加強醫院投訴管理，提升醫療服務質量

劉暢

天津市第四中心醫院 （天津 300140）

隨著生活品質的提高，人們對社會公共服務體系有了更高的要求，醫療服務也是其中之一，尤其在市場經濟調節下，醫院也需要具備更強的競爭力，才能在醫療行業占據優勢。患者就醫體驗是患者在就醫時對醫療機構提供的全方位、綜合性醫療服務的互動體驗。這種體驗往往由醫院的文化和氛圍造就，直接影響患者對醫院的評價。患者就醫體驗差易引發投訴，如在初期處置不當還會造成醫療糾紛。在新時代發展前景下，醫院應思考如何改善服務質量，提升患者就醫體驗。

1 醫療服務質量形勢

醫院醫療服務是當前醫院需要著重提升的部分。隨著社會主義經濟的不斷進步，我國的醫療行業也在改革，包括對醫療體系的升級以及對服務質量的改進。雖然醫院與一般的公司企業不同，但從本質上來說，其還是為人民服務的平臺。所以，醫院醫療服務水平的高低和醫師職業能力的好壞，都能影響醫院的品牌和其在行業內的競爭力。

1.1 醫療質量服務標準的不斷提升

隨著市場經濟時代的來臨，市場成為檢驗質量服務的試金石，促使各行各業服務質量不斷提高。對于公司企業而言，產品質量是必須堅守的底線，且質量標準仍在不斷提升，例如，過去電子科技產品的不合格率為百分之一，但現在其不合格率為百萬分之一。對于醫療行業而言，其質量標準更加嚴格，不僅要求診斷結果更加準確，還要求治療效果明顯，減少醫院感染和并發癥情況。同時，對于醫療服務水平的要求也在不斷提升；醫療服務指的是醫師、護士等工作人員的服務水平，以及醫院醫療設備和醫院人性化的服務設計等[1]。

1.2 醫療服務范圍的不斷擴大

過去，醫院的主要職責是治病救人、救死扶傷。但現在，隨著醫學模式的改變，醫院的服務范圍不斷擴大，增加了心理咨詢、健康保健、醫學美容等服務。同時，這一改變也導致醫療市場中醫院和患者的角色發生轉變，過去是患者求醫問藥，現在是醫院“求”患者，醫院開始接受大眾評審的檢驗。隨著競爭壓力的不斷增加，醫院提出以患者為中心的管理理念，促進醫療服務質量的進一步提升，不僅要診斷準確、治療有效，還要提高工作效率、降低治療費用[2]。

2 醫療服務質量管理中的不足

目前，在醫療系統中主要存在4個方面的問題，具體如下。（1）醫院管理模式落后：目前，醫院管理模式還停留在我國實行計劃經濟時代，按照政府行政體制設置的管理模式，管理層級多，工作效率不高，醫院的質量管理以及發展思路落后于以市場經濟為核心的現代社會。（2）醫療系統工作人員服務意識淡薄：部分醫療服務人員缺乏責任感，不了解醫療法律法規，對患者態度惡劣，導致醫患矛盾激化[3]。（3）醫院管理工作不規范：醫院醫療質量控制流于表面，缺乏系統化、明確分工的管理方式，僅對醫療服務人員設置懲罰措施，出現醫療質量問題后，醫院沒有深入反思自身的管理問題。（4）管理理念落后：部分醫院的管理理念沒有及時更新，不重視醫療的質量服務，沒有樹立醫院發展全局觀，拖慢醫院發展步伐，不適應市場經濟的需要[4]。

3 醫療服務質量投訴及投訴管理

隨著社會的發展和人們生活水平的提升，現代醫院的格局已經發生巨大變化。面對醫院醫療質量和服務的不足，患者可以通過更多渠道反映情況。投訴建議是醫院給予患者的權利，也是促使醫院全面建設醫療質量服務體系的手段。

3.1 健全醫療投訴管理機構

多數醫院的投訴管理機構形同虛設，沒有從根本上解決患者的問題。具體而言，多數醫院投訴管理采用分部門的管理模式，例如，醫療質量投訴劃分到醫務科處理，門診服務投訴劃分到門診部管理，醫師違規劃分到紀律檢查室，這樣的投訴管理模式看似分類詳細，能快速找到問題并及時解決，但實際上各部門存在相互推卸責任的現象，不僅沒有及時查找投訴出現的原因，還有可能報以僥幸心理，消極應付投訴建議。導致這一情況的根本原因是缺乏統一的管理流程和方法，所以，成立專門處理投訴的患者服務部門很有必要。患者服務部門不僅可以及時接受患者的投訴建議，還可以建立患者滿意度評估，該部門的醫務人員可由各部門人員組成，做到公平公正。

3.2 制定醫院醫療投訴的管理原則

目前，患者已經成為醫療質量服務管理的核心，患者滿意度影響著醫院對外的品牌和未來發展。處理好投訴問題，是醫院行之有效的提高品牌和患者滿意度的辦法。所以，醫院要重視投訴，建立完善的投訴管理機制，堅持投訴管理原則。第一，醫院要堅持醫療投訴服務原則，記錄好每例患者以及家屬反映的問題；第二，醫院要認真處理好患者及家屬的問題，并復查每個問題的處理情況，反饋到各科室，及時改進整頓，直至患者滿意。這種處理投訴的方法，既能夠幫助醫院了解投訴原因，做出正確判斷，也能夠讓投訴人感受到醫院對其意見的重視，有益于緩和醫院與患者之間的關系。

3.3 規范醫院的投訴建議管理流程

過去，醫院根據投訴的具體科室和對象，將其歸置到該科室處理投訴建議，這種方式導致很多投訴問題沒有得到及時有效地處理。所以，建議成立投訴意見管理部門，綜合性處理投訴問題，再根據問題情況分到其他科室，讓投訴管理流程更合理。具體投訴服務中心的工作流程是：首先，醫院接到投訴后，要及時接待投訴建議人員，了解投訴內容和基本情況，做好記錄；然后，聯系投訴服務中心，派專人進一步了解投訴情況，并派專人去科室向被投訴人了解情況，如果確定是醫院及工作人員問題，讓科室及相關負責人向投訴人員真誠道歉，如果是醫療服務流程問題，詳細記錄問題情況，并現場解決問題，如果不能現場解決問題，那么需要進行后期跟蹤調查，直至解決后，再反饋給投訴建議人員；最后，收集投訴人員對問題處理結果的滿意度，以便醫院進一步改進。

4 醫療服務質量改善方法

患者對醫院的投訴建議是醫院提高服務質量和進一步發展的動力，所以，醫院需要主動出擊，去門診、病房，接近患者、家屬，了解他們對醫療服務的真實想法[5]。

4.1 開設服務臺

醫院在門診大廳開設服務臺，可主動了解和收集患者的意見、投訴問題、門診患者的信息，調查滿意度。同時，開設服務臺也有利于患者詢問信息，很多患者第一次來醫院，不清楚醫院的看病流程，而服務臺就開設在門診大廳，可及時解答患者問題，減少患者來回奔波的時間，提高醫院的服務質量和患者就醫滿意度。

4.2 深入病房了解信息

醫院住院部中的患者均較為深入地接觸了醫院的設施設備、醫護人員的服務態度、醫院的流程等，醫院可派專人就此深入了解并收集患者建議，促進醫院工作的改進。通過這種方式，患者可以切實反饋一些醫院平時沒有注意到的問題，并根據問題進行處理和改進，提升了服務質量。

4.3 建立患者出院后的隨訪機制

患者出院后，醫院組織醫護人員對患者進行電話或上門回訪，了解患者病情的康復情況，告知患者注意事項，有助于醫院樹立良好形象，讓患者感受到醫院的真誠服務，有助于醫院樹立良好的口碑。

4.4 設置更人性化的溝通機制

現代醫學已經從生物醫學模式發展為生物-心理-社會醫學模式[6-7]，醫患間應采用更為人性化的社會情景溝通機制，醫院根據投訴建議，具體分析問題，嚴抓醫療質量，改進服務流程，改善服務態度，提高醫護人員的服務意識，使其主動從患者角度思考問題，接受患者的投訴建議，據此提高自身服務質量，讓患者感受到醫院及醫護人員的用心，緩解醫患矛盾。

5 小結

為了進一步提升服務品質，醫院應積極改進服務流程，主動收集并了解投訴建議，并據此解決存在的問題，提高患者對醫院的滿意度，提高醫院在醫療行業的競爭力。