研發“崇州醫寶”機器人的調研與思考

文/雷紅

國務院印發的《新一代人工智能發展規劃》指出，人工智能成為經濟發展的新引擎和政務服務效能提升的新方向。本文以打通服務群眾“最后一公里”，為廣大群眾提供24小時不打烊醫保服務為研究對象，提出研發集業務查詢和經辦、智能導航、業務介紹等5大功能于一體的“崇州醫寶”智能機器人。

近年來，成都崇州市醫療保障局深入推進經辦服務“放管服”改革，加快“崇州醫保”微信公眾號公共服務平臺建設，不斷提高醫療保障公共服務供給能力。目前，崇州全域還沒有一臺醫保專屬的智能服務機，群眾辦理醫保事項主要采取醫保大廳線下和微信公眾號線上辦理兩種方式。

崇州醫保經辦服務情況分析

醫保大廳經辦服務。醫保大廳共有7個窗口，主要辦理異地就醫墊付醫療費用報銷、生育保險報銷、醫保待遇查詢、政策咨詢等業務。存在的問題：一是醫保大廳辦事等待時間較長，平均每位群眾辦理事項排隊等候時間約30分鐘。二是窗口工作繁瑣，任務量重，工作人員流動性強，難以全面掌握所有業務知識。三是服務有時間限制，辦事時間之外不能為群眾辦理醫保事項。四是服務還不夠便捷，群眾上門辦理業務路程較遠，耽誤時間較長，有的還因資料不齊全、政策不熟悉等造成重復跑腿。

“崇州醫保”微信公眾號服務。“崇州醫保”微信公眾號開通異地就醫備案、新生兒參保登記、在線預約、醫保政策咨詢等功能。存在的問題：一是功能還不夠豐富，辦理事項還比較少，不能滿足群眾的辦事需求。二是操作困難，年齡偏大的人群普遍表示不會在微信公眾號上辦理事項，需在他人幫助下完成操作。

后臺業務科室服務。醫療保障后臺科室政務服務辦理事項為異地就醫備案和醫保關系轉移2項。2018年共辦理異地就醫備案1639人次，醫保關系轉移1552人次。

開發“崇州醫寶”以提升服務質量

開發“崇州醫保”機器人的必要性。針對調查研究發現的問題，崇州市醫保局認真研究，決定開發集業務咨詢、業務介紹、業務查詢和辦理、排隊取號、智能導航等功能于一體，語音指引操作的自助服務機器人，打造醫保專屬的智能服務機，在崇州醫保大廳、大型醫療機構、區域中心衛生院等點位投放使用，為全市廣大群眾提供全方位的24小時不打烊服務。

“崇州醫寶”機器人功能設置。一是業務咨詢。采用語音交互，讓群眾了解服務機器人具體有什么功能，讓用戶明確選擇業務。業務咨詢頁面設置業務引導欄目，讓使用群眾明確定位到某個業務。二是業務介紹。主要給辦事群眾介紹醫療保障的具體業務信息，讓群眾可以充分了解該項業務。同時，機器人還可以跟客戶互動，根據系統事先輸入的相關信息對客戶提出的問題進行解答。三是業務查詢和辦理。機器人通過人臉識別或讀取身份證信息的方式進行個人身份識別，并結合中心業務系統接口，可以查詢個人參保信息、繳費信息、待遇信息等業務數據。四是排隊取號。機器人結合軟件系統可以實現排隊取號的功能，疏通人流，提高辦事效率。五是智能導航。機器人能夠根據系統事先輸入的巡航路線為群眾帶路，或根據用戶輸入的坐標進行路線規劃，生成最佳的巡航路線。帶路過程中，機器人會自動撥開障礙，帶路完畢后，機器人會自動根據巡航路線返航，回到出發地點。

研發工作進展情況。一是組建隊伍。市醫保局抽調業務骨干組建了“崇州醫寶”智能機器人研發工作組，全力推進該項工作。目前工作組已完成前期調查研究、機器人功能篩選等工作，并對機器人的外觀設置、參數配置等進行了梳理、研究和明確，正在積極對接協調成都市醫保局，爭取網絡技術支持。二是制定方案。《崇州市醫療保障局2019年創新工作方案》進一步明確了“崇州醫寶”智能機器人研發的工作目標、工作任務、工作步驟、工作責任和重點內容等。三是解決經費。經過實地調研和市場考察，全面測算了“崇州醫寶”智能機器人研發所需經費，并通過多方溝通協調、積極爭取，基本解決了“崇州醫寶”智能機器人研發經費。