互聯(lián)網(wǎng)+超市運營模式分析
——以蘭州地區(qū)為例

(青島大學 山東 青島 266071)

一、連鎖超市運營管理概述

(一)傳統(tǒng)連鎖超市與互聯(lián)網(wǎng)+連鎖超市的區(qū)別

連鎖超市是指經(jīng)營一定相同商品和售后服務的若干超市集合形成的統(tǒng)一體[1]，它通過企業(yè)的外形標準化，經(jīng)營模式的專業(yè)化，認識活動管理的現(xiàn)代化，使超市的經(jīng)營管理活動規(guī)范化，使超市能夠形成規(guī)模效應，相比較單個超市運營來說，成本盡可能的達到最低，從而使超市的盈利最大化。

互聯(lián)網(wǎng)背景下的互聯(lián)網(wǎng)+超市是指以超市以線下門店當成經(jīng)營主體，即依托線下門店打造網(wǎng)絡平臺，線上線下協(xié)同并進的一種新型運營模式，它的特點在于信息的傳遞迅速，可以實現(xiàn)倉儲管理的智能化，同時對于客戶群體的把握精準，甚至可以實現(xiàn)精準銷售。

(二)互聯(lián)網(wǎng)背景下連鎖超市運營模式

1.從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)型顧客導向。傳統(tǒng)連鎖超市需求拉動生產(chǎn)，在回顧歷史銷售數(shù)據(jù)的同時對市場需求作出預測，采用數(shù)學統(tǒng)計的分析辦法找出預計需求量，經(jīng)營者根據(jù)需求預測訂。而在大數(shù)據(jù)時代下，連鎖超市的需求的拉動點轉(zhuǎn)為顧客，在分析顧客需求的基礎上提出訂貨，大數(shù)據(jù)時代下，以消費者的眼光來選擇產(chǎn)品的品種，數(shù)量和結構。根據(jù)實地情況對產(chǎn)品結構進行調(diào)整優(yōu)化，盡可能的滿足客戶的需要，增加客戶的滿意度。

2.線上線下的協(xié)同并進。電子商務的運用使得商品的流通變得更加快速，產(chǎn)品的更新?lián)Q代也變得頻繁起來，互聯(lián)網(wǎng)背景下的連鎖超市不僅能夠根據(jù)線下顧客的情況制定決策，同樣可以對線上顧客進行整合。現(xiàn)在顧客的主力部分多是年青一代，手機的普及使得人人都可以在網(wǎng)上購物。如何發(fā)揮好線上線下的作用，產(chǎn)生1+1大于2的效果，這就需要線上線下的協(xié)同并進，利用好線上的支付方便，減少顧客的等待時間，同時保證配送的安全快捷，提升顧客的滿意度。使線上線下發(fā)揮最大作用。

二、蘭州地區(qū)連鎖超市現(xiàn)狀分析

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，蘭州大型超市主要分布人口相對集中的城關區(qū)，安寧區(qū)。城關區(qū)因為是蘭州政治經(jīng)濟文化的中心，人口密集，主要的大型連鎖超市有：大潤發(fā)超市(蘭州市城關區(qū)雁灘路235號)，華潤萬家(蘭州城關區(qū)一只船北街1號)，北街華聯(lián)超市(萬新路店)。另外還有國芳百貨，西單商城，新視界等大型超市；安寧區(qū)因為是大學城，北京華聯(lián)，西太華，家樂福等連鎖超市也相應集中分布[2]。

現(xiàn)存的問題有以下幾點：

(一)市場定位不準確?，F(xiàn)在蘭州地區(qū)的超市65%都集中于城關區(qū)，安寧區(qū)[3]，對于地域的把控很準確，但是市場細分做的并不完美，對于客戶人群的分類做的并不到位，沒有因地制宜根據(jù)年齡段分布來安排超市的商品種類。眾多的連鎖超市還停留在等客上門的原始階段，對于目標客戶的區(qū)分做的不完善，不同地區(qū)的超市的銷售方式雷同，缺乏差異化的市場地位，導致眾多超市盲目大打價格戰(zhàn)，破壞了競爭機制，超市的利潤明顯下跌。

(二)營銷策略僵化。作為連鎖超市首先的目標就是服務于顧客，從顧客的角度來制定相應的營銷策略，目前蘭州地區(qū)連鎖超市的營銷策略多從市場需求的角度出發(fā)，未能將客戶的要素加進去。再加上蘭州地區(qū)地處西北，資金，人才，經(jīng)驗等方面明顯落后于發(fā)達地區(qū)，導致運營成本偏高，最終商品價格偏高，缺乏競爭力。

(三)供應鏈反應較慢，售后服務質(zhì)量難以保證。目前蘭州地區(qū)的物流基地大大小小共有57個，具有營業(yè)資格的物流公司共有228家，物流業(yè)發(fā)展較為迅速。但超市物流相對來說還有很大不足，明顯的表現(xiàn)超市難以提供送貨上門服務，眾所周知沃爾瑪超市可以提供迅速的快速送貨上門服務，近日沃爾瑪將安排實體店網(wǎng)訂送貨上門服務，沃爾瑪方圓1公里都可以提供這項服務。在美國90%的美國人都居住在沃爾瑪周五10公里以內(nèi)的地方，但蘭州地區(qū)顯然未達到這一條件。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)+超市的Swot分析：

優(yōu)勢(s)：

1.互聯(lián)網(wǎng)時代大環(huán)境的驅(qū)動，大數(shù)據(jù)時代給連鎖超市帶來了新的發(fā)展契機，計算機數(shù)學分析模型可以幫助經(jīng)營者迅速精準定位，可以提供更加顧客化的服務；

2.移動支付工具的產(chǎn)生方便了顧客的購物，可以節(jié)省顧客的時間成本，在提升顧客滿意度的同時加快了連鎖超市運營周轉(zhuǎn)速度；

3.連超市可以打造線上線下的有機融合，為實現(xiàn)o2o打下良好基礎。線上運營可以節(jié)省超市的運營成本；

劣勢(w)：

1.蘭州地處西北，經(jīng)濟發(fā)展水平遠遠落后于東部沿海地區(qū)，對于基礎設施的投入還顯得非常單薄，對于物流的投入不足，配送成本較高，對顧客的吸引力普遍不高；

2.由于信息交流不充分，線上商城和線下門店的價格出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象，相同產(chǎn)品的不同價格可能造成客戶流失現(xiàn)象嚴重；

3.由于缺乏相應的電子商務人才，蘭州地區(qū)的連鎖超市的線上商城起步較晚，發(fā)展較為不平衡，由此成為連鎖超市擴大業(yè)務的桎梏；

機會(o)：

1.互聯(lián)網(wǎng)背景下，傳統(tǒng)商務與電子的聯(lián)系日益密切，連鎖超市的線上線下服務的一致將變得更加現(xiàn)實，有利于提升顧客的滿意度；

2.大數(shù)據(jù)時代下，連鎖超市可以對消費人群進行深度分析，并可以借機挖掘消費潛力，同時移動支付的方便性，可以深度挖掘潛在顧客；

3.現(xiàn)在我們正處在社會發(fā)展的變革期，物聯(lián)網(wǎng)正迅速影響千家萬戶，零售業(yè)正迎來新的發(fā)展契機；

威脅(t)：

1.蘭州地區(qū)的超市分布眾多，彼此缺乏足夠的交流，經(jīng)常大打價格戰(zhàn)，形成惡性競爭，超市商品利潤本就不高，惡性競爭的結果無疑使超市利潤降低，甚至入不敷出；

2.電子商務的蓬勃發(fā)展將進一步?jīng)_擊實體經(jīng)濟的地位，也就是說連鎖超市的經(jīng)營業(yè)務將越來越收到電商的擠壓；

3.互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷性的同時，客戶的保密信息做得不完善，顧客的信息泄露導致客戶流失現(xiàn)象嚴重，信息安全問題已被提上運營管理的范疇；

四、蘭州連鎖超市運營管理改進對策

互聯(lián)網(wǎng)時代下，任何拒絕變通的企業(yè)都會淹沒在社會發(fā)展的車輪之下，連鎖超市也不例外，為了將互聯(lián)網(wǎng)技術充分運用于超市的生產(chǎn)運作，需要從供應鏈的角度分析未連鎖超市的運營管理，以下是具體改進策略：

(一)采購層面?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的采購實質(zhì)是線上線下的變革，重組，融合。如何讓連鎖超市的采購跟互聯(lián)網(wǎng)充分結合，這就需要超市經(jīng)營者對采購方式做出改變：經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)進行全部的采購活動，從尋找供應商，磋商價格，發(fā)出訂貨，物流配送，貨到簽收等完整的環(huán)節(jié)都在網(wǎng)上完成。這種模式可以減少采購環(huán)節(jié)的物流成本，人力成本及時間成本。蘭州地區(qū)連鎖超市可以廣泛采用jit采供[4]，即準時化采購。所謂jit采購就是在恰當?shù)臅r間，以恰當?shù)臄?shù)量，恰當?shù)馁|(zhì)量提供恰當?shù)漠a(chǎn)品。

(二)營銷策略層面。當今時代，是互聯(lián)網(wǎng)的時代，任何生產(chǎn)經(jīng)營活動都不能避免互聯(lián)網(wǎng)的運用。為了提升顧客對連鎖超市的滿意度，連鎖超市在制定營銷計劃時應當從顧客的角度出發(fā)，巧用互聯(lián)網(wǎng)技術：

首先，可以針對開發(fā)線上商城，加大手機app的研發(fā)力度，使線上線下協(xié)同運作，顧客可以隨時隨地查詢商品的價格信息，物流信息，縮短購物時間，提升顧客體驗。

其次，加大支付寶，微信等移動支付手段的使用，因為移動支付工具可以減少顧客的排隊等候時間，節(jié)省客戶的時間成本。

最后，減少連鎖超市間的惡性競爭，建立超市間的聯(lián)盟，充分利用大數(shù)據(jù)時代信息處理快捷的優(yōu)點，提高企業(yè)的盈利空間。

(三)質(zhì)量保證層面。線上超市可以模擬線下超市界面，顧客足不出戶就能感受到實體店購買的感覺，同時還要做到線上線下使用統(tǒng)一供貨渠道，保證顧客能享受到實體店一樣的服務。質(zhì)量管理不單單是企業(yè)管理人員應該重視的問題，現(xiàn)在連鎖超市的設計人員，管理人員乃至所有員工都需要設立全面質(zhì)量質(zhì)量管理理念：不間斷改進質(zhì)量，全員參與以及追求客戶滿意度。首先明確服務客戶的需要，可以采取網(wǎng)上調(diào)查問卷等方法了解顧客對于產(chǎn)品的期望，把用戶的想法納入到連鎖超市的戰(zhàn)略層中；保證超市的服務質(zhì)量滿足或者超出顧客的希望，使顧客愿意再次購買，接受服務；建立質(zhì)量風險把控機制，失誤發(fā)生后迅速找出錯誤原因并提出有效解決辦法；增加員工的授權，讓員工能夠擁有自主管理風險的能力，提升員工的積極性。將質(zhì)量管理貫穿于生產(chǎn)運作的每一環(huán)節(jié)之中。

(四)倉儲配送層面。連鎖超市的物流鏈是超市正常運作的生命線。庫存可以降低連鎖超市的反應時間，降低作業(yè)交換費用以及最大限度的滿足銷售的需要，但是庫存是一把雙刃劍，在給超市正常運作帶來便利的同時，庫存也會帶來資金壓力，庫存成本壓力等一系列問題。如何平衡庫存與成本之間的壓力成為亟待解決的問題。我們可以根據(jù)蘭州本地特色設計一套高效的配送系統(tǒng)，加強對本身部門的全程管理，保證客戶的訂單任務如期完成；對于自營物流不適合的產(chǎn)品可以外包出去，也就是3pl，它是一種集中運輸模式，使小批量補充訂貨變得更加經(jīng)濟[5]。

(五)服務層面。連鎖超市作為服務行業(yè)，首先最重要的就是取得客戶的滿意度，良好的服務態(tài)度是連鎖超市取得成功的先決條件。大數(shù)據(jù)時代下，經(jīng)營者有許多辦法可以取得顧客反饋：利用數(shù)據(jù)模型找出顧客最常消費的商品；線上APP的售后服務反饋與評價等。經(jīng)營者可以據(jù)此提升服務質(zhì)量。超市應該對員工定期展開服務評價，建立完備的質(zhì)量保證體系；改善購物環(huán)境，不定期推出優(yōu)惠活動(最好以線上線上同時進行)為顧客提供整潔，寬敞，舒適的購物環(huán)境；細分不同層次顧客，采取適當?shù)姆辗绞剑赃m應不同年齡段顧客的需要；同時需要注意到信息安全的問題，保護用戶的個人信息。

五、結論

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展，電子商務正快速融入人們的生活之中，與此同時帶來的是傳統(tǒng)線下門店的收縮，連鎖超市如果不進行運營模式的變革，任由粗放，機構僵化現(xiàn)象的發(fā)展，最后連鎖超市必將走向衰退。本文首先以傳統(tǒng)超市的運營為出發(fā)點，分析連鎖超市以往的運營管理經(jīng)驗后，引出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下連鎖超市的發(fā)展現(xiàn)狀，然后以蘭州地區(qū)為例，在分析了蘭州地區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢和超市的經(jīng)營現(xiàn)狀之后，從采購，營銷，質(zhì)量，倉儲，物流，等幾個方面提出了改進建議。