新媒體時代消費維權輿情的引導與規制研究

張玲

摘 要 消費是我國經濟發展的主動力，在國民消費力持續增長的同時，消費問題也層出不窮，消費者權益遭到侵害的事件時有發生。作為重要的維權通道，新媒體具有快速、強影響力等特性。而在使用新媒體維權的過程中也潛藏著名譽權、個人信息權受侵害的風險，為切實保障消費者、企業、媒體的合法權益，需要及時引導消費維權輿情并進行法律規制。文章在借鑒相關經驗的基礎上，從媒體立法及建立配套制度的角度提出建議。

關鍵詞 消費維權輿情；輿情引導與規制；媒體立法

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2020）20-0078-03

我國的司法與傳媒的政治責任和社會責任在總體上和終極上具有一致取向[ 1 ]，法律鼓勵大眾傳媒積極發揮監督力量，維護消費者合法權益，2013年修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》第6條規定：“大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。”第37條第8款規定：“對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。”從2012年的“三亞宰客門”事件，到2015年的“天價蝦”事件，再到2019年的“西安奔馳女車主”事件，自媒體曝光，微博發酵，傳統媒體跟進的媒體監督模式日愈成熟。但是在新媒體維權的過程中，往往伴隨著個人信息泄漏的情況，潛存著競對惡意營銷，破壞營商環境的風險。本文將分析消費維權輿情的內涵與特征，新媒體時代消費輿情引導與規制的現狀與問題，并借鑒相關經驗，探索輿情引導與規制新路徑。

1 媒體消費維權輿情概況

所謂輿情是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度。在此基礎上，網絡輿情即是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合[ 2 ]。而消費維權輿情則指消費者通過互聯網傳播的與維權事件相關的認知、態度、情感和行為傾向的集合。2019年多個領域的維權熱點事件爆發，包括食品安全領域的成都七中實驗學校食堂事件，汽車行業的奧迪致癌、奔馳女車主維權、小鵬汽車遭集體維權，房產領域的樂伽公寓破產、龍湖業績會遭維權等事件。經統計分析發現，熱點維權事件的輿情發展呈現以下特點：

1.1 發酵周期長，長尾效應顯著

據統計，熱點維權事件的輿情發酵周期在3天到一個月以上不等，且與相關部門反應速度呈正相關。例如，在奧迪致癌事件中，事件始于2019年3月12日，但奧迪官方的檢測回應遲遲未出，直到5月14日一汽-大眾奧迪銷售事業部給出官方回復函稱車內揮發物質符合國家標準，并會與用戶保持聯系推動事件解決，輿情才告一段落，歷時約70余天。

1.2 維權者引導，帶起輿論高潮

維權者善于利用自身弱勢角色，在輿情發展中博取大眾同情，并主動設置關注點，占據輿情發展主導地位，最終借助輿論壓力實現自身利益訴求。西安奔馳女車主維權事件中，維權視頻與音頻在輿情傳播節點上成功引爆輿論，車主適時提出8點訴求，其有理有據、有步驟的維權作為，使其被設定為理想的維權代表，調動更多網民對此事的參與。

1.3 焦點易轉移，個人信息遭泄

隨著對維權者的深度挖掘，輿論焦點從事件轉移到當事人本身。奔馳車主維權視頻完整清晰地將人物狀態呈現在大眾眼前，在幫助女車主激發網民同理心的同時，也將其完全暴露在大眾之中，其個人信息，包括學歷、家庭住址、公司等均成為網民討論對象。網絡上一度流傳其曾實施詐騙的消息，當事人回應稱其受到騷擾及網絡暴力，網傳消息大部分為假。

2 消費維權輿情的引導與法律規制情況

目前來說，我國對消費維權輿情的引導與規制已取得一些進展，但也存在一些問題。在立法層面，消費維權輿情適用于網絡輿情的一般情況，目前已有《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》《中華人民共和國電子簽名法》《全國人大常委會關于加強網絡信息保護的決定》共3部法律，《電信條例》等7部行政法規，30多部部門規章以及5個司法解釋[ 2 ]。目前的網絡立法多為部門立法，存在立法層次較低、交叉、重復等的問題。而專門針對消費者權益保護的法律，如《消費者權益保護法》肯定了利用媒體進行市場監督的方式，但并未明確界定監督范圍和責任。在行政管理方面，消協和監管部門在輿情發酵后往往處于被動地位，缺乏及時發聲的應對機制，難以對輿情起到引導作用。在社會層面，作為輿論發酵重地，微博推出黑貓投訴監測輿情，但除微博外，抖音、梨視頻等短視頻平臺也逐漸成為輿情引爆地，輿情引導與規制變得更加困難。

3 新媒體時代消費維權輿情引導與規制新路徑探索

對于網絡輿情引發網絡暴力、網絡謠言、網絡誹謗等問題，其他國家也有發生，并已經在輿情引導與規制方面做出一些嘗試，我國在對消費維權輿情進行引導與規制的過程中，應立足本國國情有選擇地對外國經驗加以借鑒。

3.1 將傳播侵權納入侵權法，并完善相關法律

3.1.1 傳播侵權列入侵權法

目前傳播侵權并未作為一項專門的侵權行為被列入《中華人民共和國侵權責任法》（下稱《侵權責任法》），但出于其特殊性，民法學界在相關《侵權責任法》建議稿中建議列入“媒體侵權”行為[ 3 ]，新聞法學界也起草了媒體侵權責任認定的司法解釋草案建議稿。因此本文認為傳播侵權入法具有合 理性。

傳播侵權是指“媒體組織或其他利用新舊媒體的組織或自然人，在利用媒體面向大眾進行傳播時，侵害自然人或者法人名譽權、隱私權、個人信息權、榮譽權、姓名權、名稱權、肖像權、（精神）健康權、知識產權、財產權等其他權益的行為。”[ 4 ]在消費維權輿情中，存在名譽權及個人信息權受到侵犯的情況。

1）名譽權。名譽權是指“法律規定的民事主體所享有的獲得和維持對其名譽進行公正客觀評價的一種人格權。”[5]依享有主體的不同，名譽權分為兩種：一是自然人的名譽權。指自然人依法享有的個人名譽權不受侵害的權利，是就其質量、信譽、聲望等獲得的社會評價不受他人侵犯的權利。二是法人名譽權。指法人對其全部活動所產生的社會評價享有的不可侵犯的權利[ 6 ]。

消費者維權過程中，較常見的情況為法人為維護其名譽權，起訴新聞媒體或者消費者的情況，即法人名譽權受到侵害。例如2013年2月26日，《每日經濟新聞》及每經網（www.nbd.com.cn）用包含頭版在內的5個整版刊登《360黑匣子之謎》等一系列質疑“360公司”及其產品的報道，并使用了“‘癌性基因”“互聯網的癌細胞”“工蜂般盜取用戶信息”“肆無忌憚地破壞”“‘一枝黃花式地瘋狂成長”“癌性浸潤”“網絡社會的毒瘤”等語言對“360公司”進行抨擊。因此，“360公司”將《每日經濟新聞》告上法庭，上海一中院2015年終審宣判被告公開賠禮道歉，消除影響，賠償原告150萬元，創造了當時中國名譽權案件的最高賠償紀 錄[ 7 ]。在另一案例中，涉及自媒體平臺被告侵犯法人名譽權的情況。2016年11月4日晚23點17分，馮東陽在今日頭條的自媒體平臺上發表了一篇標題為《人民日報曝光不合格產品，淘寶與京東差距明顯》的文章。淘寶遂將其告上法庭，馮東陽于2017年1月14日收到了浙江余杭法院的傳票，被要求賠償淘寶1 000萬元[ 8 ]。出于對言論自由及公眾知情權的保護，在司法裁判中，應對新聞媒體正常的輿論監督進行保護，媒體也應當進行平衡報道，以真實為生命，加強行業自律。

另外，消費者因對企業的負面評價而引起的訴訟也有發生。最高人民法院《解釋》中規定：“消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵犯他人名譽權。但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應當認定為侵犯名譽權。”但企業的社會評價是否降低，影響程度有多大，在現行的法律法規和相關司法解釋中并沒有確立明確的標準，多依法官的專業素養進行判定[9]。這增加了審判的不確定性，因而需要在立法過程中對于權責進行進一步明確，以切實保障消費者合法權益。

2）個人信息權。我國2017年通過的《民法總則》第一百一十一條確立了個人信息的民事權益屬性，但沒有確認其“權利”地位。學者認為“個人信息具有獨特的法律屬性：第一，個人信息是自然人人格權要素之一，是人格權客體；第二，個人信息不僅承載著精神利益，還承載著財產利益；第三，個人信息承載的財產利益，歸根結底仍是對人格要素財產價值維度的考察，財產利益也是從人格要素中發揮出來的。”[10]個人信息權屬于特殊傳播侵權行為。

在消費維權事件中，由于消費者和企業之間存在商業行為，消費者的個人信息在一定程度上被企業所掌握，另外網絡時代技術的隱蔽性及關系網絡的強大，導致個人信息易被泄露。如奔馳女車主維權事件中出現的情況。但由于網絡的匿名性，網絡謠言的侵權主體難以被鎖定，維權困難加大。而在具體案例中，因缺乏對個人信息權益明確的、具體的民事法律規定，當事人多以隱私權被侵犯為由起訴，但很難勝訴。例如2014年原告顧某主張其下載安裝的360安全瀏覽器5.0正式版本軟件收集其計算機中安裝軟件信息和瀏覽網頁記錄信息并上傳至服務器，侵害了其隱私權。法院一審和二審均駁回顧某訴訟請求①。因此，在傳播侵權中，應明確個人信息權的范圍及侵害個人信息權的懲罰方式。

基于傳播侵權是包含一般侵權和特殊侵權的混合型侵權，有其單獨被列入《侵權責任法》的必要，隨著權責的明確，消費維權輿情的引導與規制也會呈現出新的局面。

3.1.2 完善專門消費法律

與消費者權益保護最直接相關的法律，有《民法通則》、《消費者權益保護法》和《產品質量法》。當然，還有調整具體領域的法律關系的法律，會涉及對消費者的權利、經營者的義務以及相關的法律責任的規定。但《消費者權益保護法》所規定的法律內容太寬泛，有些條款甚至模糊不清，沒有相關的懲罰措施，使得法院在具體的操作過程中難度極大，消費者敗訴的情況也較多。而在消費者選擇運用媒體進行維權后，針對消費輿情的特點，法律也沒有相應條款進行規制。因此建議將媒體傳播的責任與界限清晰納入消費相關法律法規中。

3.2 健全輿情規制配套制度，以加強正面引導

首先，一方面可以借鑒日本、澳大利亞、法國的做法，將網絡素養教育納入學校教育，包括編寫符合青少年成長特點的網絡媒介素養教材，進行相關社會實踐等，使國民懂得用網絡維護自身權益，并從小樹立正確用網觀念。另一方面，要進行網絡空間社會責任感和法律意識宣傳教育，避免出現維權者在維權過程中出現違法行為而不自知或利用媒體進行虛假維權的情況。

其次，監管部門建立輿情監測預警機制，并建立相關發言人制度。由于消費維權輿情涉及領域廣泛，需要廣納人才，包括專業領域人才與技術人才等，構建核心輿情應對隊伍，在此基礎上建立并不斷完善消費輿情監測預警機制，做到及時發現輿情、及時響應輿情、及時處理輿情，爭取在輿情發酵過程中主動引導輿情發展。針對重大典型消費輿情，要召開專門發布會，及時向公眾說明情況。

再次，加強信息保護。一方面要求公眾有個人信息保護意識，另一方面網絡平臺要以過硬技術為防護手段，防止用戶信息泄露。

消費維權輿情的引導與規制是一個系統工程，關鍵是企業切實關心消費者利益，創造良好的消費環境，消費者合法維權，進而營造良好營商環境。隨著相關法律法規與機制的構建，可以期待企業與消費者實現良好互動。

注釋

①杭州市中級人民法院（2014）浙杭民終字第1813號民事判決書。

參考文獻

[1]陳根發.司法與傳媒[M].北京：知識產權出版社，2015：251.

[2]毛欣娟，張可，王新婷.國外網絡輿情規制經驗及啟示[J].中國人民公安大學學報（社會科學版），2014，30（2）：116-123.

[3]楊立新.中華人民共和國侵權責任法草案建議稿及說明[M].北京：法律出版社，2007：17.

[4]羅斌.傳播侵權研究[M].北京：國家圖書出版社，2018：4.

[5]張寶新.中國侵權行為法[M].北京：中國社會科學出版社，1998：307.

[6]王利明.人格權法研究[M].北京：中國人民大學出版社，2012：450.

[7]趙剛.《每日經濟新聞》侵害360公司名譽權被判賠償150萬[N].人民法院報，2015-1-26（8）.

[8]盧松松.馮東陽被淘寶索賠1 000萬[EB/OL].（2017-02-21）[2020-01-02].https：//lusongsong.com/ reed/8491.

[9]羅斌.傳播侵權研究[M].北京：國家圖書出版社，2018：295.

[10]張濤.個人信息權的界定及其民法保護[D].長春：吉林大學，2017：27-28.