國內汽車4S店人員流失問題研究

申建輝

摘要：國內汽車行業經過了20多年的高速發展，從1998年國內第一家汽車4S店誕生以來，汽車4S店作為汽車零售的主要渠道。截至目前，全國有近30000家汽車4S店，成為汽車產業鏈中的重要一環，涉及相關從業人員數百萬人。汽車4S店近年以來，從業人員一直處于高流失率的狀態，員工的高流失帶來的后果是現有團隊新人占比太高，團隊整體能力不足，人心浮動，精神面貌和工作積極性都呈現低迷的狀態，導致了銷售業績不足，客戶滿意度較低等負面影響，甚至會給企業的正常運轉帶來阻礙，也會給企業帶來較大的招聘、培訓成本。

關鍵詞：汽車4S店;人員流失;激勵機制;企業文化;薪酬福利;培訓體系

一、汽車4S店員工流失的主要原因分析

（一）薪酬體系不公平

主要體現：缺乏系統全面的考核，薪酬制度不穩定。一套好的薪酬體系，其中少不了對一個人的工作技能考核，工作業績考核，也包括一個人的綜合素質考核。作為4S店在薪酬的制定方案上，要體現三者甚至是多者的關系。另外，店里的薪酬制度經?！俺鰻柗礌枴保f好的績效標準，當業績超額達標后，老板會人為地進行調整，美其名曰“平衡各部門的利益”。這讓很多一線的業務人員感到不公平，努力付出并沒有得到應有的回報。

（二）缺乏合理的激勵體制

從公司員工滿意度調查結果顯示，在職員工對公司提供精神獎勵的激勵方式表現出較好的滿意度，但只反映了激勵方式的某一方面，并沒有完全反映激勵的層次性與導向性，而且離職人員所反映出來的結果可能與其恰恰不同，個人職業發展原因、對現崗位不滿意，薪酬福利不滿意等離職原因，暗示了我們在激勵方式上缺乏針對性的漏洞。每個人的需求、動機和對工作報酬的期望值不一樣，所以對于汽車4S店來說，合理的激勵體制必須是靈活的，要因崗而設，因人而異。

（三）缺乏科學的管理體系

合理的管理體系必須從高到低進行制定。作為汽車4S店在員工崗位調動方面也可以靈活應變，例如實行輪崗。另外，在工作中加入新的內容，讓員工對工作感興趣，從而激發他們固有的聰明才智。

對4S店來說，各種各樣的績效考核給員工帶來的壓力并沒有一個有效的途徑得到釋放，大部分的員工是自生自滅，運氣好了就躲過一劫，運氣不好就被嚴厲處罰。很多員工甚至不知道為什么會被罰，因為沒人告訴他自己要怎么做才是正確的。在自尊和自信被一點點消磨殆盡的時候，就算是老員工，經歷過一次次的艱險之后，要不久經沙場成了精，要不就遠走高飛，尋找更加自由的空間。

（四）員工缺少歸宿感

員工歸屬感是指員工經過一段時期的工作，在思想、心理、感情上對企業產生了認同感，公平感，價值感，工作使命感和成就感。這些感覺最終內化為員工的歸屬感。在汽車4S店員工的歸屬感體現在對管理體制的認可，并且能積極投入工作中，在工作中找到自我價值，從而努力實現下一個目標。與十年前相比，我們的銷售顧問素質以及關注焦點發生了很大變化。目前主力銷售顧問大多是“90后”，他們的價值觀和世界觀有很大不同。這批年輕人更加關注自身的發展，希望能夠得到團隊成員的認可，關注自身的價值感。所以，對于“90后”而言，使其從思想上認可組織文化及價值觀，對員工的穩定性尤為重要。

（五）培訓體系不能滿足員工成長需要

人是經濟活動中重要的生產要素，但其與土地、資本等生產要素不同的是，人員的生產效率是可以通過培訓和熟練操作后，不斷提升和優化。很多汽車4S店對員工的培訓投入不足，針對新員工入職培訓缺乏系統的規劃，導致新員工不能適應企業的要求，新員工流失。另外，還有針對在職員工的培訓，也不能做到因人而異，準確的了解每一個員工的培訓需求，并給予培訓支持，導致在職員工成長后勁不足。

對于汽車經銷商來說，到目前還沒有形成其他行業已經非常成熟的人才培養機制。經銷商的培訓大多是依賴主機廠，但主機廠的培訓更多是傾向產品培訓，對于銷售顧問的基礎培訓和梯級能力提升培訓較少，更不用提對管理層的管理培訓，或是其他部門的專項培訓，這也是行業普遍現象。

二、汽車4S店如何降低人員的流失

（一）提供員工發展平臺

基于當前汽車4S店內員工主要有“80后”“90后”構成的主要特征，除對員工進行必要的物質激勵外，企業要為員工規劃職業的發展通道。通常情況下，雙通道的職業發展是員工保留的重要措施。雙通道職業發展路徑包括管理通道和技術通道。管理通道就是針對有一定的經驗的在職員工，可以選擇向管理崗位發展，由一般職能成員上升到核心職能成員、部門主管、部門經理乃至職業經理人、合伙人;而技術通道則是從助理晉升為骨干、專家、資深專家或行業專家。

（二）建立企業管理者與員工定期溝通機制

員工溝通機制是企業與員工建立關系的橋梁，形式包括員工滿意度座談會、員工申訴機制、員工大會、績效差異分析研討會、非正式溝通渠道、離職面談等。通過溝通機制，企業及時了解員工的訴求，有效改善員工的工作環境、薪資待遇、持續進行績效的改善。員工滿意度座談會每月定期舉行，管理層認真記錄員工訴求并在約定時間內答復或解決;員工申訴機制需建立通暢的、保護員工的申訴機制，需防止惡意投訴和攻擊;員工大會每月定期舉行，就企業的發展情況向全體員工匯報，表揚先進;績效對話是企業持續提升并改善業績的重要手段。;非正式的溝通渠道要求管理者了解員工心態，做好應對改善。

（三）績效考核的公平性和薪酬福利

績效考核首先應兼顧結果和過程指標，短期收益和長期發展、數量和質量的均衡。切勿一切為結果論，不否認最終的結果是企業收益的基礎，但只有擁有一個好的過程才可能有好的結果。由于過分強調結果導致很多員工弄虛作假、強制客戶消費、營私舞弊等現象也層出不窮。尤其，未來新零售的沖擊下，以客戶為核心的新零售思維也要求員工能真正地做到給客戶提供良好的消費體驗。但要想讓員工在工作行為中能踐行這樣的服務理念，自然也需要薪酬考核的導向也是要與這種理念吻合，否則，只能是“唱高調”，最終卻不能落地執行，企業也不可能獲得長期穩定的收益。作為企業的管理者更應言出即行，績效考核標注理應在績效考核期開始前發布，并一旦確認后，不可以為達成情況朝令夕改，從而失去企業管理的威信，失去員工對企業的信任。

（四）打造公司的企業文化和品牌

企業文化和品牌文化可以幫助員工建立自信心，形成歸屬感的重要因素。第一，建立能被員工所認同的，且符合企業發展的核心價值觀。好的企業文化可以成為留人，不好的企業文化也可以讓人流失?，F實中很多員工不因為收入，而是因為不認同企業文化而離開的也不在少數。第二，建立學習型團隊可以幫助員工在企業組織中得到不斷成長，幫助員工實現個人價值。企業管理應建立組織內的學習、討論、分享、改善方面的文化，不僅有利促進員工的個人成長，也可以不斷提升企業組織的生產效率。第三，打造員工團隊的凝聚力，在擁有共同愿景的前提下，讓員工多參與企業發展的討論、管理體制的制定、共同尋找企業遇到難題的解決方案，分享公司的成果。第四，作為企業的管理者能夠包容員工犯錯，給予員工更多成長的機會，學會“睜一只眼閉一只眼”。建立良性的企業文化氛圍有利于降低員工的流失。

（五）完善員工的培訓體系

第一，對新員工的培訓。由于汽車4S店的繁雜的業務流程，較高的行業知識儲備要求、良好的客戶導向服務意識等，要求企業對新入職的員工進行系統、全面的崗前職業培訓。幫助員工熟悉工作業務流程標準、規范，梳理正確的服務意識，掌握解決問題的方法。第二，對在職員工的培訓。根據員工績效達成情況及員工個人的發展方面，為員工打造個性化的培訓內容，也可以提供培訓資源或是培訓預算方面的支持。同時，對員工接受培訓后，要跟進受訓內容在實際工作中的應用，評估其績效表現，形成培訓管理的閉環。

員工個人的持續成長，也是企業生產力不斷提高的源泉，對員工的投入，也是對企業生產要素的投入，所以，企業在員工的培訓更應做到系統化、個性化、多元化、定制化的特點，以適應市場競爭環境的變化。

隨著汽車行業二十幾年的高速發展，中國汽車零售行業也進入了全新的階段。中國的汽車市場已經由原來的增量市場逐步向存量市場過渡，過去以產品為核心的零售模式也正在被以客戶為核心的新零售所替代。對于汽車零售商而言，也需要由原來的粗放式管理向精益化管理轉變。原來有產品就可以盈利的高回報時期已經過去，未來需要汽車經銷商在零售過程中能夠給從客戶的需求出發，有針對性地設計產品和服務，同時能為客戶提供良好的消費體驗，才能在市場生存。而上述目標的實現，都要依賴于人，對于企業來說，擁有穩定的、持續成長的、良好職業技能的員工團隊，才能在競爭激烈的市場中立足，才能更好地迎接汽車零售的變革。