探討圖書(shū)館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷研究

喬慶梅

摘? 要：隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了實(shí)質(zhì)性的改善，同時(shí)對(duì)精神生活也有了更高的期待，希望通過(guò)閱讀來(lái)豐富自己的精神世界，提升自己的精神層次。圖書(shū)館正是可以滿足人們精神需求的重要場(chǎng)所，不僅可以獲得安靜舒適的閱讀環(huán)境，還可以得到圖書(shū)館管理人員周到的服務(wù)。圖書(shū)館所提供的細(xì)節(jié)服務(wù)，溫暖了讀者，也維護(hù)了圖書(shū)館里的良好秩序。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館? 工作? 細(xì)節(jié)服務(wù)? 人文關(guān)懷

中圖分類號(hào)：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2020）10（b）-0122-03

Abstract： With the rapid development of society， people's material life has been substantially improved， at the same time， they also have higher expectations of spiritual life， hoping to enrich their spiritual world and enhance their spiritual level through reading. The library is an important place to meet people's spiritual needs. It can not only obtain a quiet and comfortable reading environment， but also get the thoughtful service of the library managers. The detailed service provided by the library warms the readers and maintains the good order in the library.

Key Words： Library; Work; Detail service; Humanistic care

圖書(shū)館的流通服務(wù)需要直接面對(duì)讀者，需要每天接待和服務(wù)很多的讀者，圖書(shū)館管理人員的服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)服務(wù)非常重要，一方面，它關(guān)系著讀者的閱讀感受和閱讀體驗(yàn)，另一方面，它也關(guān)系著大眾對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，換句話說(shuō)，它關(guān)系著圖書(shū)館在社會(huì)上的形象。因此，圖書(shū)館對(duì)待每一項(xiàng)服務(wù)工作，都要保持積極、熱情、周到、謹(jǐn)慎的態(tài)度，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，多從讀者的角度看待問(wèn)題和思考問(wèn)題，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，最大程度地提高讀者的閱讀體驗(yàn)，發(fā)揮圖書(shū)館的重要作用，贏得讀者良好的口碑。

1? 簡(jiǎn)述圖書(shū)館中細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷

所謂的細(xì)節(jié)服務(wù)，主要是指將客戶放在最重要的位置，充分利用各種資源，為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新化的服務(wù)，貫穿于整個(gè)過(guò)程的服務(wù)，是提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的重要因素之一。而圖書(shū)館的人文精神，主要是指在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，始終遵循的“以人為本”理念，最大程度的滿足讀者的實(shí)際需求，推動(dòng)讀者的個(gè)性化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷。圖書(shū)館提供的流通服務(wù)，不僅是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)，而且是知識(shí)、信息進(jìn)行學(xué)習(xí)和傳播的重要途徑，也是最能體現(xiàn)圖書(shū)館人文精神的地方。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，各行各業(yè)都在復(fù)雜的環(huán)境中艱難發(fā)展，圖書(shū)館也是如此，只有不斷提提升自身的實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量，特別是注重細(xì)節(jié)服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，占據(jù)優(yōu)勢(shì)，獲得廣大讀者的認(rèn)可，從而提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意程度，獲得更多讀者的青睞和忠誠(chéng)度。反之，如果圖書(shū)館不注重服務(wù)質(zhì)量的提高，降低了讀者的閱讀體驗(yàn)和滿意度，就會(huì)造成大量讀者的流失，不利于發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值，也不利于圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，圖書(shū)館一定要注重服務(wù)質(zhì)量的提高，特別是在細(xì)節(jié)處的服務(wù)，多站在讀者的角度看待問(wèn)題，思考問(wèn)題，只有這樣，才能最大程度提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足讀者的實(shí)際所需，并得到讀者的認(rèn)可，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。

2? 在圖書(shū)館中實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的重要價(jià)值分析

2.1 對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用

在圖書(shū)館的流通閱讀工作中實(shí)施人文關(guān)懷是非常有必要的，一方面可以有效地調(diào)動(dòng)讀者學(xué)習(xí)和閱讀的積極性和主動(dòng)性，甚至是創(chuàng)造性，另一方面，還有利于推動(dòng)讀者的全面發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步。在圖書(shū)館里，讀者通過(guò)閱讀各種各樣的圖書(shū)，知識(shí)、能力、思想道德及素質(zhì)水平等方面都有了一定程度的提高，能夠更好地滿足學(xué)習(xí)和工作的需求，無(wú)形中對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用。來(lái)圖書(shū)館進(jìn)行閱讀的讀者，具有很大的差異性，他們的年齡不同、生活閱歷不同、工作學(xué)習(xí)單位不同，文化層次也不同，但是，他們有著相同的需求，就是希望在圖書(shū)館里得到周到的服務(wù)，能夠獲得良好的學(xué)習(xí)和閱讀體驗(yàn)。因此，在圖書(shū)館的日常管理中，一定要深入讀者，準(zhǔn)確地掌握他們的實(shí)際所需，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，給予讀者足夠的人文關(guān)懷，讓廣大讀者在愉悅中獲得良好的閱讀和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

2.2 有利于圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)快速發(fā)展的社會(huì)，要想在發(fā)展中不被淘汰，就需要不斷地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，積極地實(shí)施改革創(chuàng)新。對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展來(lái)說(shuō)，也要緊隨時(shí)代發(fā)展的步伐，在改革中不斷地發(fā)展和提高自己，積極為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和人文關(guān)懷，滿足讀者的個(gè)性化的閱讀需求。圖書(shū)館要想取得長(zhǎng)久的發(fā)展，最重要的是得到廣大讀者的認(rèn)可和關(guān)注，并愿意到圖書(shū)館借閱，滿足自己的閱讀需求。讀者的需求和使用，是圖書(shū)館得到發(fā)展的根本動(dòng)力。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，圖書(shū)館必須要始終堅(jiān)持“以人為本”的理念，以讀者的實(shí)際所需為根本出發(fā)點(diǎn)，盡量為讀者提供周到而高效的服務(wù)，讓讀者留下良好的印象，對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生一定的信賴感。例如，有些粗心大意的讀者，經(jīng)常會(huì)把自己的個(gè)人物品遺落在圖書(shū)館里，圖書(shū)館應(yīng)該對(duì)這些物品進(jìn)行妥善的保管，等待讀者前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。隨著這種做法比較普通，但是對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，就是這種小事情，很可能帶給讀者莫大的幫助，解決讀者的很大麻煩，從而很可能獲得讀者的好感和信任，對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展是非常有利的。

3? 簡(jiǎn)述圖書(shū)館的細(xì)節(jié)服務(wù)

3.1 圖書(shū)館的管理細(xì)節(jié)

其一，圖書(shū)館的管理要體現(xiàn)科學(xué)性和規(guī)范性。圖書(shū)館的布局和規(guī)劃要合理，不管是藏館的布局，還是書(shū)架的設(shè)計(jì)、擺放等，都要最大程度地照顧讀者的實(shí)際需求。另外，圖書(shū)館的服務(wù)臺(tái)的設(shè)置要合理、醒目，一般要設(shè)置在門口大廳，方便為讀者提供服務(wù)。

其二，圖書(shū)的標(biāo)識(shí)要清晰、規(guī)范。只有規(guī)范、清晰的圖書(shū)標(biāo)識(shí)，才能方便讀者快速找到圖書(shū)所在位置，找到圖書(shū)。

3.2 工作人員的工作細(xì)節(jié)要求

其一，提高自身的服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館工作人員要注重自身的素質(zhì)和專業(yè)能力的提升，提高自己的服務(wù)意識(shí)，耐心、細(xì)心、周到地為每一位讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，面對(duì)讀者的失當(dāng)行為，要善意地提醒和勸導(dǎo)，不避免爭(zhēng)執(zhí)。

其二，為讀者提供文明而禮貌的服務(wù)。工作人員的素質(zhì)直接體現(xiàn)了圖書(shū)館的形象，因此，做為文明窗口，工作人員不管是從自身的外貌形象，還是自己的言行舉止，都要進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和約束，盡量將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給讀者。

4? 提升圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷的重要途徑

4.1 從服務(wù)環(huán)境方面做出最大的努力

讀者進(jìn)入圖書(shū)館，最先感受到的是圖書(shū)館的環(huán)境，這直接關(guān)系著讀者對(duì)圖書(shū)館的印象，一個(gè)良好的閱讀環(huán)境，是吸引讀者最大的因素，干凈整潔的室內(nèi)環(huán)境，整齊而規(guī)律的桌椅擺放，都會(huì)給讀者留下有序、整潔的印象。當(dāng)然，圖書(shū)館也可以在大廳或者邊角落的地方，擺放一些鮮花綠植等，或者在墻壁上懸掛一些壁畫(huà)等裝飾品，不僅可以美化圖書(shū)館的環(huán)境，而且可以提升圖書(shū)館的品味，帶給讀者美的感受。除此之外，圖書(shū)館的書(shū)籍?dāng)[放也要體現(xiàn)科學(xué)性和合理性，方便讀者查找和閱讀。如果圖書(shū)館的環(huán)境缺乏管理，嘈雜不堪，亂哄哄的，仿佛進(jìn)入到了集市上，這樣的閱讀環(huán)境，相信沒(méi)有讀者會(huì)喜歡的，難以靜下心來(lái)進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。做為圖書(shū)館的工作人員，也要嚴(yán)格要求自己，在為讀者提供服務(wù)的時(shí)候，也要盡量壓低音量，為讀者營(yíng)造安靜的閱讀環(huán)境，滿足他們的閱讀需求。為廣大讀者提供安靜、舒適的閱讀環(huán)境，是圖書(shū)館人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，在這樣的閱讀環(huán)境中，讀者的心情可以放松，可以輕松地暢游在知識(shí)的海洋里，閱讀效率和閱讀質(zhì)量都明顯提高了，閱讀的目的達(dá)到了。

4.2 從服務(wù)溝通方面做出的巨大努力

廣大讀者進(jìn)入圖書(shū)館進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)，經(jīng)常會(huì)遇到困難和困惑，需要向圖書(shū)館工作人員尋求幫助，工作人員和讀者之間就要開(kāi)展語(yǔ)言上的交流和溝通。隨著社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館內(nèi)的很多工作和操作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化和信息化，代替了人工的勞動(dòng)，很大程度上提升了工作的效率和工作質(zhì)量，但是管理人員和讀者間的語(yǔ)言交流卻是無(wú)法取代的，發(fā)揮著重要的作用。圖書(shū)館的工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)能力直接體現(xiàn)了個(gè)人的綜合素質(zhì)，同時(shí)也代表著圖書(shū)館的工作質(zhì)量和整體素質(zhì)。圖書(shū)館的工作人員要加強(qiáng)自身的服務(wù)質(zhì)量，從細(xì)節(jié)入手，為每一位讀者提供熱情、周到的服務(wù)，微笑服務(wù)、規(guī)范用語(yǔ)，給讀者留下良好的印象，愿意留下來(lái)在圖書(shū)館開(kāi)展閱讀和學(xué)習(xí)。對(duì)于讀者的某些不文明行為，要禮貌地進(jìn)行勸導(dǎo)，對(duì)讀者不滿意的地方，要認(rèn)真聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，并合理地采納。對(duì)讀者比較困惑的地方，工作人員要耐心地給予解釋和答復(fù)。圖書(shū)館要最大程度地在細(xì)節(jié)處給予讀者一定的關(guān)懷和幫助，體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和貼心化，給予讀者良好的閱讀體驗(yàn)，進(jìn)一步提升讀者的滿意度。

4.3 進(jìn)一步完善圖書(shū)館的服務(wù)提示

進(jìn)入圖書(shū)館，很多讀者不清楚圖書(shū)館的管理制度和場(chǎng)館的布局，圖書(shū)館需要在大廳各處的顯著位置，張貼醒目的各種標(biāo)語(yǔ)和指示牌，對(duì)讀者起到告知、警示、指示的作用，這樣既可以省去咨詢的時(shí)間，也可以有效地提升圖書(shū)館的工作效率和讀者查閱的效率，對(duì)雙方都是有益的。例如，有些讀者第一次來(lái)圖書(shū)館，對(duì)圖書(shū)館的布局不清楚，對(duì)于自己所需要查找的資料藏館不太清楚，如果通過(guò)查看圖書(shū)館大廳的布局示意圖，就可以方便、快捷地找到藏館的準(zhǔn)確位置，效率比較高。另外，對(duì)于讀者借閱的圖書(shū)，讀者可以通過(guò)圖書(shū)館的官網(wǎng)或者APP就可以便捷地查詢自己借閱的相關(guān)信息及還書(shū)的時(shí)間等。這些措施的實(shí)施，一定程度上都體現(xiàn)了圖書(shū)館的人文關(guān)懷，帶給讀者溫暖，提升了讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可度。對(duì)于那些經(jīng)常登錄圖書(shū)館應(yīng)用程序的讀者，圖書(shū)館可以利用現(xiàn)代的信息技術(shù)，依據(jù)不同讀者的閱讀習(xí)慣和興趣愛(ài)好，將相關(guān)的圖書(shū)信息推送給讀者。雖然在讀者看來(lái)，這是一件很小、很自然的事情，但是對(duì)于有閱讀需求的人來(lái)說(shuō)，這也是圖書(shū)館的一種人文關(guān)懷，無(wú)形中會(huì)溫暖讀者的心，提升讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度，不僅有利于幫助圖書(shū)館提升自己的服務(wù)能力和質(zhì)量，而且有益于推動(dòng)圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展。

5? 結(jié)語(yǔ)

讀者進(jìn)入圖書(shū)館進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)，希望得到來(lái)自圖書(shū)館的全面的、周到的、熱情服務(wù)，獲得良好的閱讀體驗(yàn)。而圖書(shū)館也會(huì)從細(xì)微處著手，盡量給讀者提供細(xì)致入微的服務(wù)，不僅能夠讓廣大讀者能夠?qū)W習(xí)到知識(shí)，還能體驗(yàn)到來(lái)自圖書(shū)館的人文關(guān)懷。讀者對(duì)圖書(shū)館有了好感，自然認(rèn)可度和信任感就增強(qiáng)了。圖書(shū)館要在實(shí)踐中，不斷總結(jié)和創(chuàng)新，建立起完善的服務(wù)體系，最大程度地為廣大讀者提供更加周到而熱情的服務(wù)，推動(dòng)圖書(shū)館的快速發(fā)展。

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