基于區(qū)塊鏈技術(shù)的鐵路乘意險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化

王 成，史天運(yùn)，汪紅飛，艾艷慧

（1.中國鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司， 北京 100097；2.中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司，北京 100081）

2015年7月，為完善鐵路保險(xiǎn)保障機(jī)制，實(shí)施及時(shí)救助，緩解鐵路企業(yè)壓力，成立了中國鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司（簡稱：鐵路自保公司），著力打造鐵路風(fēng)險(xiǎn)管理大平臺(tái)。在鐵路客運(yùn)領(lǐng)域，乘客意外傷害事件、法律糾紛時(shí)有發(fā)生，公司開業(yè)初期即推出了鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)（簡稱：乘意險(xiǎn)）業(yè)務(wù)，有效保障了乘客合法權(quán)益，健全了鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)防控體系，維護(hù)了鐵路企業(yè)良好形象[1]。但據(jù)測算，僅有不到3%的乘客購買了乘意險(xiǎn)[2]。提高乘意險(xiǎn)投保率和服務(wù)質(zhì)量一直是公司努力的方向。

區(qū)塊鏈技術(shù)本質(zhì)上是一個(gè)去信任化的分布式數(shù)據(jù)庫，可以在廣域網(wǎng)范圍內(nèi)非信任的節(jié)點(diǎn)之間建立起無中心化交易數(shù)據(jù)的全局狀態(tài)共識(shí)，這為乘意險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供了新思路。在基于數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行流程優(yōu)化研究的基礎(chǔ)上，肖宗水[3]提出了基于區(qū)塊鏈技術(shù)的跨部門業(yè)務(wù)材料傳遞方法，王燕明[4]則從經(jīng)營管理角度提出了一種利用區(qū)塊鏈技術(shù)優(yōu)化債券業(yè)務(wù)流程的方案，朱佩君[5]從區(qū)塊鏈數(shù)字票據(jù)的形式變化分析了對票據(jù)業(yè)務(wù)處理流程、內(nèi)部控制和審計(jì)流程帶來的影響，其中，后兩者集中于概念驗(yàn)證和經(jīng)營管理分析，前者則基于以太坊進(jìn)行技術(shù)驗(yàn)證，缺少對系統(tǒng)擴(kuò)展性、交易成本的考慮。本文基于乘意險(xiǎn)理賠流程痛點(diǎn)，分析區(qū)塊鏈與乘意險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的契合度，提出乘意險(xiǎn)理賠優(yōu)化的思路、內(nèi)容和流程，基于安全可擴(kuò)展的層次區(qū)塊鏈技術(shù)架構(gòu)，設(shè)計(jì)乘意險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程，旨在為提高鐵路乘意險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量、提升投保率開拓思路。

1 乘意險(xiǎn)理賠流程

1.1 乘意險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

指定行程的鐵路乘意險(xiǎn)是通過鐵路車站售票窗口、鐵路12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)（簡稱：12306）網(wǎng)站及12306手機(jī)APP、客票代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)等客票全渠道隨票銷售，由列車、車站生產(chǎn)一線工作人員負(fù)責(zé)直接理賠服務(wù)的鐵路保險(xiǎn)產(chǎn)品。

運(yùn)營4年多來，乘意險(xiǎn)已經(jīng)為3億人次乘客提供服務(wù)，服務(wù)乘客數(shù)量分布如圖1所示，在保障乘客出行安全的同時(shí)，通過宣傳引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式增強(qiáng)了乘客安全意識(shí)，減少了鐵路客運(yùn)事故數(shù)量。

圖1 鐵路乘意險(xiǎn)服務(wù)乘客人次（2019年數(shù)據(jù)截至11月）

從圖1可以看出，雖然服務(wù)乘客人次逐年增多，但最近兩年的增長率明顯放緩，2019年甚至出現(xiàn)了同比負(fù)增長。究其原因，除宣傳不足、銷售引導(dǎo)不到位等原因外，通過抽取最近的理賠數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，理賠服務(wù)時(shí)效較長也是原因之一。圖2中，以近期發(fā)生的72筆乘意險(xiǎn)理賠案件為例，最長的結(jié)案天數(shù)為120天，平均天數(shù)為40天。

1.2 現(xiàn)有理賠流程

乘意險(xiǎn)現(xiàn)有理賠業(yè)務(wù)由報(bào)案、立案、調(diào)度、查勘、定損、核損、單證收集、理算和結(jié)案等環(huán)節(jié)組成。在既有客傷處理流程不變的前提下，乘意險(xiǎn)理賠工作分為報(bào)案及現(xiàn)場處理、案件跟蹤、案件處理、核賠支付、卷宗歸檔5個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場受理和案件跟蹤、處理主要依托鐵路既有客傷處理資源開展現(xiàn)場處置、事故調(diào)查、索賠資料收集、案件調(diào)解及資料錄入系統(tǒng)等工作。核賠支付是由鐵路自保公司對鐵路局集團(tuán)公司提交的相關(guān)索賠資料進(jìn)行審核并根據(jù)核定結(jié)果給付賠償金的過程。卷宗歸檔主要是指按照鐵路自保公司卷宗管理要求，及時(shí)將理賠單證及相關(guān)材料整理成冊并移交歸檔的過程。其理賠流程如圖3所示。

圖2 乘意險(xiǎn)案件結(jié)案周期分布

圖3 乘意險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程圖

乘客在鐵路客運(yùn)車站和列車上發(fā)生意外傷害事故后，向12306客服中心或鐵路客傷處理工作人員現(xiàn)場報(bào)案，現(xiàn)場人員開具客運(yùn)記錄，鐵路客運(yùn)、乘警、檢車等人員向鐵路自保公司、鐵路局集團(tuán)公司保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提供有關(guān)事故信息、事故證明，鐵路自保公司啟動(dòng)理賠流程。理賠過程中，鐵路自保公司需要乘客提供醫(yī)院出具的醫(yī)療單據(jù)等就診材料、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)出具的傷殘等級鑒定報(bào)告等，并根據(jù)這些材料完成理算、核賠操作，最后根據(jù)保險(xiǎn)條款向乘客支付賠款或發(fā)出拒賠通知。同時(shí)，鐵路自保公司需要定期將理賠案件結(jié)果報(bào)送給監(jiān)管部門[6]。

1.3 影響理賠作業(yè)效率因素

分析上述流程發(fā)現(xiàn)，影響乘意險(xiǎn)理賠作業(yè)效率的因素有以下幾個(gè)：（1）涉及業(yè)務(wù)主體多，包括乘客、鐵路客運(yùn)站、鐵路客運(yùn)段、鐵路車務(wù)段、12306客服中心、鐵路自保公司、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)等；（2）需要多方分別提供包括客傷記錄、醫(yī)療單據(jù)、傷殘鑒定報(bào)告、索賠申請書、理算書、賠付通知等在內(nèi)的資料，實(shí)現(xiàn)信息共享；（3）上述各方彼此沒有直接管理關(guān)系，不能完全互信，無法避免個(gè)別乘客造假，需要層層審核確認(rèn)；（4）上述各方都跟乘意險(xiǎn)理賠密切相關(guān)，人工作業(yè)較多，各作業(yè)環(huán)節(jié)交互復(fù)雜，往往導(dǎo)致理賠時(shí)效性較差。

2 區(qū)塊鏈

2.1 區(qū)塊鏈基本原理

區(qū)塊鏈?zhǔn)侵伪忍貛胚\(yùn)行的技術(shù)體系，它集成了P2P傳輸、加密算法、共識(shí)機(jī)制、分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等計(jì)算機(jī)技術(shù)，提供一種只增式的、全節(jié)點(diǎn)復(fù)制的交易數(shù)據(jù)存儲(chǔ)機(jī)制，是一種新型應(yīng)用模式[7]、全新的分布式基礎(chǔ)架構(gòu)與計(jì)算范式。

典型的區(qū)塊鏈系統(tǒng)由技術(shù)組件、應(yīng)用組件和配套設(shè)施組成。區(qū)塊鏈在分布式賬本、非對稱加密和授權(quán)技術(shù)、共識(shí)機(jī)制、智能合約等方面的技術(shù)創(chuàng)新為解決交易的信任和安全問題奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，與中心化的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相比，其具有開放性、透明性、完整性、冗余性、隱私性等特征[8]。

2.2 區(qū)塊鏈適用場景

作為一項(xiàng)新興技術(shù)，區(qū)塊鏈具有在諸多領(lǐng)域開展應(yīng)用的潛力。然而，區(qū)塊鏈不是萬能的，技術(shù)上去中心化、難以篡改的鮮明特點(diǎn)，使其在限定場景中具有較高的應(yīng)用價(jià)值，需要使用數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)全局狀態(tài)數(shù)據(jù)、需要數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)有多方參與、系統(tǒng)需要支持多方寫入、參與主體之間缺乏信任機(jī)制的場景才適用區(qū)塊鏈技術(shù)，另外，需要根據(jù)業(yè)務(wù)公開程度選擇區(qū)塊鏈類型[9-10]。

對比乘意險(xiǎn)理賠流程存在的問題發(fā)現(xiàn)，其業(yè)務(wù)流程適合采用區(qū)塊鏈系統(tǒng)來進(jìn)行優(yōu)化。乘意險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)需要對參與的乘客開放，具有一定的公開性，但主要數(shù)據(jù)提供方仍為機(jī)構(gòu)用戶，按照文獻(xiàn)[11]提出的安全可擴(kuò)展的層次區(qū)塊鏈技術(shù)架構(gòu)（S2HBF，Secure Scalable Hierarchical Blockchain Framework）構(gòu)建方法，可在既有的公有鏈上，搭建多層次的許可鏈系統(tǒng)。以某條公鏈為根鏈，基于許可鏈搭建多級子鏈。級數(shù)越高，其公開度越低，計(jì)算成本越低，但是其計(jì)算效率越高，保密程度越高。這樣，既能利用公鏈全網(wǎng)共識(shí)的特性保障交易的安全性，又能利用許可鏈實(shí)現(xiàn)交易的擴(kuò)展性。

3 優(yōu)化方案研究

3.1 優(yōu)化假設(shè)

（1）建有多層次的保險(xiǎn)行業(yè)許可鏈系統(tǒng)，支持鏈上交易和數(shù)據(jù)共享，投保人、乘客（被保險(xiǎn)人）、鐵路客運(yùn)站、鐵路客運(yùn)段、鐵路車務(wù)段、12306客服中心、鐵路自保公司、再保機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)等干系人全部存在區(qū)塊鏈對應(yīng)賬戶，并在鏈上開展保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。

（2）基于上述層次鏈，開展保單的全生命周期管理，包括保單生成、批改、注銷、退保和查詢等。

（3）保險(xiǎn)條款逐條拆分，并采用智能合約部署在區(qū)塊鏈上，涉及賠款的條款，其賠付條件作為智能合約執(zhí)行的觸發(fā)條件。

3.2 優(yōu)化思路

3.2.1 數(shù)據(jù)共享

保險(xiǎn)業(yè)屬于數(shù)據(jù)密集型產(chǎn)業(yè)，但在中心化系統(tǒng)環(huán)境下，共享數(shù)據(jù)給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)帶來的收益微乎其微，但數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)卻大幅增加，因此很多核心機(jī)構(gòu)共享數(shù)據(jù)的動(dòng)力不足。在區(qū)塊鏈系統(tǒng)中，通過為數(shù)據(jù)所有者確權(quán)，結(jié)合零知識(shí)證明[12]和安全多方計(jì)算[13]等技術(shù)，使得數(shù)據(jù)共享者可持續(xù)獲得數(shù)據(jù)這一生產(chǎn)資料帶來的收益，形成付費(fèi)數(shù)據(jù)資源池，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的深入挖掘和利用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)增值。

3.2.2 自動(dòng)賠付

在去中心化、去信任化的運(yùn)行環(huán)境中，需要事先約定所有交易規(guī)則并達(dá)成共識(shí)。智能合約的可編程性拓展了區(qū)塊鏈價(jià)值交換活動(dòng)的應(yīng)用范圍；自動(dòng)觸發(fā)、不可抵賴性，可極大簡化流程并提高效率；公開透明、無二義性，可以降低糾紛風(fēng)險(xiǎn)。通過將條款和賠付條件寫入智能合約，基于鏈上可信的、不可篡改的數(shù)據(jù)，可以比較容易地實(shí)現(xiàn)乘意險(xiǎn)產(chǎn)品的自動(dòng)理賠。

3.2.3 智能反欺詐

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面臨的反欺詐風(fēng)險(xiǎn)主要來自對標(biāo)的和被保險(xiǎn)人信息了解不足，通過全網(wǎng)可讀的分布式數(shù)據(jù)資源，不可篡改的交易歷史，自動(dòng)觸發(fā)的賠付合約，行業(yè)數(shù)據(jù)和信用數(shù)據(jù)的共享，基于區(qū)塊鏈的保險(xiǎn)系統(tǒng)將改變現(xiàn)有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展風(fēng)險(xiǎn)管理和反欺詐工作時(shí)單打獨(dú)斗的局面，黑紅名單和欺詐信息的共享將使得投機(jī)分子不敢詐、不能詐。

3.3 主要優(yōu)化內(nèi)容

（1）在行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施層面，基于S2HBF構(gòu)建多層級的保險(xiǎn)行業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的共享，減少材料復(fù)核、案件審批、材料退回、修改再審批等環(huán)節(jié)，避免循環(huán)活動(dòng)[14]的產(chǎn)生。

（2）在報(bào)案環(huán)節(jié)，將目前的電話報(bào)案、現(xiàn)場報(bào)案改為鏈上報(bào)案，乘客通過手機(jī)端輕節(jié)點(diǎn)錄入報(bào)案信息，節(jié)約報(bào)案的流程執(zhí)行時(shí)間，減少人工成本消耗。

（3）在材料審核環(huán)節(jié)，由于鏈上數(shù)據(jù)的完整性、開放性和透明性，驗(yàn)證者可在直接鏈上追溯材料真實(shí)性，減少層層復(fù)核，同樣節(jié)約流程執(zhí)行時(shí)間，降低流程執(zhí)行成本。

（4）在保單條款匹配和支付判斷環(huán)節(jié)，通過將保險(xiǎn)條款中與理賠有關(guān)的條件信息和額度信息寫入智能合約，以鏈上數(shù)據(jù)和外部可信數(shù)據(jù)作為觸發(fā)條件，當(dāng)條件滿足時(shí)，合約將自動(dòng)執(zhí)行，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以鏈上代幣或支付機(jī)構(gòu)關(guān)聯(lián)的方式向被保險(xiǎn)人賬戶支付賠款。

（5）對于不滿足自動(dòng)賠付條件的案件，經(jīng)查勘、定損和核賠等人工處理環(huán)節(jié)后，同樣在鏈上發(fā)起支付賠款或向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知，降低溝通成本。

3.4 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

基于區(qū)塊鏈技術(shù)優(yōu)化的鐵路乘意險(xiǎn)系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示，從下至上依次為基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境層、區(qū)塊鏈層、數(shù)據(jù)交換層、用戶訪問層。

圖4 區(qū)塊鏈乘意險(xiǎn)系統(tǒng)架構(gòu)圖

（1）基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境層主要提供分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)、P2P網(wǎng)絡(luò)、分布式數(shù)據(jù)庫及相應(yīng)的中間件；

（2）區(qū)塊鏈層根據(jù)S2HBF設(shè)計(jì)，保險(xiǎn)鏈、客運(yùn)鏈和醫(yī)療鏈等分別在根鏈上嵌入路由節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)互相訪問，標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)服務(wù)、塊鏈?zhǔn)綌?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、插拔式共識(shí)及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，則為區(qū)塊鏈層提供公共服務(wù)；

（3）數(shù)據(jù)交換層是外部應(yīng)用程序與區(qū)塊鏈賬本之間數(shù)據(jù)傳輸通道；

（4）用戶訪問層包括各類訪問節(jié)點(diǎn)。

3.5 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

3.5.1 部署和配置

部署并配置各層鏈上智能合約，設(shè)置數(shù)據(jù)輸入來源、校驗(yàn)規(guī)則、觸發(fā)條件。這樣，乘客出現(xiàn)險(xiǎn)情需要報(bào)案時(shí)，通過客戶端程序向保險(xiǎn)行業(yè)鏈提交報(bào)案信息，啟動(dòng)行業(yè)鏈智能合約；行業(yè)鏈合約判定險(xiǎn)種后，鐵路自保公司節(jié)點(diǎn)將所有報(bào)案信息轉(zhuǎn)移至鐵路自保鏈執(zhí)行；在自保鏈上完成核實(shí)報(bào)案信息、讀取客運(yùn)記錄、讀取醫(yī)療費(fèi)用信息、讀取鑒定機(jī)構(gòu)結(jié)果信息等環(huán)節(jié)，自保節(jié)點(diǎn)根據(jù)上述結(jié)果向乘客發(fā)出賠付通知（付款或拒賠）；在上述步驟中，各級子鏈會(huì)將區(qū)塊哈希值寫入到上級父鏈中，供監(jiān)管用戶非現(xiàn)場監(jiān)管檢查和驗(yàn)證。

3.5.2 挑戰(zhàn)機(jī)制

參考Polkadot[15]和Plasma[16]等設(shè)計(jì)，引入賞金挑戰(zhàn)者，在每個(gè)理賠環(huán)節(jié)中由信息提交方繳納一定押金為自己的計(jì)算結(jié)果擔(dān)保，如果有欺詐或造假行為被挑戰(zhàn)者發(fā)現(xiàn)，則罰沒該筆押金并支付給挑戰(zhàn)者以資激勵(lì)。優(yōu)化的乘意險(xiǎn)理賠流程如圖5所示。

圖5 乘意險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化設(shè)計(jì)圖

4 結(jié)束語

隨著區(qū)塊鏈上升為國家戰(zhàn)略，區(qū)塊鏈技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合正在成為研究熱點(diǎn)。本文針對鐵路自保公司乘意險(xiǎn)經(jīng)營正面臨的增長率下滑這一問題，從理賠時(shí)效角度分析原因，通過將理賠環(huán)節(jié)中影響效率的因素與區(qū)塊鏈技術(shù)特征相結(jié)合，提出基于區(qū)塊鏈技術(shù)的鐵路乘意險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化思路和優(yōu)化內(nèi)容，并給出了優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程，為后續(xù)類似場景的區(qū)塊鏈優(yōu)化提供了思路。下一步，逐步將優(yōu)化假設(shè)條件落地實(shí)施，做好各層技術(shù)平臺(tái)、共識(shí)協(xié)議和安全方案的選型測試，完善應(yīng)用程序，并適時(shí)開展試點(diǎn)應(yīng)用。