電力營銷業擴報裝的問題及對策探究

胡澤延（國網福建省電力有限公司福州供電公司）

在一定程度上，業務報裝具有復雜性、難操作性的特點，是最容易產生問題的電力服務環節，做好業擴報裝服務，加強對業務報裝工作中出現的問題進行研究和解決，為電網企業的穩定發展尋求更多、更好的機遇。

■ 電力業擴報裝的重要意義

新時期我國對電力能源的需求越來越高，對電力企業的發展形成極大挑戰，如何實現電力企業的轉型，滿足社會的發展需求，成為人們思考的焦點。業擴報裝工作便是在電力企業對用戶用電申請進行執行時出現的，并且在安裝期間，需要對電網的實際情況進行考慮，具有針對性的開展相關業務，滿足用戶的實際需求。在用電管理中，業擴報裝是十分關鍵的環節，也會對電力企業的綜合效益造成極大影響。所以業擴報裝對于電力企業來說，其重要意義表現如下：

（1）電力企業在開展業擴報裝工作期間，需要直接與用戶進行交流，讓電力企業與用戶建立起一種關系，讓企業可以獲取用戶的大量信息，并且能通過信息的整理與分析，制定個性化的服務方案，滿足用戶的實際需求。業擴報裝工作中計算機信息技術的應用，有效提升了業擴報裝的工作效率，也節省了人力與物力，為電力企業的發展提供了可靠的支持。同時，也能不斷提升電力企業的服務水平，滿足用戶的實際需求，為電力企業的可持續發展奠定堅實的基礎。

（2）電力企業在長期的發展過程中，得到國家政策及經濟等方面的支持，電力企業在基礎設施與設備方面的建設得到極大提升，在電力企業自身業務的開展過程中，經濟效益得到極大提升。同時在業擴報裝工作的不斷開展期間，電力企業整體工作質量與效率得到有效提升，并且也能滿足用戶的用電需求，進而為電力企業經濟效益的提升提供幫助。

■ 電力營銷業擴報裝中存在的問題

業擴報裝是電力營銷的關鍵環節，是供用電雙方服務關系建立的有效途徑，同時也是供電服務的第一載體，其的服務效率與質量決定著供電企業在用戶心中的形象，其的工作內容主要包括用電業務受理、用電現場查看、供用電關系確定、用電收費、裝表放電、電力功用系統檢查等。經過對歷年用電業擴服務投訴資料的分析，不難發現，問題反饋主要集中于業擴報裝效率過低，故而，如何提升電力營銷業擴報裝服務效率應是各電力營銷行業人士所應重點考慮的問題。主要存在以下幾方面的問題：

（一）流程環節較多，協同作業不流暢

隨著電力改革加快推進、客戶需求的不斷提升，供電企業在業擴報裝方面流程長、手續繁等問題逐步顯現。現行高壓流程有6個環節，業務受理、供電方案答復、設計圖審、工程施工、竣工檢驗、裝表接電。低壓用電申請環節有4個，業務受理、供電方案答復、工程施工、裝表接電，業擴項目協同部門多，協同配合不順暢的問題時有發生，影響了客戶辦電感知及供電公司企業形象。

（二）客戶投資偏大，客戶服務感知差

10kV業擴項目市場全面開放，用戶自行委托設計施工單位。根據世界銀行定義，業擴投資指企業完成永久性新裝的所有相關成本和費用占該國家或地區人均收入的百分比。根據測算，該指標福州為488.13%（辦電成本20萬元/人均收入4.1萬元），低于全球平均水平1344.7%，排名116位，福州地區微小企業用電報裝投資較大，亟待供電企業出臺相關政策予以改善。

（三）信息公開不足，線下流程不清晰

目前對于業擴關鍵環節的公示力度有待提升，尤其在業擴配套工程建設進度，小區項目五大類物資供貨進度，業擴項目停送電環節安排、電價、電費標準和各類業務的收費項目、收費標準、收費依據等方面需更加透明化，亟待多渠道推廣客戶辦理用電申請全過程中各環節需提供的資料詳細目錄及樣板。

■ 電力營銷業擴報裝的優化性對策

（一）加強管理，依托“團隊績效”改革打造優秀客戶經理團隊

為了更好地落實國網公司優化營商環境的各項舉措，打造作風優良、高效的全過程管控效率，實現業擴項目的早送電、送好電目標，更好的應對新形勢下不斷增加的工程體量和更為全面的技能要求，通過實行“團隊績效方案”的方式，將團隊績效總額與年度工作目標合約相掛鉤，實行“團隊績效包干”，增員不增資，減員不減資等，充分激發員工內生動力。在員工內生動力的支持下，電力企業業擴報裝工作得以有效展開，并且工作質量與效率也能得到極大提升，促進了電力企業的發展。優秀客戶經理團隊的建設，需要通過系統的、專業的培訓，提升優秀客戶經理團隊的綜合素養及業務能力，同時也要提升優秀客戶經理團隊的創新能力，為工作的開展注入活力與新鮮血液。最后，在優秀客戶經理團隊的打造期間，也需要不斷提升團隊的管理水平，這樣才能為業擴報裝工作的開展提供可靠的支持。

（二）提升業擴報裝辦理效率

（1）減少客戶臨柜次數。比如：將高壓客戶調整為“申請受理、供電方案答復、外部工程實施、裝表接電”4個環節；低壓客戶調整為“申請受理、外部工程實施、裝表接電”3個環節。在前期加強與客戶的溝通，針對停送電申請、異動辦理以及供用電合同簽訂等環節做好信息的確認，并取消普通非雙電源客戶設計審查和中間檢查環節，提前告之相關建設標準，通過簡化辦理流程，減少客戶臨柜次數和辦理時長，提高客戶業績報裝項目的辦理效率。

（2）簡化客戶需提供的資料。針對高壓新裝、增容業務推行“一證啟動”的方式，僅需要客戶提供1種有效資格證明（如身份證、戶口本、營業執照、產權證等），即可啟動前期線上服務，為客戶提供電源方案和設計技術指導，簡化現場勘測、重要客戶圖紙審查等內部審批環節的資料；并建立客戶電子檔案，將新裝客戶資料錄入系統中，建立客戶資料有效期核驗制度，在客戶辦理后續業務時，就原有資料進行補充確認即可，減少資料重復提交。

（3）推廣智能辦理用電服務業務。隨著科技的不斷發展，多種智能技術手段被廣泛應用于電網企業中，從而推動全業務線上辦理。現階段，用戶可以通過手機APP、95598互動網站等電子渠道，對辦電服務已實現遠程申請；此外，通過運用智能電網的技術，為用戶提供“一碼辦電”的服務，用戶通過掃碼即可辦理相關服務，比如：包括新裝申請、用電變更以及交費、查詢、咨詢、投訴、舉報等用電服務業務，并在辦電后為用戶提供對服務質量的線上評價，促進電網企業提高服務的整體水平[4]。

（三）減少報裝接電時長

（1）加快各環節的流轉速度。針對10千伏業擴項目，可以使用標準供電方案模板的方式，提高方案會審頻度，提升會簽效率。此外，建立標準統一的竣工檢驗要求，推行業擴項目竣工驗收標準作業卡，組織跨專業聯合驗收、一次性告知存在的問題，杜絕問題的整改反復。同時，壓縮內部環節的時限，將“一崗制”方案答復時限由以前的13個工作日壓縮至4個工作日，竣工檢驗周期實現3個工作日完成，提高整體工作效率[5]。

（2）提高業擴配套整體建設效率。通過實行業擴配套工程限時機制，合理制訂計劃，實現業擴配套工程全流程線管理，使配電服務滿足業擴項目的順利開展。比如：通過推行典型設計、標準化物料，通過供應商寄售、協議庫存和實物庫存相結合的方式建立配套物資實物儲備庫，大大提升物資供應的效率，更好的滿足業擴項目的順利開展。

（3）智慧服務。電力企業需要設計業擴報裝智慧服務系統，對不僅可以對業務流程進行實時監控，還可以對業務流程、業務表單、數據報表進行自定義。同時，在智慧服務下，用戶在業務辦理期間，可以通過智慧客戶端進行相關的操作，讓用戶可以一站式完成相關的操作，辦理相關的業務。通過智慧服務，能提升用戶的體驗感，滿足用戶的多元化、個性化需求，也能節省用戶辦理業務的時間，實現用戶與電力企業的良性互動，在提升電力企業服務水平的同時，也能實現其經濟效益。

■ 結語

綜上所述，在電力營銷業擴報裝問題不斷涌現的行業現狀下，供電方應當積極調整自身工作方式，從管理、流程、技術等方面全面提升業擴報裝的服務效率與質量，維護自身在用戶中的美好形象，在確保電網企業快速發展的前提下，為廣大用戶實現“你電用我用心”的美好用電愿景，為人們提供高質量的用電服務體驗。