江蘇省公立醫院醫務人員工作滿意度評價及調查分析*

余春蘭 陳友嫻 李 靜 范曉薇

1 對象與方法

1.1 研究對象

本文采用調查問卷和深入訪談，對江蘇省公立醫院醫務人員工作滿意度作出評價及分析。2017年9月6日～2018年12月15日，國家衛生健康委員會醫療管理服務指導中心(以下簡稱國家醫管中心)依托互聯網技術，組織全國范圍內的公立醫院醫務人員工作滿意度調查，本次調查覆蓋31個省(市、自治區)和新疆生產建設兵團二級及以上公立醫院，其中江蘇省287家公立醫院參與調查，共有176多萬醫務人員通過微信掃碼有效填寫滿意度調查問卷[1]。

1.2 研究方法

1.2.1 調查問卷

調查問卷內容包括薪酬福利、發展晉升、工作內容與工作環境、上下級關系、同級同事關系共5個維度21個問題，調查問卷的組成是經過國家醫管中心嚴格篩選的，保證其信效度，滿意度調查是通過醫務人員微信掃碼登錄填寫，統一路徑、統一標準、統一時間，實現了“一把尺子量全省”的目標，保證了問卷填寫質量。

1.2.2 深入訪談

結合公立醫院醫務人員工作滿意度問卷調查的定量數據，對參與問卷調查的某省級三甲醫院的醫務人員進行深入訪談，了解其對工作滿意度定量數據的想法，或者對定量研究中沒有反映的情況，給出定性分析。訪談形式為半結構式訪談。提綱如下：(1)怎么看待自己的工作？(2)在實際的醫務工作中，能達到自己的期望嗎？(3)工作中有哪些方面感覺很滿意和很不滿意？請具體談下原因。(4)根據國家醫管中心組織的全國性公立醫院醫務人員滿意度調查，調查結果顯示江蘇省醫務人員的工作滿意度與全國數據存在差距，您認為是什么原因？(5)如何提高醫務人員的工作滿意度？

1.3 統計學方法

采用EpiDate軟件建立數據庫，將醫務人員按照性別、崗位、文化程度、職稱等進行匯總，使用SPSS 16.0軟件對數據進行卡方檢驗分析，通過分析不同類別數據的相對選擇頻數和占比情況，進行差異判斷，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 滿意度調查結果

2.1 基本情況

江蘇省共有287家醫院參與調查，其中三級醫院143家，二級醫院144家。本次調查共有1 766 659份有效問卷，參與調查的江蘇省醫務人員中，按性別分組，男性、女性分別占比24%、76%；按照崗位分組，醫生、護士、技師、藥師、管理人員、后勤人員、其他分別占比26%、47%、6%、5%、7%、5%、4%。按照文化程度分組，初中及以下、高中或中專、本科或大專、研究生分別占比1%、5%、81%、13%。按照職稱分組，無職稱、初級職稱、中級職稱、副高職稱、正高職稱分別占比11%、43%、30%、11%、5%。

依據公式(3)引入產業創新速度的2次項估計其非線性效應，經檢驗采用固定效應模型，結果見表1。結果顯示，所有變量均通過了統計檢驗，模型擬合優度為0.993。其中，產業創新速度二次項的彈性系數為－0.145，說明產業創新速度與創新效益之間呈倒U型曲線關系，產業創新速度彈性最高點取自然對數后為4.586，轉換成產業創新速度為98.10%。即當產業創新速度小于98.10%時，產業創新速度越高，其彈性系數越大;當產業創新速度大于98.10%時，產業創新速度越大，其彈性系數越小。

2.2 滿意度分析

本次調查中，江蘇省公立醫院醫務人員總體滿意度為74.21分，得分越高，工作滿意度越高。經過卡方檢驗，按性別分組的組間差異無統計學意義，按員工崗位、文化程度、員工職稱分組的組間差異有統計學意義，其中員工崗位分組中，管理人員工作滿意度最高，醫生工作滿意度最低；文化程度分組中，文化程度越高的醫務人員，工作滿意度越低；員工職稱分組中，除無職稱醫務人員外，職稱越高的醫務人員，工作滿意度越高，見表1。

2.3 滿意度重要性排名及全國排名

國家醫管中心本次共調查31個省(市、自治區)和新疆生產建設兵團，全國公立醫院醫務人員工作滿意度為76.83分，5個維度中“同級同事關系”77.54分、“發展晉升”65.29分，“上下級關系”63.31分、“薪酬福利”61.36分、“工作內容與工作環境”60.43分[1]。江蘇省公立醫院醫務人員工作滿意度74.21分。在5個滿意度維度中，江蘇省公立醫院醫務人員工作滿意度最高的是同級同事關系，滿意度最低的是工作內容與環境,具體見表2。

表1參與調查的江蘇省醫務人員滿意度情況

分組人數滿意人數滿意度(分)卡方值P值性別 男42399831424674.122.6330.105 女134266199679274.24員工崗位 醫生45933132457470.681.131×1040.000 護士83033060989173.47 技師1060008026475.74 藥師883336761176.56 管理人員12366610302583.33 后勤人員883337147980.94 其他706665419476.71文化程度 初中及以下176661406679.651.620×1030.000 高中或中專883336915878.32 本科或大專1430994106242174.27 研究生22966616539372.04員工職稱 無職稱19433215138577.902.482×1030.000 初級職稱75966455615073.21 中級職稱52999838854273.31 副高職稱19433214650775.39 正高職稱883336794676.92合計1766659131103874.21

表2江蘇省公立醫院醫務人員滿意度各維度情況及全國排名(分)

滿意度各維度 各維度含義 江蘇省滿意度全國滿意度同級同事關系對同級同事關系的感受77.8277.54發展晉升對自身職業發展道路的感受64.2765.29上下級關系對上下級關系、領導控制鏈條、規章制度的感受62.1263.31薪酬福利對薪酬水平、結構的公平性感受59.2361.36工作內容與工作環境對工作內容、強度環境等的感受58.7660.43總體滿意度對從事該工作整體感受74.2176.83

2.4 滿意率和不滿意率的問卷情況

2.4.1 滿意率的問卷情況

在江蘇省公立醫院醫務人員滿意度問卷的21個問題中，對“您與同級的同事溝通很好”的滿意率最高，為99.62%。其次是“您喜歡您的同事”滿意率為99.35%。第三是“您在工作中很少和同事發生口角與沖突”滿意率為98.10%。均來自“同級同事關系”維度。

2.4.2 不滿意率的問卷情況

在江蘇省公立醫院醫務人員滿意度問卷的21個問題中，對“工作內容與工作環境”維度中“您最近的工作壓力很大”的不滿意率最高，為44.78%。其次是“工作內容與工作環境”維度中“您的工作經常使您疲憊不堪、精疲力盡”不滿意率為43.78%。第三是“上下級關系”維度中“醫院的一些規定和流程實際上在增加工作的難度”不滿意率為41.79%。

3 深入訪談調查

3.1 深入訪談前準備

本次訪談的對象為江蘇省級三甲醫院的醫務人員，采用分層目的性抽樣方法，同時考慮性別、年齡、職稱、科室等因素，最終訪談醫生10人，護士5人，管理人員5人，其中男性8人，女性12人。訪談對象的基本情況，見表3。

表3江蘇省級三甲醫院訪談對象基本情況

編號性別年齡(歲)工齡(年)學歷職稱工作性質A1男5130博士正高外科醫生A2男5028博士正高外科醫生A3男4623博士副高外科醫生A4女3814碩士中級外科醫生A5女305碩士初級外科醫生A6男5330博士正高內科醫生A7男4927博士正高內科醫生A8男4621博士副高內科醫生A9女3610博士中級內科醫生A10女282碩士初級內科醫生A11女4830本科副高護理人員A12女3715碩士中級護理人員A13女3311本科中級護理人員A14女275本科初級護理人員A15女242本科初級護理人員A16女5635本科副高管理人員A17男4321本科副高管理人員A18女3210碩士中級管理人員A19女307本科中級管理人員A20男261碩士初級管理人員

3.2 深入訪談歸納結果

3.2.1 醫務人員的工作期望

醫生A5、A10反映醫務人員的成長周期長，醫療技術要求高，在診療工作中希望醫務人員的發展空間大、執業環境好、社會地位高、薪酬待遇好。護理人員A11、A12反映他們的工作期望是同事之間關系融洽，共同學習，共同進步，形成良好的人際關系氛圍；醫患之間相處和諧，相互尊重，相互信任，對自己的權利和義務把握適度，共同對抗疾病。管理人員A19、A20反映他們的工作期望是通過自己的努力更好地為臨床服務，為患者服務，在服務的同時提升自己的業務技能。然而，實際情況與醫務人員工作期望存在差距，管理人員A18反映，目前醫務人員的社會聲譽并不高，患者對醫務人員的信任感不夠，對醫務人員及其醫療行為缺乏理解與尊重。

3.2.2 醫務人員工作滿意的主要原因

醫生A3、A5反映醫療工作本身是很神圣的，廣大醫務人員工作兢兢業業，全心全意為病人服務，在救死扶傷的過程中，醫務人員實現了自身價值，獲得了認同感和成就感。醫生A2反映三甲醫院醫療條件優越，技術力量雄厚，高級專家云集，對于實施復雜手術的軟件和硬件提供強有力的支撐，提高了外科醫生的工作滿意度。醫生A4反映受中國傳統文化熏陶，中醫院的醫務人員工作滿意度相對較高，患者的中醫治療依從性較高，醫患之間關系比較融洽。醫務人員A5、A10、A18反映三甲醫院能為年輕人提供更多的繼續教育、科研學習、出國進修等機會，開闊眼界，擴展知識面，提升業務水平。部分醫務人員反映三甲醫院的醫療市場成熟，生存壓力相對較小，雖然收入報酬與工作期望有差距，但是醫務人員的收入水平與全社會其他行業相比，排名還是靠前，能夠在大城市支付家庭正常生活開銷。

3.2.3 醫務人員工作不滿意的主要原因

對工作不滿意的主要原因集中在職業風險高、工作負擔重、晉升機會少等方面。高年資醫生A1、A6、A7、A8反映，優質醫療資源分配的不均勻，導致三甲醫院的醫務人員工作負擔重，在診療工作外，高年資醫務人員還要承擔教學、科研等工作，工作超負荷。年輕醫生A4、A5、A9、A10反映，職稱低的醫生不僅要在工作時間保障醫院高質量醫療工作，還要在業務時間進行科學研究、發表文章、外出進修等，這些都是職稱晉升的必要條件，卻加重了年輕醫生的工作負擔。醫務人員A2、A3、A6、A7、A12、A16反映，患者對醫務人員的信任度不高，部分患者就醫過程中，言談舉止粗魯偏激，發生糾紛時恐嚇、毆打醫務人員，加大了醫務人員的職業風險。醫生A2反映新醫改對醫生的要求特別高，醫生除了有高尚的醫德、高超的醫術、良好的溝通能力之外，還需要掌握醫保政策等并熟練運用，學習壓力特別大。護理人員和管理人員A13、A14、A15、A18、A19反映醫院在績效工資分配、繼續教育和崗位晉升的機會上多傾向于臨床醫生，護理人員的倒班制和管理人員的加班加點工作，并沒有在醫院受到足夠的重視和尊重。

3.2.4 江蘇省醫務人員的工作滿意度與全國數據存在差距的原因分析

醫務人員A1、A2反映江蘇省公立醫院醫務人員工作滿意度低于全國水平的原因，主要是長三角周邊的醫療行業競爭激烈、醫療資源優勢集中，能夠提供高質量的醫療服務，因此江蘇省承擔了省份周邊更多的診療任務，特別是疑難雜癥，但是在薪酬待遇、職業晉升等方面存在不合理。醫務人員A3、A5、A6反映當前實施的績效工資改革，使得之前醫療業務發展較好、工資收入較高的經濟發達地區(如江浙地區等)的醫務人員工作積極性受到了影響。醫務人員A4、A8、A11、A12、A17反映江蘇省醫務人員的醫療工作量大，工作時間長，身體經常處于過勞狀態，在生活成本高、教育壓力大的江蘇省，醫務人員的工作性質根本無暇照顧家庭、輔導孩子等，生活的無力感也降低了他們的工作滿意度。

3.2.5 提高醫務人員工作滿意度的體制機制

醫生A1反映優秀的醫院文化需要嚴謹的工作態度、濃厚的學習氛圍、高效的部門協作和和諧的同事關系，對醫務人員的成長有著潛移默化的影響，醫院的健康發展與醫務人員的工作期望相融合，能提高醫務人員的工作滿意度。醫護人員A3、A13、A14反映要積極探索合理的薪酬福利，細化績效考核分配指標，結合崗位性質實施差異化管理，調動醫務人員的工作積極性。管理人員A18反映醫院要建立長效的人才培養機制，提供必要的職業規劃，在搭建醫護人員發展平臺的同時，要重視管理人員的人才培養，發揮管理效能，整體推進醫院向前發展。

4 討論

4.1 醫務人員的總體滿意度低于全國滿意度

醫務人員的工作滿意度是對薪酬福利、職業發展、工作內容、人際關系等的全方位衡量，代表著醫務人員對自身職業的認同感和接納度[2]。江蘇省公立醫院醫務人員的工作滿意度在31個省份中滿意度排名不高，有很大的提升空間。大量研究表明，醫務人員的工作滿意度與職業責任感、自我認同感和工作包容度密切相關，特別是與離職意向存在顯著性負相關。工作滿意度不高可能會引起離職傾向[3]，管理部門應該重視醫務人員的工作滿意度，建立薪酬管理科學而規范的制度，體現醫務人員的勞動價值，增強醫務人員的組織凝聚力。

4.2 醫務人員的薪酬福利與勞動價值不相符

對江蘇省公立醫院醫務人員工作滿意度影響最大的因素為薪酬福利。醫療行業是技術性強、風險性高的行業，醫務人員的職業呈現高風險、高壓力、高負擔和高技術等特征[4]，如果薪酬福利不能體現醫務人員的勞動價值，勢必會直接影響其工作滿意度和工作積極性[5]。國家雖然逐步推行多點執業工作，增加醫務人員的薪酬福利，但是在實施過程中存在手續繁瑣、靈活度低等問題，醫務人員多點執業的積極性不夠。為了讓醫務人員的勞動價值體現在薪酬福利中，公立醫院需要制定科學合理薪酬制度，滿足醫務人員合理訴求，既要體現多勞多得、優勞優酬，又要兼顧公平、公正。管理部門還可以通過提高“非經濟性薪酬”，如進修培訓、科研機會以及合理的考核晉升機制等，有利于醫務人員自身發展和價值提升[6]。

4.3 醫務人員的工作壓力過大，需多關注低年資、高學歷人才的成長

研究發現，職稱越低，工作滿意度越低；文化程度越高，工作滿意度越低。低年資、高學歷的醫務人員主要集中在醫生群體中的中堅力量，這類醫務人員是工作壓力的受害者，長期處于工作量大、工作強度大的高負荷狀態。臨床方面，他們需要加強業務鍛煉，承擔整個病區或者醫療小組的責任；教學科研方面，對醫生的考核除了臨床工作，還需要教學科研工作，因為在核心期刊發表論文、申請科研基金、指導研究生等都與晉升職稱、職務直接掛鉤[7]。管理部門可以針對性地給予低年資、高學歷的醫務工作者心理干預措施，創造更好的人才培養機會和科研創新條件等方式，避免人才流失。

4.4 醫務人員重視情感表達,對人際關系更為滿意

江蘇省公立醫院醫務人員對同級同事關系的滿意度最高，甚至高于全國滿意度水平，說明江蘇省醫務人員對于非物質性措施(人際關系)的滿意度較高。物質性的激勵措施(如薪酬福利)，僅僅滿足醫務人員的生存需求，而真正具有長效激勵措施的是內隱性激勵，如非物質性激勵措施中的人際關系[8]。醫務人員良好的人際關系對工作滿意度有著正向的影響。醫務人員屬于高學歷知識分子群體，非常重視自我價值的體現和情感態度的表達，對人際關系有著較高的期望值和行動力。管理部門要重視醫務人員的人際關系訴求，調動醫務人員的工作積極性，提高衛生資源配置有效性和人力資源管理合理性，讓醫務人員的醫療工作為醫院的高質量發展提供保障。