，雖然將各部門的業務系統連接在一起，為公眾提供了部分信息以及部分辦事功能，但對于公眾而言還遠遠不夠。有的相關政府網站各部門之間的系統不能互相聯通，很難進行信息的整理合并。比如用戶在相關博物館往山上辦理博物館相關業務時，需要注冊多個賬號進行線上辦事，操作繁瑣，這與理想的便捷在線辦事服務相差甚遠。

(四)數據整理能力較差

國家政府相關網站涵蓋歷史文化等信息，有的僅限于名錄、有的僅限于圖片、有的是word格式、有的是PDF格式。在資源的整合的廣度和深度上相對不足，公眾利用相關網站進行信息檢索相對較難。

(五)回應不夠及時，服務體驗不好

良好的用戶體驗可以加大大眾利用政務網站獲取信息的利用率。我國部分政府網站公開欄目檢索能力較弱，并且后臺留言回復不夠及時，大大降低了用戶的使用意愿，用戶體驗較差。

(六)政策解讀不夠全面

目前大部分政務網站在政策解讀方面主要是發布政策文件的實施意見、主要負責任的講話、記者問答等。并且主要利用文字進行相關政策的解讀，頗為呆板、枯燥。若采用圖表、圖片、視頻音頻等進行解讀，更易令公眾理解，更易吸引公眾觀看。

造成以上問題的原因，歸結起來主要是我國政府政務網站存在以下幾個問題：一是以用戶為中心的服務意識還是有所欠缺；二是網站的專業化服務能力應待提高；三是相關專業技術人員以及服務團隊能力有待提高；四是政府政務網站政務公開力度不夠，社會回應不夠及時。

三、提升電子政務網站服務能力的建議

政務網站是政府政務服務能力的最佳切入點，同時公眾對獲取在線政府信息的需求愈加強烈，促使了我國電子政務的深入改革，政府對加強政務網站的建設變得尤為重要。

(一)政務網站負責人需以用戶思維為主導

政務網站服務的最終目的就是服務宇民眾的需求和民眾辦事需要，相關政務網站應該將服務觀念進行優化，以用戶思維為主導。而不是僅僅按照自己有什么便發布什么的服務模式，應該主動探求公眾的需求，主動提供公眾所需的服務。民眾進入政務網站無非是查詢相關數據、詢問相關政務問題以及在線辦理事情。公眾在去相關部門辦事時，需要提前了解該部門職能、機構政策以及文件閱讀、了解辦事流程以及渠道，這些內容在相關政務網站中體現出來會大大提高公眾辦事效率；公眾可利用政務網站咨詢或查找相關問題、以及在相關政府部門辦事時有不滿需要投訴以及建議時，這些功能都可以在政府相關政務網站中提供；相關政策解讀時，網站負責人員需以用戶需求為主導，可采用圖表、音頻視頻等展現形式進行相關政策的解讀。

(二)政務網站需要加大政務公開力度，社會回應要及時

政府相關部門工作人員培訓工作、部門信息等公開意識要加強，通過多種形式組織部門領導和工作人員培訓工作，著重學習《國務院政府信息公開條例》等法律法規和相關政策文件，使工作人員充分重視政務公開工作。國家相關政府網站要設立獨立的政務公開平臺，平臺內要發布規范的政務信息，要系統詳細的梳理該政務網站職能范圍內的公開信息，按照相關規定進行公開，信息面要廣，設立全面系統的信息公開目錄，并不斷進行修訂、補充和刪改。相關工作人員需要加大信息公開的深度和廣度，加強政府采購信息、財務信息、人事變動信息等領域的公開，加大對社會資本參與方式、項目合同等的公開力度，全面推進政務公開平臺的信息公開。同時相關工作人員要充分重視公眾需求，用一些便民的方式對相關政務信息進行展示，并提高回應速度。

(三)提高政務網站欄目設置的科學合理性

網站欄目設置充分體現了該政務部門的工作職能，為避免出現“有欄目無內容”、“重復欄目”、“欄目內容不實用”等問題，同時公眾個需求和參與度不高的欄目也需要適時調整。政府政務網站應對公眾關切的熱點，以專題專欄的形式充分報道，以多形式進行展現，滿足公眾需求。同時，當天工作結束前，按照國家相關要求，將專題專欄的熱點事件、政策等從首頁顯著位置撤下并按相關規定進行歸檔，集中保留至網站相關主題區，以便公眾查閱使用[3]。

(四)加強政務網站各業務系統整合

政務部門網站各業務系統和政務信息資源需要進行整理分類，打造統一辦事入口，公眾可以在這個平臺上獲取數據、觀看政策解讀等一系列事項，真正實現“不出門辦業務”，各個政務信息資源一頁導航，進一步提高服務效率。公眾在網站上一鍵登錄，在一個網站上辦理所有業務。政務網站應不斷提高政務服務和政務公開標準化、網絡化和智能化水平。

(五)提高政務網站服務人員能力與素養

隨著政務服務流程的優化、服務形式的多樣變化、服務渠道越來越暢通、服務內容不斷綜合，網站服務團隊的專業化顯得尤為重要，只有網站擁有優秀的服務團隊，網站的服務能力才會得到逐步提高，“互聯網+”背景下的社會認知程度和群眾認同感也會不斷提高。

在“互聯網+”背景下，政府政務網站的建設不僅僅只是發布政府相關政策，這就對網站服務人員提出了更高的工作要求，不僅僅需要相關人員具備政府政務相關專業知識，同時要具備管理經驗以及專業技術知識。首先可以對政府政務網站工作人員進行相關培訓，主要涉及大數據、云計算、區塊鏈等技術、信息安全等知識進行培訓，讓工作人員充分了解工作過程中會遇到的技術問題以及解決對策；其次將本部門政務服務工作標準、服務內容對工作人員進行詳細講解，提高工作人員的專業性；最后可以建立考核獎勵機制，提升工作人員工作熱情以及積極度，更好的為公眾提供政務服務，從而提高公眾滿意度。只有擁有更好的服務團隊，才能提高相關政府網站的服務大眾能力，做到讓群眾辦事滿意。

(六)加強政府政務網站技術支持

充分利用各互聯網新技術，如大數據、云計算、區塊鏈技術等，采用CSS布局，搜索殷勤技術優化等，在技術開發上注重網站的靈活性和全面性。通過易用性的不斷優化，政府網站需要不斷提高用戶體驗感，提升用戶滿意度，凸顯政府政務網站服務績效。

同時提供政府政務網站的特色定制服務，加強各功能模塊的定制功能，量身定做政務平臺的功能需求。全面支持移動辦公，公眾可以在iOS和Andriod兩大平臺下的手持移動設備上完成信息的查詢以及業務的辦理，公眾和網站工作人員可以隨時隨地的查閱公告、新聞、公文等文件，網站工作人員可以隨時隨地查看線上問答，隨時解答公眾問題，處理公眾建議以及投訴。

(七)“互聯網+”背景下信息技術的高速發展，人工智能、大數據等領域飛速發展，相關產業也隨之蓬勃發展。

人們的生活方式發生著變化，與此同時，對政務網站服務能力的要求越來越高，因此，“政務服務”與“互聯網”相結合的公共服務方式在現今社會中尤為重要。需要提高政務網站服務人員能力與素養；加強政府政務網站技術支持；加強政務網站各業務系統整合；提高政務網站欄目設置的科學合理性；政務網站需要加大政務公開力度，社會回應要及時；政務網站負責人需以用戶思維為主導。加強政府政務網站服務能力，提高網站的社會認知度和群眾認同感，做到讓群眾辦事滿意。