企業(yè)員工教育培訓質(zhì)量監(jiān)控體系構(gòu)建研究

文/彭亭婷

國網(wǎng)四川省電力公司技能培訓中心作為企業(yè)人才培養(yǎng)基地，通過一系列培訓使企業(yè)員工的專業(yè)知識和技能得到提升，為企業(yè)建設提供重要的人才保障。但是怎樣能保證培訓達到最好的效果，讓員工充分吸收培訓所學知識并回到工作崗位上充分施展、高效率體現(xiàn)，這是技能培訓中心一直關(guān)注的問題。

以標準為指導，形成巨細兼具的3層文件體系

制度體系的建立對于教育培訓質(zhì)量監(jiān)控工作的規(guī)范性具有重要意義，也為教育培訓質(zhì)量監(jiān)控工作的有序有效開展提供了依據(jù)。教育培訓質(zhì)量監(jiān)控作為質(zhì)量管理的重要組成部分理應被納入企業(yè)質(zhì)量監(jiān)控整體質(zhì)量管理體系中，可按照ISO 9001國際標準的框架和要求建立質(zhì)量管理體系。ISO 9001質(zhì)量管理體系在規(guī)范層面是通過三層文件體系來體現(xiàn)和實現(xiàn)的，即頂層的“質(zhì)量手冊”、中層的“程序文件”以及底層的“作業(yè)指導書”。教育培訓質(zhì)量監(jiān)控3層文件體系是逐層細化的文件體系，其中質(zhì)量手冊是整個文件體系的方向和總體目標；程序文件是質(zhì)量手冊的細化呈現(xiàn)，對教育培訓質(zhì)量監(jiān)控工作起到指導作用；作業(yè)指導書是對程序文件的進一步細化，包括教育培訓質(zhì)量監(jiān)控各項工作的制度規(guī)定等。

以閉環(huán)為要求，設計始終交替的4個監(jiān)控環(huán)節(jié)

為確保教育培訓質(zhì)量監(jiān)控更有實效，應在監(jiān)控環(huán)節(jié)上進行合理設計，以管理閉環(huán)為要求，設計制定質(zhì)量監(jiān)控計劃——組織質(zhì)量監(jiān)控實施——質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)分析——監(jiān)控結(jié)果反饋處理4個以終為始、交替循環(huán)的監(jiān)控環(huán)節(jié)，形成教育培訓質(zhì)量監(jiān)控的完整流程。

整體策劃，制定教育培訓質(zhì)量監(jiān)控計劃。教育培訓質(zhì)量監(jiān)控計劃由教育培訓質(zhì)量監(jiān)控辦公室根據(jù)上一階段質(zhì)量監(jiān)控總體情況，結(jié)合當前質(zhì)量監(jiān)控需求，制定整體教育培訓質(zhì)量監(jiān)控計劃和各階段具體實施方案。

逐層落實，組織教育培訓質(zhì)量監(jiān)控實施。在整體計劃和方案制定后，教育培訓質(zhì)量監(jiān)控的具體實施主要由教育培訓質(zhì)量監(jiān)控辦公室（督導員隊伍）、培訓職能部門以及各培訓實施部門落實。除對教育培訓質(zhì)量監(jiān)控本身的各工作板塊進行實施外，結(jié)合調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題及分析原因。

教育培訓質(zhì)量監(jiān)控在實施中尤其應注意以下兩方面：一是多角度擴展調(diào)查對象。將調(diào)查對象從僅局限于學員滿意度擴展到教學水平評價、培訓教學管理、師資水平等多個評價角度，并對應添加調(diào)查對象，主要包括兼職監(jiān)控人員、職能部門和同行教師。二是多渠道補充評價維度。多渠道主要是為了彌補調(diào)查問卷中評價指標的局限性，使調(diào)查對象能夠在評價指標以外對自身關(guān)注的問題提出意見。技能培訓中心開辟了學員座談會、抽查訪談、問題反饋郵箱等渠道收集學員意見。一方面便于提高培訓質(zhì)量評價的全面性，同時也收集了指標修訂的依據(jù)，為上級單位修訂指標提供可參考的意見。

量化描述，教育培訓質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)分析。為促進教育培訓質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)的有效利用，“橫向到邊、縱向到底”的數(shù)據(jù)挖掘方式能夠優(yōu)化監(jiān)控數(shù)據(jù)的處理利用。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，目前技能培訓在數(shù)據(jù)挖掘過程中，存在只有總體滿意度統(tǒng)計，沒有分項指標滿意度統(tǒng)計；只有培訓班之間的橫向比較，沒有以時間為線索的縱向比較；只有本機構(gòu)內(nèi)部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，沒有與同行業(yè)對比的數(shù)據(jù)統(tǒng)計等問題。

針對以上問題，技能培訓采取了“橫向到邊、縱向到底”的數(shù)據(jù)挖掘方式，具體措施如下：

一是對每一階段的教育培訓質(zhì)量評價除進行總體數(shù)據(jù)統(tǒng)計外，增加分項評價指標的統(tǒng)計，并通過過程能力分析及控制圖等工具的運用描述分項指標評價水平，查找異常指標并分析異常原因。

二是對同一內(nèi)容培訓班，以時間為線索進行統(tǒng)計，對比不同期培訓班培訓質(zhì)量的波動情況，進行此項數(shù)據(jù)分析可運用時間序列圖工具。以時間為線索進行統(tǒng)計可以觀測到培訓質(zhì)量波動，從而調(diào)查分析不同期培訓班的資源配置及培訓管理情況，查找質(zhì)量波動的根本原因。

三是以年教育培訓質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎，與同行業(yè)其他培訓機構(gòu)進行對比。在進行對比時也要注意除了總體數(shù)據(jù)的對比外，分項數(shù)據(jù)的對比也必不可少。但對比過程中可能會遇到分項指標不相同的情況，解決方案是首先分板塊進行對比，同時將相同的項進行對比，對于不相同的項進行分析，同類的可進行對比，不同類的可不進行處理，但可結(jié)合培訓中心實際情況分析是否可借鑒。

起承閉環(huán)，教育培訓質(zhì)量監(jiān)控反饋處理。教育培訓質(zhì)量監(jiān)控的效果，最終體現(xiàn)在通過監(jiān)控暴露出的質(zhì)量問題的解決，監(jiān)控數(shù)據(jù)的獲得、質(zhì)量問題的查找以及問題原因的分析遠遠不是教育培訓質(zhì)量監(jiān)控的完結(jié)。將查找出的問題以及分析出的原因反饋給相關(guān)部門，同時嚴格控制相關(guān)部門制定整改措施并實施，再通過下一階段的評價檢驗整改措施的有效性，這樣才能形成完整的PDCA循環(huán)，從而切實提升培訓質(zhì)量。

針對目前教育培訓質(zhì)量監(jiān)控存在的問題，“反饋到位、控制到底”的監(jiān)控閉環(huán)措施能夠發(fā)揮實效。所謂反饋，是指將質(zhì)量監(jiān)控中查找到的問題有效反饋到相關(guān)部門，如將質(zhì)量監(jiān)控報告通過信息系統(tǒng)流轉(zhuǎn)給相關(guān)領(lǐng)導和部門，并在中心月度例會上通報質(zhì)量監(jiān)控情況。為有效控制整改措施的制定和落實，由教育培訓質(zhì)量監(jiān)控辦公室制定整體計劃，明確相關(guān)部門制定措施和實施措施的階段時間節(jié)點。同時，技能培訓中心制定嚴格的考核制度，保障整改措施的制定和落實。

以實效為目標，應用長短互補的3階評估層級

教育培訓質(zhì)量評估是教育培訓質(zhì)量監(jiān)控的重要內(nèi)容，是評價當前教育培訓質(zhì)量水平，查找教育培訓質(zhì)量短板的重要部分。為確保教育培訓質(zhì)量評估的科學性和合理性，引進柯氏評估模型的理論方法，應用長短互補的3階評估層級。

教育培訓反應評估。反應評估是針對學員對培訓的滿意程度進行測評，其目的是通過問卷調(diào)查的指標設置對學員滿意度情況進行量化操作，通過對學員培訓整體情況以及教師教學情況的數(shù)據(jù)收集，掌握學員的整體滿意情況和分項滿意情況，從而識別影響培訓質(zhì)量的因素。

教育培訓質(zhì)量學習評估。學習評估即對培訓學員的獲得程度進行評估，主要包括理論學習評估和實操學習評估。培訓實施部門負責評估數(shù)據(jù)的收集，培訓職能部門對數(shù)據(jù)的真實性和準確性進行監(jiān)控，教育培訓質(zhì)量監(jiān)控辦公室對數(shù)據(jù)進行整體分析，從學員培訓獲得的角度對教育培訓質(zhì)量水平進行描述。

教育培訓質(zhì)量行為評估。行為評估即對學員參與培訓后在應用上的提升程度進行評估，一般是由培訓方在學員培訓完成一段時期后，到學員單位對學員培訓后的相關(guān)能力情況進行評估。通過收集學員所在單位和學員直接主管的意見，對培訓項目實施的全過程做出科學、準確的分析和判斷；通過對各級指標的分析，了解學員培訓后的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率改變情況，不斷總結(jié)培訓組織管理中的成功經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足；通過問卷作答、訪談、座談，深層次了解學員所在單位和學員直接主管對培訓效果的評價，并聽取他們對提高培訓效果的建議，促進企業(yè)員工教育培訓更具有針對性和有效性，提升教育培訓質(zhì)量。