醫務社工利用滿意度調查手段提升患者康復就醫感受的創新

盧義瓊，宋麗君，陳世鈺

（湖北民族大學附屬民大醫院醫務社工部，湖北恩施 445000）

近年來國家衛健委高度重視改善醫療患者康復服務行動[1]，2018 年10 月印發了關于進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020 年）及考核指標，明確要求三級醫院設立醫務社工和志愿者制度，而且要求長期開展下去。 省衛生健康委發布了《關于加強醫療機構社會工作和志愿服務管理工作的通知》（鄂衛辦通[2019]4 號]）明確提出工作目標：通過醫療機構社會工作和志愿服務工作的開展，進一步提高醫療機構服務水平。 該院作為湖北省第一批醫務社工試點醫院，于2018 年9 月成立健康服務中心，2019 年4 月成立醫務社工部（設置在健康服務中心），開始探索適合我們醫院的醫務社會工作服務模式[2]。將患者作為醫院最重要的資源，通過患者滿意度調查(此表還包含有患者的意見與建議、患者滿意的人和事、患者不滿意的人和事三個問題)，深入分析調查結果來滿足不同患者的需求，在向患者不斷提供服務的同時，來贏得患者的口碑和認可度，提高滿意度和就診粘性，實現醫院的價值[3]。

1 醫務社工部工作

（1）患者康復滿意度調查，對滿意度調查中收集到的患者意見、 建議及二級隨訪中反饋的就診感受，進行綜合的匯總、篩選、分析、反饋、整改。

（2） 解答各種咨詢（包括來電咨詢、微信后臺留言咨詢等）。

（3）志愿者服務活動的管理。

（4）臨床醫務社工（兼職）的管理。

2 患者康復滿意度調查工作流程

（1）到臨床科室隨機發放患者滿意度調查表，對象為住院7 d 左右及以上的患者，發放時做好床位記錄。

（2）按照床位記錄收集滿意度調查表。

（3）將收集到的信息分為意見和建議、滿意的人和事、不滿意的人和事進行匯總，經主管部門審核后上交院辦，院辦再次審核后交值周院長，值周院長在院部周會上反饋并在醫院OA 公告中公告。

●相關意見、建議匯總網上公開發布。

（4）各部門、科室收到OA 公告反饋的意見、建議和不滿意的具體事項后擬定改進措施并及時整改。

（5）每2 月對患者的意見、建議和不滿意的事宜進行分類匯總，填寫《工作聯系單》反饋給各個部門長，各部門長針對該部門的問題進行梳理，對存在的問題是否已整改，并將整改措施填寫好后將《工作聯系單》反饋回醫務社工部。

●相關意見、建議分類匯總后填寫《工作聯系單》反饋給各部門。

（6） 每兩月根據患者滿意度調查的評價計算各科室的滿意度，并在醫院OA 公告中公告，對于滿意度低于95%的科室按照醫院質量管理考核評價標準給予扣分，與績效考核掛鉤。

（7） 每半年匯總患者滿意度調查意見和建議，按照歸屬職能部門分類，在醫院OA 公告中公告，各個職能部門再次針對問題進行梳理，查看是否改進。 醫院書記院長強調患者提出的合理意見和建議必須整改，整改效果將與年終評選先進科室、先進集體掛鉤。

3 患者康復滿意度調查取得的成效

（1）更好地貫徹了“以患者為中心”的服務理念，促進了患者的康復，造福了更多的患者。 滿意度調查中廣泛征集患者在診療過程中的意見和建議，這些意見和建議使醫院及科室醫護人員知道在工作中存在的問題，然后針對這些問題進行了具體的整改（醫院書記院長強調， 凡是患者提出的問題必須及時整改，并且同樣的問題不能老是出現），滿足了患者的需求，造福了更多的患者[4]。

（2）促進了醫院的人文關懷。 滿意度調查中患者建議危重患者輔助檢查要有醫護人員陪同、醫生查房時多一點人文關懷、醫護人員在診療操作過程中注意保護患者隱私、 醫生詳細宣教藥物的療效及不良反應、適當按照性別安置病房、在病區內禁止吸煙等等，以上這些問題都得到了改進，促進了醫院對患者的人文關懷。

（3）提高了專業化的服務水平。 患者在診療過程中遇到的一些反應醫護人員診療的問題及意見的，例如要求醫生早上按時查房、 及時觀察患者的病情、優先診療急危重癥患者、醫院各臨床醫技科室加強協調管理，如會診、輔檢、治療等、院內會診、轉科在規定時間內及時落實、護士提高靜脈穿刺技術等，以上這些問題通過滿意度調查這個渠道呈現出來，醫護人員就知道哪些診療方面做得不足，得改進，并且都逐步得到了改進，從而提高了專業化的服務水平。

（4）有助于構建和諧的醫患關系。 滿意度調查中患者建議醫護人員語氣更平和、醫生要多于患者及家屬溝通交流、醫務人員要耐心解答患者的疑問、反應個別護士態度差、個別收費人員態度差、藥房個別工作人員態度差等問題（以上問題都有具體的科室），以上這些問題通過滿意度調查這個渠道呈現出來，相關部門和科室就針對服務態度問題進行了整改，取得了明顯的效果，從而構建了和諧的醫患關系。

（5）改善了患者的就醫體驗，提升了患者的滿意度。 滿意度調查中患者反應病房衛生差、輔檢科室醫護人員上班做檢查時玩手機、拉家常、病房衛生間設施故障要及時處理、做局部手術時醫護人員的手機要關機，保持安靜、收費室窗口安裝擴音器等等，以上這些問題通過滿意度調查這個渠道呈現出來，相關部門和科室就針對這些問題進行了整改，改善了患者的就醫體驗，提升了患者的滿意度。

（6）提高了醫務人員工作的積極性和主動性。 滿意度調查中患者提出表揚、批評的醫務人員名單及不滿意的事項都會通過醫院OA 公告公示，非常透明，并且與相關考核是掛鉤的。 醫務人員都還是希望得到表揚多一些，批評少一些，因此對自己的要求更高了，在工作的各個方面嚴格要求自己，更加自律，提高了工作的積極性和主動性[5]。

（7）促進了醫院管理。 滿意度調查中患者忠誠的意見和建議實際是為醫院的發展建言獻策，是醫院發展的寶貴財富， 也是在幫助醫院管理者發現問題，提出需要改進的地方。 醫院管理者針對患者提出的忠誠的意見和建議擬定改進措施，改進工作，對管理水平的提高起到了促進作用。

4 討論

醫學上所說的康復知識主要表示患者罹患疾病，而后得到“復原”或“重新獲得各項能力”等。 康復也可以被稱為復健，表示經過一系列的治療使身體或心理恢復到原本的健康。 康復的內涵和定義也在不斷地變化和更新，世界衛生組織將其定義為“綜合與協同地將職業措施、教育、社會與醫學應用于殘疾者，并對他們進行不斷的訓練，直到身體恢復到功能達到最高可能的水平”， 而這一定義也在不斷變化， 后來又更換為“康復主要是利用所有的措施，為減輕殘疾或殘障的狀況，同時令這些人可以回歸到正常的社會并不受歧視”[6]。

除以上之外， 康復主要的目的就是利用工程、社會、職業、教育或醫療等措施，對存在功能障礙的患者或殘疾者進行治療，治療的過程主要強調進行功能訓練和再訓練，而目的則是幫助患者回歸社會并提高其生活質量。

康復醫療在主要的原則就是因人而異，在進行康復醫療時，首先要根據患者的自身情況制定相應的計劃，而后設定醫療的目標；其次則是康復治療應根據患者病情進行改變，對于病情較輕的患者，則可利用一般監護或者家庭監護對其進行治療，而對于病情較重的患者則需制定相對完善的康復訓練；另外，康復醫療的強度還應考慮性別及年齡的差異，對兒童和老年人進行的康復治療則需減小強度。

目前全國各家醫院開展患者康復醫務社會工作是百花齊放、百家爭鳴，專科性醫院開展醫務社會工作更專業、效果更顯著。 湖北民族大學附屬民大醫院屬于三級甲等綜合性醫院，綜合性醫院開展醫務社會工作具有更大的挑戰性。 我們醫院社工部通過自學醫務社會工作相關理論知識及外出參會學習全國醫務社會工作開展的經驗及創新， 領會到以患者為中心，協助開展患者診療之外的支持性服務均屬于醫務社工工作范疇[7]。 目前我們醫院醫務社會工作還處于摸索學習階段，主要工作內容是醫務社工部利用滿意度調查手段提升患者就醫體檢，其目的是征集患者的意見和建議，滿足患者的需求，改善患者的就醫環境，就醫體驗，關注患者就醫全過程，為患者打造有溫度的醫院，為醫院創造有價值的內涵，以提升患者滿意度為目標，促進服務和管理融合，將管理融入服務，在服務中促進管理，形成雙促進，雙提升[8]。 優化以患者服務為核心的工作流程，對醫院的建設和發展起到了至關重要的作用。