高校食堂顧客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)法

王江艷　桑發(fā)瓊　邵紅林　龍鑫　何云驁

摘 要：采用模糊理論與綜合集成賦權(quán)相結(jié)合的模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)顧客滿意度。構(gòu)建食堂顧客滿意度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用五級(jí)評(píng)價(jià)法確定評(píng)價(jià)集;通過問卷調(diào)查獲得顧客滿意度評(píng)價(jià)值;基于博弈論的綜合集成賦權(quán)法設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重;建立多因素模糊綜合評(píng)價(jià)模型。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;綜合集成賦權(quán);模糊綜合評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.02.026

0 引言

高校食堂是學(xué)校的重要組成部分，幾乎與每一個(gè)學(xué)生和絕大部分老師密切聯(lián)系。對(duì)食堂經(jīng)營者而言，食堂自身面臨盈利與教育服務(wù)的矛盾;對(duì)顧客而言，日益增加的消費(fèi)需求與有限的學(xué)生經(jīng)濟(jì)條件之間存在矛盾。科學(xué)的滿意度調(diào)查，有助于指導(dǎo)經(jīng)營者對(duì)食堂的管理做出改進(jìn)，從而提高顧客滿意度。

1 綜合集成賦權(quán)的模糊綜合評(píng)價(jià)法

1.1 模糊數(shù)學(xué)理論

1.1.1 指標(biāo)集與評(píng)判集

1.1.2 二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法

Step1：構(gòu)建分級(jí)指標(biāo)體系，確定各級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)判矩陣與權(quán)向量;

Step2：由二級(jí)權(quán)向量與對(duì)應(yīng)二級(jí)模糊評(píng)判陣的乘運(yùn)算得到對(duì)應(yīng)一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)評(píng)語向量，各二級(jí)評(píng)語向量組成一級(jí)模糊矩陣;

Stpe3：一級(jí)指標(biāo)權(quán)向量與一級(jí)模糊評(píng)判矩陣做乘運(yùn)算得到一級(jí)評(píng)語向量;

Step4：歸一化一級(jí)評(píng)估向量，利用最大化原理確定評(píng)估等級(jí)。

1.2 基于博弈論的綜合集成賦權(quán)法

先用層次分析法和熵權(quán)法確定主觀權(quán)重和客觀權(quán)重，再運(yùn)用博弈論原理將主觀權(quán)重與客觀權(quán)重組合起來，要使組合權(quán)重與各個(gè)權(quán)重的離差最小。

2 二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型

2.1 問卷設(shè)計(jì)與信度分析

本次調(diào)查以某高校的食堂顧客滿意度作為調(diào)查對(duì)象，將食堂分為三個(gè)調(diào)查樣本分別調(diào)查滿意度。針對(duì)14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了包括15個(gè)單項(xiàng)選擇題、3個(gè)多項(xiàng)選擇題與1個(gè)建議收集題的問卷，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布問卷進(jìn)行調(diào)查。

信度分析是檢驗(yàn)問卷的可靠性，本文利用Cronbach α信度系數(shù)來做內(nèi)在一致性檢驗(yàn)。利用SPSS21.0 對(duì)信度進(jìn)行分析，結(jié)果見表1。

因此，三個(gè)樣本的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分別為“一般”“滿意”和“滿意”。

3 結(jié)語

本文構(gòu)建的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用綜合集成賦權(quán)的思想對(duì)單一客觀賦權(quán)或主觀賦權(quán)進(jìn)行了優(yōu)化。模型中各指標(biāo)的設(shè)置參考了前人研究成果，結(jié)合了高校的實(shí)際情況;將食堂分成三個(gè)樣本調(diào)查，有利于更準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)各食堂的滿意度情況，進(jìn)而有助于食堂找準(zhǔn)自身問題并進(jìn)行改進(jìn)。本次調(diào)查結(jié)果符合客觀事實(shí)規(guī)律，能夠?yàn)楦咝Ｊ程玫念櫩蜐M意度提供評(píng)價(jià)方案。

參考文獻(xiàn)

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