汽車售后服務質量提升策略研究

馬杰

摘 ?要：目前，汽車4S店種類繁多，但缺乏統一的市場規范和標準，以及市場體系不健全等因素，導致汽車售后服務質量達不到公眾期望的要求，影響著汽車行業的印象并制約著汽車售后服務市場的發展。

關鍵詞：4S店服務;質量提升

一、國內外汽車售后服務比較

中國已經成為世界上最大的汽車消費市場，汽車生活逐步成為人們的第三生活空間，但和國外的服務市場相比，汽車售后服務市場存在巨大的發展空間。

第一，汽車售后服務現狀差異。發達國家汽車市場處于平穩發展中，但穩中有降，處于成熟中期的發展階段，而且市場競爭激烈，以品牌和服務為競爭焦點，市場利潤主要來自售后服務、二手車銷售等環節。而中國則是市場空間巨大并處于快速增長中，汽車市場處于上升中期階段，市場競爭主要集中于產品和價格，市場利潤主要來自銷售和售后服務環節。

第二，售后服務模式的差異。在美國汽車市場，銷售和售后基本分開，汽車金融，保險，改裝等行業專業化程度越來越高。歐洲則是銷售和維修完全分開，不設品牌壁壘。但日本則是銷售和維修部分分開。中國則是通過4S店銷售來帶動售后服務。

第三，市場發展潛力的對比。發達國家目前已經形成了汽車零售和汽車用品同等規模的發展水平，而我國目前汽車用品僅僅占汽車銷售的25%的市場規模，也就是說我國還有75%的汽車用品市場沒有被開發。因此，我國汽車售后服務市場發展潛力巨大。

二、我國汽車售后服務存在的主要問題

第一，消費者需求的變化。我國汽車消費已從國有和公有消費時代，進入了個人家庭消費的時代。更多的人要求新穎與特別，以及種種因素的影響，在需求上有了很大的變化。例如需求價格彈性大、質量保證要求細、售后服務要求高、個性配置范圍廣等，影響了汽車售后服務未來的發展。

第二，高新技術的挑戰。當代的汽車技術已經進入了智能化控制的新時代，汽車電子技術和產品的廣泛應用更是帶來了汽車維修保養技術的升級換代，檢測診斷技術在經歷了經驗診斷和科學診斷之后，現已全面進入第三代智能化診斷時代。因此，汽車售后服務面臨著高技術的挑戰。

第三，缺乏知識型人才。隨著汽車市場的逐漸完善，無論是汽車的生產者還是使用者，都對汽車售后服務提出了更高的要求。但是，從目前狀況看，汽車售后服務普遍缺乏有專業知識、懂原理、熟儀器，有一定實踐經驗的汽車養護技術人才。

第四，4S店售后服務理念淡薄。主要存在的現象有，售后服務缺乏個性化，汽車服務市場較為一致的存在著同質性競爭。售后服務品牌未能建立，基本處于自發發展的狀態，行業創新不足，降低了對顧客的吸引力。許多工作人員在利益的驅動下，誘導顧客更換不必要更換的零件，增加顧客的成本，降低了滿意度。

三、提高我國汽車售后服務質量的策略

第一，充分分析和完善對客戶的服務。對客戶的服務要創新，要多多與客戶溝通，充分了解其需求。從業人員要通過企業的市場、銷售、售后服務各個環節入手，提供即全面又富有個性化的客戶信息，強化跟蹤服務意識，使企業和客戶之間形成穩定的一對一關系，這樣的話企業就能通過提供高效優質的服務來抓住客戶，形成穩定的客戶群。除此之外，從業人員還要加強創新，想辦法讓客戶滿意的同時，還能讓客戶特別的開心，并能由老客戶帶來新客戶，老客戶很重要，要緊緊抓住老客戶的心，不能讓老客戶流失的太多。

第二，提高企業對科學技術的投入積極引進新型設備。所謂沒有創新就會被淘汰，企業要想贏利，要想提高服務質量，就不能原地踏步，不追求創新。引進高新技術的確需要很大的投資，但沒有付出就沒有回報，隨著經濟的快速發展，人們生活水平的日益提高，面對更多知識型的消費人群，不得不投資引進高新技術來滿足更多的消費人群。不管是在銷售、維修，還是在售后方面，都需要強大的技術支持和工具支持。引用新型技術讓各個環節環環相扣，既能節省時間，減少客戶的抱怨，還能為客戶提供更優質的服務。而且新型技術的引進也會吸引更多的客戶，讓客戶有新鮮感，這樣客戶滿意度也會提高很多。

第三，對企業員工要加強培訓提高員工的能力。企業要定期對員工進行培訓，不僅要提高員工汽車行業的知識與技術，還要了解相關行業的知識。客戶的需求是多樣化的，要想讓客戶真的滿意，就需要真正的解決客戶的問題。真正的解決問題，就需要從業人員多多提高自己的知識水平與技術水平，爭取做到熟練掌握基本的電腦操作技術，懂原理，熟儀器，會一定的汽車養護知識，來滿足客戶的各種需求。此外，從業人員還要掌握熟練操作新型設備的能力，技術與設備相結合，提高為客戶服務的質量。

參考文獻：

[1]石慶豐.中國汽車后市場綜合服務體系的構建[J].汽車工業研究.2009.09

[2]吉武俊，胡勇.汽車維護與保養[M].北京：機械工業出版社，2010.12

作者簡介：

馬 ?杰（1984-），女，遼寧省鐵嶺市人，碩士，講師;研究方向：汽車營銷管理。