標準、服務、產品三駕馬車齊驅 采暖系統品牌化落地駛入快車道

■ 連曉衛

壁掛爐采暖產品的系統性特點，集成了多個功能模塊，系統包含了除壁掛爐之外的管道、散熱片、分集水器等諸多不同品牌的主材配件，還涉及到復雜的施工安裝，甚至系統的使用等，都關乎用戶的使用體驗。而一旦采暖出現問題，用戶首先想到的就是找壁掛爐品牌來解決問題。盡管很多問題并非壁掛爐產品自身的問題，但在消費者的認知當中，選擇采暖系統時，認可的是品牌的壁掛爐，自然采暖系統出現問題就與品牌無法分割。

由于采暖系統完全是個性化的定制型產品，必須在用戶家中依據現場環境完成作業，施工工人的每一個作業質量都會影響到系統的穩定性。如何盡可能避免人為因素造成的系統不穩定，有效解決行業施工服務人員的技能培訓、專業能力提升問題，讓消費者真正享受到品牌化的采暖系統與服務體驗，也是一大行業難題。

眾所周知，A.O史密斯是一家以潛心解決行業難題而享譽行業的品牌。早在2014年，A.O.史密斯就率先推動采暖系統實現標準化，通過對系統化的梳理，結合大量施工實例，推出《A.O史密斯家庭采暖系統質量管理手冊》，從前端的設計應該怎么選型，整個系統應該配多少管件等，都規定有標準的計算方法，再到施工過程當中每個細節應該怎么做，做到什么程度，調試環節用什么儀器去測才是合格的，從源頭到末端進行了全面規范，對采暖系統關鍵質量環節均按嚴苛標準把關。并在推動系統標準化管控進程中不斷學習、提煉、完善，并陸續開發出各種質控點工藝推廣工具，讓具體的施工工藝要求在一線施工中得到逐漸的推動并深化提高，使整體采暖產品越來越規范，讓用戶體驗到使用A.O.史密斯的采暖系統品質是有保障的。

2018年，A.O.史密斯又重筆投入，在上海建立暖通培訓基地，這也是暖通行業內首家涵蓋全品類、全系統的實景式實操培訓基地。今年9月初，記者實地走訪了位于上海閔行區北吳路718號的A.O.史密斯上海暖通培訓基地，探尋如此大手筆投入背后的行業價值。

強體驗、沉浸式，采暖系統質量標準解讀的迭代。

A.O.史密斯上海暖通培訓基地該培訓基地總面積近千平方米，分為二層。

一層為實操培訓區，圍繞采暖設計施工環節中的實際問題案例進行實景還原，模擬各種安裝環境，設置有壁掛爐安裝實操區、壁掛爐產品對比區、大套設備安裝實操區、家用熱水器產品對比區、凈水安裝區、家電配件展示區、生活水系統展示區、地暖布設實操區、連接工藝實操區、末端安裝實操區、輸配安裝實操區、明裝管路實操區，室外還設有墻體開孔和地面開槽實操練習區。

二層為系統的展示，實物搭建了近20套采暖及水系統應用解決方案，從公寓、大平層、別墅到豪宅，從散熱器、地暖、混裝及熱水凈水系統，從單機系統到多機并聯，甚至集中供暖對接等等，基本涵蓋目前常見的解決方案，以及施工規范展示區和質控展示區。同時二樓也展示有A.O.史密斯熱水、凈水、美容軟水、空凈、煙灶產品的場景化解決方案。

該培訓基地共計配有50多個實操安裝工位，實體安裝的A.O.史密斯全品類產品上百臺。可以根據經銷商人員的崗位，人員的專業程度，提供初級、中級、高級，不同技術級別的全方位培訓，也可以根據系統安裝過程中的各個工藝，提供實操式、體驗式的培訓。

如果說A.O史密斯自2014年起所推出的《A.O史密斯家庭采暖系統質量管理手冊》是一部品牌化采暖系統的規范，那么上海的暖通培訓基地就是質量規范的立體呈現，是沉浸式的采暖系統施工工藝的體驗及系統質量標準解讀，對于培訓的人來講更具有帶入感。

比如，站在暖氣片采暖安裝方式展示墻前，可以看到三類常見的安裝方式：章魚式安裝、異程式安裝和同程式安裝。每種安裝方式有什么特征、安裝要求、推薦指數、造價費用都標注得清清楚楚。對于暗裝暖氣片的用戶，A.O.史密斯推薦使用章魚式安裝。可以直觀地看出其有兩大好處：第一，對于隱藏式安裝的采暖系統來講，用戶最為擔心的是哪里漏水的問題。章魚式的安裝可以把所有的漏點集中在一起，一旦出現跑冒滴漏的問題，檢修點集中，檢修更方便；第二，通過一個主干管分支出去以后對水力平衡的調節非常好，可以更好地預設末端的平衡系統，減少人為的調試。

壁掛爐集成多個功能模塊，除壁掛爐之外，管道、散熱片、分集水器等諸多不同品牌的主材配件，施工安裝、調試等各環節的操作標準及質量、配件質量不能有任何的瑕疵，不僅需要安裝工藝創新，還需要有很多輔助的工具和手段。

比如，管道連接的方式有很多種，在明管系統接管工藝質控點處可以看到，A.O.史密斯推薦滑緊工藝密封工藝，管與管的連接是通過液壓工具擠進去，依靠管材自身密封，牢固可靠，容錯率很高，師傅操作不熟，連接的可靠性也不會受到任何影響。

一般壁掛爐底部駁接的管道有采暖供水和回水管，洗浴冷水管和熱水管，還有天然氣管道，用戶不希望看到這么多的管道，希望更美觀漂亮。A.O.史密斯就制定出采暖爐下接口定位工藝和采暖爐硬鏈接閥安裝工藝，每個型號的壁掛爐，都配套有定位模板，全部把閥門的高度固定死，保證在安裝時每一個閥門的間距都根據標準間距裝，減少人為因素造成管距出現偏差。

地暖管防損處理工藝上，主管拐彎處開槽轉角處切成45度角，避免邊角劃傷或把保溫滑掉的隱患。防地面空鼓的散熱片系統管路開槽工藝，要求鋪好的地暖盤管上要用扣槽板做好保護，避免后期裝修不小心損壞管道。

25大質控點，12大規范，涵蓋了設計、安裝、調試等系統關鍵質量環節均是實例對比展示，推薦工藝有什么優勢，如果操作不規范會有什么問題，用最嚴苛的施工標準，標準化的工具，最大可能減少人為操作對系統的影響，解決了系統難以規范的行業難題。

強一線，強團隊，系統質量標準銘于心、踐于行。

規范化、標準化僅是讓系統品牌化的起點，真正在用戶家實現系統的品牌化落地，則需要一線施工人員將質量標準銘于心、踐于行。通常經銷商的服務能力各不相同，專業技能人才儲備不足，人才短缺，且施工服務人員流動性大，對于施工服務標準的認知及理解也會有差異，導致設計、施工的標準工藝不能很好的執行落地到位，A.O.史密斯上海暖通培訓基地就更好解決了這些執行落地到位的問題。

首先就是服務從業人員資質，所有安裝施工人員，都必須通過培訓并考核合格后方能拿到上崗證，無證堅決不允許到工地干活。

一樓的地暖布設實操區是新招聘師傅練習盤管的區域。盤管最為考驗施工師傅的基本功。在地暖盤管剛做完的時候，可能無論做成什么形狀，差異都不是很大。但管道是有彈性的，一般20小時之后就會自己回彈，因為地板是硬板，彎頭處回彈之后，原來的應力慢慢釋放就會變型，某個局部就會產生縮進，甚至會出現死折。而地暖在運行當中，需要把里面的熱量散出來，管道中水流的速度非常慢，通常是在0.25m/s左右。這樣的流速，一旦有一個縮進堵住，水就很難流過去。

A.O.史密斯要求地暖盤管必須采用水滴型的安裝，將過彎對管道的影響降到最小，使地暖循環更順暢，采暖效果也更好，但對地暖師傅的技術要求自然會高一些。15公分的管間距，直管段卡釘固定間距0.5m～0.7m，水滴型彎頭彎曲管段卡釘固定間距 0.2m～0.3m，所有拐角正90度處是三個卡釘，斜對角的卡釘對齊，中間防止往外回彈等。要達到標準，師傅要不停地練習。記者在現場看到，師傅練習時盤好的管，有盤得好的，也有盤得不好的。盤管的基板很硬，要把管固定好，打卡釘需要很大的力氣，卡釘的數量也很龐大，有的師傅練了兩天就滿手水泡。

用戶家的安裝環境各不相同，有各種類型的不確定因素，在安裝實操區，A.O.史密斯將施工服務中遇到的各種實際問題，通過對每個問題逐一歸納、提煉、總結，將一些典型性的安裝失敗案例在基地進行了模擬復原，以用于做理論和實操相結合的培訓。讓參加培訓的人可以真實看到，在現實環境當中，這樣安裝為什么是錯誤的，原因是什么，不要去犯同樣的錯誤。

記者在安裝實操現場也看到，安裝在廚房的分集水器的安裝高度偏低，櫥柜安裝完之后，所有的接口全都被柜板擋住，一旦需要維修保養時，扳手都伸不進去，顯然是分集水器的位置規劃錯誤。

在安裝實操區中，有紅、黃、綠三種顏色的墻體，安裝于紅色墻體上的方案代表“禁止”，安裝于黃色墻體中的方案代表的是“警示”，安裝于綠色墻體的方案則代表“推薦”。通過色彩墻提示著施工師傅哪些是正確的安裝方式，哪些是絕對不能犯的錯誤。

當然，對于師傅的培訓，并不是合格上崗之后就結束，記者在基地了解到，對安裝師傅會進行升級培訓，每年在淡季時候都會組織新產品、新工藝的培訓，考核基礎知識是不是牢固。一線安裝師傅一個月，最長一個季度必須要開一次會，利用開會進行培訓。每年還有安裝師傅的技能大賽，設置相應獎勵，鼓勵師傅自我提升。

同時對安裝師傅從兩個維度做激勵。一個維度是技能維度，根據考核評級，不同等級薪資不一樣。另一個維度是客戶滿意度維度，自身技能好不行，還要用戶認可才可以，如果服務客戶的整體滿意度是80%，可能能拿到獎勵的80%，滿意度是90%，拿到的獎勵可能就是90%，如果滿意度達到更高，可能獎勵就是1.2倍，通過差異化的激勵，讓師傅有提升的動力。

另外，還實行了安裝師傅帶隊制，因為地暖的施工安裝并不是一個人就可以完成，靠一個人很難把質量做得很好，要達到更高的客戶滿意度，必須要讓整體安裝團隊的能力都提升上。所以，每個系統服務團隊都設有一個領頭人，領頭人的技能更高，基本工資也更高，但實行責任制。不管是自己沒干好，還是他帶的隊伍中的人沒干好，最終所有的問題追責都會追到領頭人身上。做得好有獎勵，做得不好會被追責。這樣，帶頭人才會把質量管理標準當回事地去執行，并帶著團隊一起提升施工質量。

據記者了解，此培訓中心不僅是面向上海，同時還承接周邊江浙區域服務人員的培訓，還為經銷商的終端銷售人員、設計師等提供培訓支持。自開業以來，已經培訓近千人次。完備的軟硬件設施，也讓基地在上海有了一定的行業影響力，今年10月，培訓基地就將承接上海暖通協會組織的采暖施工技能大賽。

強產品、強方案，系統品牌化更具硬核支點。

A.O.史密斯上海暖通培訓基地二樓所展示的是適合各類應用場的采暖及水系統應用解決方案以及相應產品。對于用戶而言，購買的并不是采暖系統，而是購買了采暖系統的使用體驗，品質化的使用體驗始終是用戶的關注重點，而產品則是用戶滿意的價值支點。

幾年前，壁掛爐市場中品牌間的產品性能競爭特征并不很明顯，采暖性能是行業關注的重點，那時的壁掛爐供暖時，生活熱水就會停掉，使用生活熱水時，采暖就要停掉。但現在，關注的是用戶全年使用壁掛爐的體驗，并基于此，產品性能得以大幅提升。

比如，A.O.史密斯在壁掛爐產品中采用水路系統與燃燒系統的雙線程智能控制技術，做到采暖和生活熱水同時運行，互不影響。針對夏天基礎水溫較高，升溫快，燃燒控制不好，極易燙傷等洗浴體驗很差的問題，A.O.史密斯研發出先進的“商用級分段燃燒技術”，將商用采暖技術標準應用到家庭采暖，實現15%～100%寬域功率調節，水溫控制可精確至±0.5℃。

在夏季洗浴，可以實現低功率輸出，水溫恒定舒適，在冬季切換至采暖和生活熱水模式，燃氣比例閥可實現更大開度的燃氣配給，更大燃燒空間可保證燃氣和氧氣的完全預混，使燃燒更充分，釋放更大熱量，實現熱水持續輸出。

還有困擾用戶的洗浴零冷水的問題，用戶家的房子越大，管道越長，使用熱水時等待的時間就越長，即浪費水體驗也不好。A.O.史密斯通過在壁掛爐內增加獨立即熱巡航引擎裝置，實現將管道中的冷水進行預熱，讓用戶打開水龍頭就會有舒適的溫水流出。即使是只有一個熱水管、一個冷水管的安裝環境，也可實現即開即熱的效果。這些針對行業難題和用戶痛點創新研發，讓壁掛爐采暖產品本身的性能得到極大的超越。

雖然使用A.O.史密斯采暖系統的用戶主要是中高端用戶，而且用戶經濟條件較好，但消費者的認知已發生重大變化，理性化消費很明顯，不會去浪費，A.O.史密斯在滿足用戶舒適性的基礎上來幫用戶節能，并提升服務體驗。

比如，面積較大的住宅，有多條管路與壁掛爐連接，對穩定性要求很高，如果不做聯動控制，可能鍋爐停了泵還在運轉，還有末端房間溫度已經到了設定溫度，不需要那么多熱量，系統還在運轉。而且，泵的運行具有沖擊力，閥門的關停、水錘等都可能導致系統運行一兩年之后出現不穩定，有漏水或者是異響等問題。A.O.史密斯采用聯動控制，當末端溫度達到需求時，泵延遲運轉停掉，整個系統的熱量還是充足的。這種技術好處是先讓鍋爐停掉，既節能系統也更穩定，更不會出現各個環節匹配度不好的問題。

開發的雙向通訊型溫控器，不是簡單的根據設定溫度調節，而基于實時傳輸給采暖爐控溫中樞的室內溫度，自發啟動SHC技術基于LBS位置服務，精準獲取室外天氣變化，對比室外溫度與當前的室內溫度，以及設定的想達到的溫度，實時反饋室內溫度給控溫中樞，三個溫度去做對比，來調壁掛爐的復合溫度，大幅降低采暖水溫頻繁波動造成的燃氣熱源損耗，實現從單一采暖爐節能到采暖系統節能質的跨越。在南京一位用戶的采暖面積80平米，以前每月的燃氣費是1100元，采用雙向通訊型溫控器以后，每月的燃氣費基本都在600元～700元之間，節能30%。

而AI智控的應用，對于采暖系統更為重要的是實現了主動服務。傳統的服務方式是當用戶家采暖系統出現問題以后要打電話報修，工廠接到服務單后要排班，看服務人員有沒有時間，什么時間上門。壁掛爐的運行又有淡旺季的問題，旺季服務人員工單多，可能排不上班用戶還需要等。現在，則是通過大數據管理，將所有壁掛爐的運行與服務后臺連接，當用戶家的采暖系統出現問題的時候，可能用戶都不知道的問題，但A.O.史密斯的服務后臺已經第一時間知道，會主動給用戶打電話，告訴用戶他家爐子出現什么故障，是燃氣欠費了，還是因為某個閥門沒關，或是因為什么問題會導致系統有問題，是否需要安排人上門排除，什么時候上門合適等，這樣就把被動的服務變成了主動服務的形式，不僅對資源調配更為科學，同時給用戶的體驗也更好。

中國的壁掛爐采暖市場正處在從快速成長期向成熟期過渡的階段，零售市場方興未艾。但也可以看到，零售市場的競爭也更為慘烈，尤其是在各方流量紅利漸失的市場環境之下，以用戶為中心，不斷提升用戶體驗，構建良好品牌口碑是最穩定的流量池。而對于集技術性、個性化、定制化特性于一身的采暖系統而言，品牌口碑意味著產品研發、施工管理、服務培訓等的多重加持，擁有更加專業的品牌化采暖系統的輸出能力，當然這也意味著巨大的投入。而A.O.史密斯重筆投入建立暖通培訓基地，是踐行推動系統品牌化落地，更是為采暖零售市場的精耕細作做著長遠布局，也讓我們有理由相信，A.O.史密斯在未來的采暖市場表現會越來越好，不妨拭目以待！