某婦幼保健院278例患者微信用藥咨詢的分析與體會

熊雪婷

湖北省荊州市婦幼保健院藥學部，湖北荊州 434020

為兒童、孕婦等特殊人群提供用藥咨詢服務一直是藥學服務的關注重點[1-2]。當前用藥咨詢的方式從傳統的窗口咨詢、電話咨詢、藥學咨詢門診，開始逐漸向網絡平臺咨詢、依托微信公眾號、微信群咨詢等方式轉變[3-6]。利用微信群向患者提供用藥咨詢這種新的藥學服務模式，有利于實現個性化、便捷化、移動式的用藥咨詢服務和用藥健康科普，可促進患者安全用藥意識，提升“以患者為中心”的藥學服務效果，同時也能夠提升藥師形象，宣傳醫院品牌，具有良好的應用和推廣前景[7-8]。本實踐匯總了某三級甲等婦幼保健院微信用藥咨詢群內患者提出的用藥咨詢問題，探討在該模式下用藥咨詢需求以及特點，以促進藥師在藥學服務水平的提高；為基層臨床藥師在今后更有效地開展藥學服務提供思路、依據。

1 資料與方法

1.1 資料來源

收集“某院微信用藥咨詢群”2018 年4 月1 日～2019 年11 月30 日的原始用藥咨詢記錄（包括文字、圖片、語音、視頻）共計278 例。

1.2 方法

1.2.1 微信用藥咨詢群的運作方法 （1）建立微信用藥咨詢群：藥學部指派專人登錄微信建立微信用藥咨詢群，并成立以藥學專業技術人員等組成的合理用藥咨詢群指導團隊。7 名藥師為一線輪流值班即時在線解答，2 名主任藥師作為二線，在一線藥師遇到困難可輔助解答。（2）推廣宣傳：在門診藥房取藥窗口、導診臺、收費處等地點放置用藥咨詢群二維碼的宣傳牌，患者可自行掃碼進群；在院微信公眾平臺發布藥咨詢群二維碼，可添加有需求的患者入群。（3）日常維護：由管理員制定群規，根據群規警告在微信群發布廣告等不良信息或其他內容的違規群成員，三次違規則由管理員移出群。（4）藥學部指派專人收集患者咨詢的問題，做好記錄，定期歸類分析。

1.2.2 統計學方法 設計表格，對收集的用藥咨詢原始內容通過表格分類記錄，錄入EXCEL 表格進行匯總統計分析。

2 結果

2.1 咨詢對象的基本情況

本次實踐中咨詢用藥問題所涉及的對象多為嬰幼兒，占總咨詢總例數的78.06%，哺乳期、妊娠期婦女用藥次之，見表1。

表1 咨詢對象及其構成比

2.2 咨詢內容

咨詢內容以“疾病、癥狀詢問”占比最高，第二是“用法用量”，第三是藥品的“適應證”。見表2。

2.3 咨詢藥物類別、次數及構成比

咨詢藥物類別以中成藥類例數占比最高，其次為解熱鎮痛藥，再次為抗菌藥物。皮膚外用藥、維生素、礦物質、生物疫苗咨詢例數占比緊隨其后。見表3。

表2 咨詢內容，構成比及代表性案例

表3 咨詢藥物類別及其構成比

3 討論

為了持續開展微信群用藥咨詢的工作，通過本次實踐，筆者認為應加強以下方面的工作。

3.1 藥學問診能力的培養

在此次實踐中發現，由于嬰幼兒表達能力受限，往往需要患兒家長通過觀察再進行描述，故而在本次實踐中“疾病、癥狀詢問”居首位。但患兒家長因為主觀情緒的焦慮和缺乏對疾病科學的認知等客觀因素的影響下，對患兒癥狀的表述與患兒實際的體征相比往往會有夸大或者忽略重要的體征，所以藥師需要耐心地通過科學細致的問診方式來引導患兒家長進一步描述出患兒的具體癥狀，如發熱具體體溫，是否在安靜狀態下測量，有無時間規律；皮疹的部位，范圍，紅腫情況，有無破潰；大便顏色、性狀、次數等；鼓勵咨詢者提供除文字信息外，還可用圖片或視頻等更多詳細信息發送到咨詢群里，有助于藥師進行判斷，提供更準確的咨詢服務。

3.2 實時查閱信息能力

患者在咨詢時，一般不會只提一個單純的問題，而往往會從一個問題衍生另一個問題，如詢問感冒藥選擇，再就會咨詢劑量，再接著就會咨詢相互作用、不良反應、藥品的儲存、飲食禁忌、生活習慣，注意事項等；如詢問某種疫苗的到貨情況，接著就會問到幾歲的寶寶可以接種，接種過一種疫苗后間隔多久才能接種下一種疫苗，感冒了能不能接種等問題。藥師們除了需要具備常用的知識，還需具備實時查閱信息（如權威的藥學類手機APP 工具）然后轉化為咨詢解答的能力，這樣才能更從容地應對患者的提問。除了用藥相關的信息，還會咨詢醫院就診方面的信息，或者藥品到貨情況等，就要求藥師們更掌握各種信息渠道，加強與醫院各部門之間的聯絡，以便能第一時間獲取患者需要的內容。

3.3 積極增加知識儲備

本次實踐中咨詢藥物類別除了中成藥、解熱鎮痛藥、抗菌藥物這些較常咨詢的藥物品類外，皮膚外用藥、維生素、礦物質、生物疫苗的咨詢也較多，在這些類別的藥物中往往藥師們比較容易忽視疫苗合理使用的知識儲備，并且現在疫苗品種越來越多，不僅僅是計劃內的品種，某些熱門的疫苗品類也受到患者關注；公眾的保健意識越來越強，對疫苗的使用安全越來越重視，藥師有責任幫助患者選擇合適的疫苗，適宜的接種時間，以及監測接種后有無不良反應的發生。還有各種維生素礦物質的補充問題也是患兒家長們的熱點問題，如各個年齡段的兒童補充鈣劑的日劑量是有差異的，而且許多鈣劑會復合維生素D 的成分，需要提醒家長與單純的維生素D 同時使用需要注意總劑量等。藥師需要針對患者咨詢的熱點問題，及時學習儲備知識，才能滿足患者的咨詢要求。

3.4 培養良好的溝通能力

有效的溝通方式是保障藥師與患者交流的前提，良好的溝通能力是藥師們提供藥學咨詢服務的必備條件，不僅包含語言表達方式，把握問題的尺度，以及面對問題的應變能力等都能反映出藥師溝通能力的強弱。如患者咨詢說，醫生開了涂抹濕疹的藥怎么沒效果？藥師不能直接否定醫生的處理，應該繼續詢問患者是否正確使用了藥物，每日涂抹次數是否足量，護理方式是否正確，既要尊重醫生的診斷處理避免糾紛，又能進一步查找患者療效不佳的原因。在提供咨詢服務時，藥師不宜直接評價醫生的診斷和治療，如果對藥物治療有異議也應該私下溝通。依托微信群開展用藥咨詢服務，藥師是解決問題的主體，應該重視培養藥師良好的溝通能力，達到事半功倍的效果。

總而言之，隨著我國藥學轉型的逐步深入，公眾合理用藥意識的不斷增強，對藥學服務的社會需求日益增加[9-11]。各種自媒體形式開始與藥學服務相互融合起來，與傳統的咨詢模式相比，依托微信平臺提供用藥咨詢的模式具有及時性、開放性、共享性、品牌性等優勢特點，勢必會逐漸打破傳統的咨詢模式成為主流[12-13]。微信群相較于微信公眾號平臺而言，患者與藥師的操作和維護更便捷，而且群內人員可以共享信息，但同時需要群內成員共同維護良好的答疑秩序[14-15]。本次實踐中，藥師基本能夠滿足患者的咨詢要求，并且患者對藥師提供的藥學咨詢服務都表達感謝，對藥師的信心樹立很有幫助，今后可依托微信群擴大藥師的影響力，打造“明星藥師團隊”，舉辦線下活動，拉近藥師與患者之間的距離。還可開展患者滿意度調查，了解患者的需求，藥師們應不斷學習，持續改進咨詢服務質量，把藥學咨詢服務工作做得更好。