新形勢下圍繞顧客價值提升商業企業核心競爭力分析

王風國

（山東經貿職業學院，山東 濰坊 261011）

在曾經渠道為王的時代，商業百貨曾經高速增長，到2011年后，增長率開始下滑。那時，商業的繁榮從市場上各個實體店都能看到“過節、造節”活動，但是，隨著時間推移，商場做的降價促銷、滿額贈送等這些常用的方法不那么靈驗了，市場上的客流在下降，有些促銷手段出現了對消費者產生了不信任的現象。

隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企業認識到“顧客是上帝”的真正含義，贏得顧客、培養忠誠顧客的重要性，特別是商業企業越來越重視顧客價值的研究。在商業企業的實際運營中，主要精力往往集中在企業內部的職能管理上，而有意或無意地忽視了顧客的價值體現，企業的核心競爭力難有明顯體現。張瑞敏認為：“核心競爭力是什么？我認為是在市場上可以嬴得用戶忠誠度的能力”。因此，為目標顧客群體提供優秀的顧客價值是企業競爭優勢的根本所在。

1 對顧客價值和企業核心競爭力的認識

1.1 顧客價值的含義

顧客價值是顧客感知的利得與利失之間的權衡，是對產品或服務效用的整體評價。它有兩種不同的意義：一是心中價值：顧客以他們從產品或服務中所獲得的核心利益來定義價值，也就是說顧客以自己從產品或服務那獲得的滿足感大小，主觀地判別其價值高低。二是價格價值：用“價格”來認定他們所獲得的價值，顧客認為可以用較低的價格買到相同的產品，所獲得的價值較高。……