網絡熱點事件中情感傳播對輿論導向的影響分析
——以“西安奔馳維權事件”為例

□ 張 婷

一、研究背景及意義

（一）新媒體時代下的情感傳播

新媒體的迅速興起對傳播條件的限制逐漸降低，生活中的任何事件都有可能通過媒介廣泛傳播，網絡情感分析成為近年來的研究熱點，在線社交網站的興起，使得情感信息的傳播與交流空前活躍①。互聯網繁榮發展，使得網絡中參與者的情感傳播得到空前放大，正確地把握信息傳播必須要重視互聯網事件中的情感傳播，這對于網絡輿情的引導和監管十分重要。目前，國內的學者對情感傳播的研究大多偏向其傳播特征，對輿論導向結合網民情感傳播的研究較少。

（二）網絡輿情的發展

網絡輿論是指公眾（指網民）以網絡為平臺，通過網絡語言或其他方式，對某些公共事務或焦點問題所表現出的意見的總和②。網絡環境中，人們對熱點話題事件的關注和參與，不僅僅局限于各種媒體的安排與投放，更多的往往是在受眾的認知和情感的傳播。當網絡熱點話題事件掀起輿論風波，而對所造成的輿情信息或導向錯誤處理，就將造成網絡群體極化現象，增加社會負能量，損害政府部門的公信力。

二、熱點話題事件中的情感傳播

網絡熱點話題事件是網絡信息中的一部分，新媒體環境下的網絡熱點話題事件形成后，參與者之間往往傾向于彼此表達相同的情感。網絡熱點話題事件是基于新媒介情境的一種新型互動儀式，它是指在一定的社會背景和社會環境下，事件主體圍繞某一爭議性話題展開會話的過程③。公眾在事件傳播中往往會根據個人認知和意識產生結果預測，網絡熱點話題事件也正因此可以通過傳播者與網絡媒介二者間的聯系，讓情感傳播使普通事件發酵成為具有普遍意義的廣泛事實。

三、網絡輿情發展

（一）事件發展

2019年2月25日，一名女子在西安“利之星”汽車有限公司通過分期付款，購入全新進口得奔馳CLS300汽車；3月27日，女子提車后發現新車發動機漏油，于是要求退換車輛但并未成功。盡管多次溝通，最后被告知既不能退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機，女子于是在4S 店哭訴維權。其哭訴視頻在多個平臺熱傳，引起巨大的輿論風波，媒體爭相報道。西安市場監管部門成立專案組調查該事件，同時稅務機關對“金融服務費”展開調查。5月27日，西安市高新區市場監管部門通報此事件的調查處理結果，隨后西安利之星發表聲明，接受處罰并誠懇致歉，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司被處予100 萬元罰款，維權風波平息。

（二）網絡輿論的形成

事件一經媒體報道，輿論信息的發展態勢迅速匯聚爆發，事件輿論的形成分為初始期、爆發期及回落期。事件初始，“哭訴視頻”在網絡上瘋狂傳播，迅速形成輿論場，達到第一次輿論高峰，個人維權轉變成全民維權，公眾在關注事件的過程中因個人憤慨情緒，主動轉發、評論、傳播，使事件在極短的時間內匯聚發酵。事件輿論的爆發期在車主反映被收取金融服務費一事，并曝光其與奔馳4S 店高管對話錄音時，公眾熱議達到高潮，形成事件輿論的第二次高峰。收取金融服務費一事持續發酵，女車主表示手機號被泄露、收到陌生人恐嚇信息，輿論達到高潮，公眾紛紛同仇敵愾，相關部門和主流媒體也分分發聲。

在信息不明朗的情況下，公眾易被輿論場中最顯著的意見所影響，在未經考證的情況下產生誤判④。當公眾輿論的力量幫助女車主獲得大量的關注，但逐漸失去可以深挖表達自己激憤的點，這個時候奔馳女車主故意炒作的各種臆想就開始出現，各輿論戰場開始表達自己不同的情感觀點。西安高新區市場監管部門發布調查表明奔馳車確實存在質量問題，而“利之星”4S 店也存在違法行為，被依法處以罰款，至此該事件逐漸回落。此事件之所以能引爆輿論成為新聞爆款，緣于公眾對生活中真實存在的社會問題產生情感互動和傳播。

四、事件的情感分析與話題演變

結合事件發酵的時序特征，梳理熱門事件的發展脈絡，發現此網絡熱門事件情感強度在時間上的變化和網絡信息擴散趨勢是一樣的。

第一，網友的情緒波動自發跟進網絡媒體對此新聞價值的縱向挖掘，推動事件輿情話題的變化。事件從輿論爆發到消亡，話題圍繞#奔馳女車主哭訴維權#向縱深方向發展，輿論關注點集中在奔馳發動機漏油、“利之星”4S 店不予退換、女車主坐引擎蓋哭訴維權等與事件直接相關的信息上。隨著事件的深度報道和事件相關信息逐步公開，#奔馳女車主提出八點訴求#、#奔馳維權女車主談金融服務費#等話題相繼出現；與此同時，一些與此次事件非直接相關的負面消息相繼曝光，牽扯出汽車銷售行業收取各項服務費用而引發了網友更大范圍的聲討。受害者不斷涌現，輿情話題開始橫向擴散，圍繞#奔馳女車主哭訴維權#話題引發出#金融服務費揭秘#、#金融服務費或扯出行業內幕#等新的輿情話題，話題間相互耦合，輿情環境更加復雜。

第二，輿情話題總是伴隨波峰出現，新的波峰也會帶來新的輿情話題。網絡熱門事件曝光后網友和網絡媒體相繼推送轉發，隨著事件調查進公眾情緒到達高峰，互聯網上圍繞危機事件持續展開討論，此時的輿情話題主要圍繞危機事件的縱深發展。危機進入冷卻期，線上輿論逐漸收穩，網友爆出事件發生相關的各種話題，如“奔馳女車主所涉上海競集公司被查”“奔馳女車主母親被限制高消費”等，使得輿論更加復雜，隨時引發次網絡事件的輿論危機。

第三，西安高新區市場監管部門作為此次事件的核心攸關方，在事件的應對中并未起到修復組織聲譽、平息輿情的積極作用，反而因介入不及時，使公眾對輿論的質疑進一步加深。#奔馳漏油#、#汽車銷售行業亂象#等話題不僅未起到消減負面情緒的作用，甚至讓輿論擴散到事件的危機應對本身，對當地政府公信力造成嚴重影響。

五、情感傳播對網絡輿論導向的影響

（一）積極影響

公眾參與網絡熱題事件時，會通過情感互動對事件產生持續關注，將事件推入輿論高峰。在新媒體環境下，由于網絡參與門檻低，傳播迅速、廣泛，受眾層次多樣等特點，情感傳播將獲得更好的發展環境及契機，推動事件發展。從社會效應來看，新媒體下的網絡輿論群體事件不只是監管部門或官方調節劑，同時也帶有社會情緒的發泄作用。一旦公眾的情感傳播推動事件形成輿論磁場，事件的關注度和影響力都將達到最大化。

（二）消極影響

網絡熱點事件一般在短時間內就可以造成巨大的影響，對社會的安定和諧存在一定的隱患，事件中的各種信息都可能會在公眾的情緒沖動中被歪曲，也可能會被刻意利用，形成謠言。參與熱題討論的公眾年齡、職業、受教育程度、對于輿論的把控和判斷能力等不盡相同，很難保證輿論的發展趨向和所造成的后果，這就需要監管部門和媒體及時對事件進行跟蹤調查，公布事件真相，維護社會穩定。

六、情感對于輿情的重要價值

公眾情感是測度輿情危機的有效手段，網絡熱門事件中輿情話題的發生與傳播，都反映了事件輿情訴求的變化過程。網絡熱點事件傳播過程中，網友會將事件進行放大，事件的觀點會更容易被輿論場中最突出的那些行為或言論所引導，從而忽視事件本身的真實性和客觀規律性。由于奔馳汽車屬于高消費商品，在熱門事件中是一個更加敏感的話題點，與此相關的輿情歷史會很容易被挖掘出來重新評論或者形成引導，從而引發群體的“放大效應”，所形成的影響會擴散到整個行業市場中去。

政府在應對危機事件時如果稍有不當，更加容易使“應對行為”自身變成新的危機點，損壞事件相關的政府公信力。事件引發的輿情話題在縱、橫兩種演化中傳播，并衍生出新的話題，新的輿情話題伴隨著公眾情緒的起伏而出現。在熱門話題事件生命周期的不同階段，輿情話題的衍生發展的傾向也不盡相同，容易喚起公眾對此類事件的重新思考和審視，輿論場便會自發與此次事件相關聯，并且認為如果此行業存在亂象，說明其他管理方面同樣存在問題，由此引發新的輿情話題。

七、結語

網絡熱點事件處于公眾情感共鳴階段時，為了使輿情在傳播平臺上避免被惡性傳播，當網絡熱點事件的輿情發展進入到高峰期后，應該及時引導意見領袖對其進行正確的二次傳播，把握住事件輿論的傳播方向，并及時提出對此問題解決的相關措施，公布調查真相，打破謠言，確保公眾的情感對輿論導向的積極促進；待事件的輿論逐漸回落，更要對此事件所產生的社會影響進行積極引導，確保社會安定和諧。

注釋：

①MILLER V.New media，networking and phatic culture [J].Convergence: the International Journal of Research into New Media Technologies，2008，14 ( 4):387-400.

②金兼斌.網絡輿論的演變機制[J].傳媒，2008(04):11-13.

③蔣曉麗，何飛.互動儀式理論視域下網絡話題事件的情感傳播研究[J].湘潭大學學報(哲學社會科學版)，2016(02):120-123+153.

④毛太田，蔣冠文，李勇，趙蓉，高凱.新媒體時代下網絡熱點事件情感傳播特征研究 [J].情報科學，2019(04):29-35+96.