簡(jiǎn)論消費(fèi)者心理變化在電商營(yíng)銷策略中的影響

賀攀 許奕超 余秋婷

摘? 要：隨著科技發(fā)展的新型電子商務(wù)和傳統(tǒng)的營(yíng)銷相比之下，具有更大不言而明的優(yōu)勢(shì)，作為一種新型的營(yíng)銷方式，在很多方面都引導(dǎo)著廣大人群的消費(fèi)選擇、消費(fèi)行為。因此，針對(duì)消費(fèi)者心理的研究，有助于企業(yè)制定出相應(yīng)的方法，從而促使企業(yè)銷量的提升。

關(guān)鍵詞：電商企業(yè);消費(fèi)者;心理;營(yíng)銷策略

在科技日新月異的當(dāng)今世界，加上經(jīng)濟(jì)全球化的必然性，憑借互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，從而產(chǎn)生了新型的經(jīng)營(yíng)方式——電子商務(wù)。作為一種全新的商務(wù)模式，對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)模式產(chǎn)生了很大的沖擊。它具有傳統(tǒng)商業(yè)所不具有的特長(zhǎng)，從而迅速成為當(dāng)今生活中不可或缺的一種商業(yè)模式。在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)者的心理也產(chǎn)生了一定的影響。在這樣的基礎(chǔ)上，運(yùn)用這些心理變化去提出相應(yīng)的企業(yè)營(yíng)銷策略，對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展非常重要。

一、消費(fèi)心理變化的有利因素

（一）跟隨大眾的心理影響

很多消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，是受到大眾影響的。消費(fèi)者在進(jìn)行選購(gòu)商品的時(shí)候，很容易缺失一種理性消費(fèi)的頭腦，容易被社會(huì)上絕大多數(shù)消費(fèi)所影響。如電商剛出現(xiàn)的時(shí)候，很多人還是處于一種觀望的狀態(tài)，對(duì)新生的事物抱著不確定的狀態(tài)。當(dāng)電商真正成熟的時(shí)候，很多人根據(jù)大眾對(duì)其的信任，也會(huì)增加個(gè)人的信任，于是就會(huì)大大促進(jìn)電商的發(fā)展。

比如，阿里巴巴推出的“雙十一”活動(dòng)，近些年來(lái)，其影響越來(lái)越大，很大一部分原因就是因?yàn)橄M(fèi)者受到大眾的影響，產(chǎn)生跟風(fēng)的行為。

（二）追求廉價(jià)的心理影響

追求廉價(jià)的消費(fèi)心理就是在貨比三家之后，選擇性價(jià)比最高的商品進(jìn)行選購(gòu)。這在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，會(huì)消耗大量的時(shí)間、精力，甚至在消耗大量的時(shí)間、精力后都不一定能夠取得可觀的效果。但是在電子商務(wù)模式之下，這種情況得到了很好的改善。

一部手機(jī)，只需要花上幾分鐘，就足以瀏覽多個(gè)商家的產(chǎn)品，詳細(xì)的數(shù)據(jù)、豐富的產(chǎn)品介紹以及購(gòu)買者的購(gòu)買評(píng)價(jià)都能夠很好地滿足消費(fèi)者貨比三家，追求廉價(jià)的消費(fèi)心理。

（三）電商產(chǎn)品售后的影響

隨著電商不斷的發(fā)展，其最初令人擔(dān)憂的售后服務(wù)也逐漸為人接受。在快遞產(chǎn)業(yè)不斷升級(jí)發(fā)展的過(guò)程中，電子商務(wù)中銷售的產(chǎn)品的售后服務(wù)也不斷地在提高。眾所周知，電商產(chǎn)品最好的不利點(diǎn)就在于購(gòu)買前具有一定的虛擬性，這讓很多消費(fèi)者望而卻步。

但是隨著電商產(chǎn)品售后服務(wù)的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者已經(jīng)能夠接受電商產(chǎn)品。這種因?yàn)殡娚坍a(chǎn)品售后所影響的消費(fèi)心理，同樣成為消費(fèi)者在面對(duì)電子商務(wù)時(shí)重要的心理變化。正確而又準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到這一變化，有助于提出相對(duì)應(yīng)的策略。

二、消費(fèi)心理變化的不利因素

（一）缺乏信任流失消費(fèi)者

在實(shí)際進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中，消費(fèi)者很可能會(huì)碰到一些虛假網(wǎng)站的虛假信息，故而受到消費(fèi)欺騙。原本看到的商品可能有著很高的性價(jià)比，但是最終購(gòu)買拿到手中的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有當(dāng)初商家說(shuō)得那么好。甚至有一些商家對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買后的售后服務(wù)態(tài)度很差，以至影響消費(fèi)者的心情。

在原有傳統(tǒng)的商業(yè)模式中，消費(fèi)者往往是直接看到商品，與商家進(jìn)行溝通協(xié)商。相比之下，購(gòu)買到的商品以及售后服務(wù)會(huì)有更好的保障。而電商模式下的商品和服務(wù)由于在網(wǎng)絡(luò)之上，就顯得更加虛擬不真實(shí)，因而成為消費(fèi)心理變化的不利因素之一。

（二）缺乏安全流失消費(fèi)者

消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)上快速便捷方便的購(gòu)買過(guò)程中，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)付了錢卻沒(méi)有拿到商品，遭受了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺騙，有時(shí)候會(huì)發(fā)生個(gè)人信息泄露，如手機(jī)號(hào)碼、收貨地址，甚至是銀行卡以及支付密碼等重要信息。即使在嚴(yán)加厲管的情況下，依舊會(huì)出現(xiàn)不少消費(fèi)者被網(wǎng)絡(luò)詐騙，遭受經(jīng)濟(jì)損失。這就使得消費(fèi)者依舊對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有一定的隔閡，有一定的負(fù)面認(rèn)識(shí)。

雖然現(xiàn)在會(huì)出現(xiàn)第三方支付，表面上增加了安全保障，但是在使用第三方付支付的時(shí)候，依舊需要注冊(cè)填寫(xiě)個(gè)人信息，在一定程度上使得安全保障問(wèn)題更加凸顯。因?yàn)殡娮由虅?wù)依賴互聯(lián)網(wǎng)，如何保證在互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)的安全，成為越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注所在。

三、針對(duì)消費(fèi)者心理變化的應(yīng)對(duì)方法

（一）加強(qiáng)對(duì)客戶的分析，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)精準(zhǔn)化

首先，不同的商家，具有不同的消費(fèi)人群，如何準(zhǔn)確把握住目標(biāo)客戶，是商家最重要的事情。因此，商家務(wù)必要對(duì)客戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從中得知現(xiàn)有客戶、潛在客戶等，同時(shí)可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析得知客戶的需求，進(jìn)而開(kāi)發(fā)研制更符合消費(fèi)者心理的相關(guān)產(chǎn)品。這樣就避免了沒(méi)有目標(biāo)，避免了上產(chǎn)的商品無(wú)人購(gòu)買的尷尬情況。

同時(shí)，商家務(wù)必要找到自我在市場(chǎng)的準(zhǔn)確地位。明白自身的優(yōu)勢(shì)所在，明白自身在市場(chǎng)立足的原因。唯有如此，才能夠成為市場(chǎng)中具有特色的商家。如耳熟能詳?shù)暮５讚啤⑿前涂说龋褪窃谟兄鴮I(yè)的主方向外，還兼顧其他相關(guān)服務(wù)。在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，也同樣如此。

（二）完善相關(guān)電商法律，提高消費(fèi)者信任

其次，相關(guān)的政府部門，以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的平臺(tái)應(yīng)該制定和完善相關(guān)的電商法律，使得消費(fèi)者購(gòu)買商品有法可依，商家在售賣商品的時(shí)候也有法可依，雙方都能夠避免損失，共同在買賣中獲利。

現(xiàn)階段我國(guó)的電商企業(yè)法還是存在很大缺陷的，畢竟電商才出現(xiàn)不過(guò)十幾年，也不可能立即就有完善的法律體系。如今快速發(fā)展的電商企業(yè)，進(jìn)一步促使相關(guān)部門盡快采取措施制定必要的法律。在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也不應(yīng)該損害商家的利益，同時(shí)不應(yīng)該束縛住電商的發(fā)展。總之，與電商有關(guān)的部門、企業(yè)都應(yīng)該參與其中，共同制定出有利于商品買賣的合理方案和法律。

（三）提升銷售全程服務(wù)，重視產(chǎn)品性價(jià)比

再次，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，不管銷售模式如何的變化，產(chǎn)品的質(zhì)量、性價(jià)比以及相關(guān)的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是其立身之本。因此，對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能因?yàn)樵诰W(wǎng)上進(jìn)行售賣，就缺失相關(guān)必要的質(zhì)量和相關(guān)的服務(wù)。相反，更應(yīng)該注重對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的重視，將傳統(tǒng)模式剩下的費(fèi)用投放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研制、保障產(chǎn)品質(zhì)量、提高銷售全程服務(wù)、降低產(chǎn)品成本這些方面上。

當(dāng)然，要避免一味地打低價(jià)仗，如果眾多商家只關(guān)注于降低價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者，嚴(yán)重的話會(huì)對(duì)整個(gè)電商行業(yè)產(chǎn)生不利影響。因?yàn)榈蛢r(jià)格確實(shí)會(huì)吸引消費(fèi)者，但是長(zhǎng)久的低價(jià)，會(huì)使得整個(gè)行業(yè)的成本不得不下降，從而無(wú)法保障質(zhì)量。因此，在實(shí)際過(guò)程中，各商家應(yīng)該盡可能在保障質(zhì)量的前提下，以高性價(jià)比吸引顧客。

（四）有效保護(hù)消費(fèi)隱私，保證網(wǎng)購(gòu)安全性

最后，由于電子商務(wù)依靠互聯(lián)網(wǎng)，因此如何保障信息安全，一直是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的關(guān)注所在。因此，銷售平臺(tái)以及商家應(yīng)該做到有效保障消費(fèi)者消費(fèi)隱私、消費(fèi)安全。

所以為了保證消費(fèi)者的信息安全，相關(guān)電商企業(yè)應(yīng)該從這幾個(gè)方面行動(dòng)：首先要有相關(guān)的意識(shí)，即對(duì)消費(fèi)者隱私的重視，加強(qiáng)對(duì)電商企業(yè)的運(yùn)用，比如利用防火墻等。其次建立一套網(wǎng)絡(luò)安全的緊急預(yù)案，以備在特殊情況下能夠及時(shí)降低消費(fèi)者損失。再次，相關(guān)的電商企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立起企業(yè)道德，切實(shí)行動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益，將消費(fèi)者所擔(dān)心的能夠落實(shí)到位。最后，有關(guān)部門應(yīng)該強(qiáng)化監(jiān)督，利用媒體監(jiān)督、政府監(jiān)督、平臺(tái)監(jiān)督等，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造安全公平的消費(fèi)環(huán)境。

四、小結(jié)

電子商務(wù)的快速發(fā)展，為商家提供了新的機(jī)遇，為消費(fèi)者提供了更便捷的服務(wù)，整個(gè)社會(huì)也因之有了進(jìn)一步的發(fā)展。在認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)所帶來(lái)的便利所在、機(jī)遇所在，也要及時(shí)、深刻、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)所帶來(lái)的不利方面。

正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者心理的變化，能夠有效促進(jìn)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。重點(diǎn)就是加強(qiáng)客戶分析、優(yōu)化相關(guān)法律、提升自身產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)、保證交易的安全，實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、

參考文獻(xiàn)

[1]? 陳本松.消費(fèi)者心理變化對(duì)電商企業(yè)營(yíng)銷策略的影響[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（經(jīng)營(yíng)版），2019（10）：110-111.