電子商務糾紛視角下在線糾紛解決機制（ODR）研究

儲廣婷

摘 要：隨著網絡的不斷發展，電子商務以及移動支付已經成為人們日常生活購物的主要方式，電子商務法也應運而生。網購這種新的交易和支付方式的發展和變化使得原本的商務爭議解決方式無法再適應人們的生活需要，在線糾紛解決機制逐漸走入人們的視角并在電子商務中得到發展與運用，提高在線糾紛解決機制（ODR）的社會信任度和影響力，轉變社會的傳統觀念，通過立法等途徑進一步完善ODR機制與司法的銜接，發揮其高效、便捷的特點，提供更便捷的糾紛解決途徑。

關鍵詞：電子商務；在線糾紛解決機制；民事爭議

1 ODR制度概述

1.1 概念

在線糾紛解決（Online Dispute Resolution，ODR）來源于替代性糾紛解決（Alternative Dispute Resolution，ADR），是其在在線網絡上的延伸，但ODR并沒有統一的定義，國內ODR網站均將ODR服務定義為快速解決電子商務交易糾紛，遵循行業標準，聯合業界專業人員，為企業及其消費者提供包括在線法律咨詢、消費投訴、協商和解、調解、仲裁及先行賠付在內的一站電子商務糾紛處理服務，無需進行法律訴訟（不打官司），快捷解決電商交易糾紛，簡稱：快速糾紛解決服務。

1.2 類型

根據ODR設立的主體可以區分平臺內部ODR與平臺外部ODR[1]。

電子商務平臺一般會在平臺內部設置投訴和申訴的機制，為消費者在消費及購物的過程中可能遇到的商品和服務的有關問題進行投訴反饋及促進解決提供平臺和渠道，即平臺內部ODR。在我國，最常用的購物消費平臺如淘寶、京東、天貓、當當等都設有平臺內部ODR。

除了平臺內部設立的糾紛解決機制，還有另一種由完全中立的第三方設立的ODR平臺，即平臺外部ODR。這類ODR的設立主體一般包括商業機構、民間團體、政府等。由完全中立的第三方設立ODR平臺，雙方當事人將爭議提交給這類平臺，由平臺提供在線糾紛解決方案，以此促進爭議解決。

2 ODR價值及缺陷

2.1 ODR的價值

2.1.1 機制程序靈活、便捷、快速，適應社會發展需要

ODR機制的程序選擇具有彈性，顯示其靈活性的特點。此外，ODR機制尊重雙方當事人的意愿，其糾紛的解決完全建立在雙方當事人的真實意志之上，如果爭議雙方或一方對ODR機制的解決結果不滿意，仍然可以采用其他的方式來解決爭議，ODR模式借助網絡信息技術，消除爭議雙方當事人之間的空間障礙，僅需要通過電腦、手機終端和互聯網平臺就能夠參與糾紛解決，極大地節省了時間，便于糾紛的快速解決。

2.1.2 節省經濟成本，便于消費者維權

在ODR機制下，雙方當事人的糾紛解決消除了空間距離的限制，雙方當事人可以足不出戶，通過互聯網平臺就能夠交流協商以促成糾紛的圓滿解決，極大地節省了交通運輸的成本。此外，通過ODR機制能夠有效地解決爭議，避免進入訴訟程序，從而減少了雙方當事人的訴訟成本，減少了時間、精力和金錢等經濟成本的損耗。

通過ODR機制可以平衡消費者的弱勢地位，以較低的成本和實踐便捷地解決糾紛，也能夠將未能進入訴訟門檻的糾紛在訴訟外進行有效化解，保護消費者的利益。

2.1.3 提高糾紛解決效率，促進電子商務的發展

ODR機制通過互聯網平臺提供在線糾紛解決，幾乎不受空間、時間的限制，通過機制運轉，糾紛的受理、審理到結束的時間期限大大縮短，極大提高了糾紛解決效率[2]，在某種程度上也縮短了電子商務交易的成交周期，從而促進了電子商務經濟的發展。此外，通過平臺內部ODR機制解決糾紛，增強了消費者對該平臺的信任，消費者的用戶體驗滿意度會提升，從而更傾向于選擇網購的方式，由此進一步推動電子商務的發展。

2.2 ODR缺陷及困境

2.2.1 受案范圍、救濟方式受限制

ODR機制主要利用網絡環境發揮其機制作用，由于網絡的虛擬性，社會整體對網絡的信任度有待提高，在信任度不高的情形下，就會對機制的有效性和真實性產生質疑。另外，針對中國特殊的文化背景，多數公眾公權力意識很強，更傾向于信賴公權力的保護從而選擇其他的糾紛解決機制。

ODR機制所能提供的救濟方式是有限的，一般僅能提供民事救濟中的部分救濟措施，而無法提供所有的救濟保護方式。這是由于ODR這種通過信息網絡平臺的虛擬性極強、彈性極大的糾紛解決機制，主要利用網絡信息技術來提高糾紛解決的效率，其程序公正性必然受到減損[3]。

2.2.2 ODR機制本身受網絡信息技術的限制

由于ODR機制完全依托于網絡信息技術，機制在運行的過程中必然會受到信息網絡技術特性的限制，故其運作的過程中也存在安全隱患，電子證據、筆錄等容易被篡改、造假甚至泄露，糾紛解決的過程容易被竊聽、監視，信息的傳達會發生延遲甚至被扭曲，可能會影響雙方當事人的利益。另外，網絡信息技術發展的不均衡，也會導致ODR機制發展的不均衡。

2.2.3 證明及執行問題難以得到解決

通過ODR機制解決糾紛，雙方的證據提交都是通過在線的電子方式，這些證據很容易遭到篡改卻不易被發現，這使得ODR機制下的自證問題存在困難并且難以得到解決。爭議雙方當事人在自愿的情況下通過ODR機制解決糾紛，當雙方通過各種方式使糾紛得以解決，后續的執行幾乎都有賴于當事人的自覺履行，否則ODR機制很難提供有效的執行方式和執行保障。

3 ODR機制在中國的發展現狀與完善路徑

3.1 發展現狀

3.1.1 電子商務的迅速發展為ODR機制的發展提供土壤

近年來，我國的互聯網得到了充分的發展，互聯網的快速發展推動了電子商務的快速發展，越來越多的人選擇網絡購物。隨著電子商務的迅猛發展，網絡購物的人數增多、頻次增加，必然會導致這類電子商務領域的民事糾紛數量激增，并且到目前為止糾紛數量仍然呈現上升的趨勢。面對數量龐大的電子商務糾紛，必須找到適應其需要的糾紛解決機制，這就為ODR機制在中國的發展提供了土壤。

3.1.2 國內ODR發展現狀

3.1.2.1 平臺內ODR發展迅速

目前，我國各大電商平臺均設立了平臺內部的在線糾紛解決機制，為消費者在發生爭議或糾紛時提供解決的途徑和渠道。以淘寶為例，其內部在線糾紛解決機制幾乎能夠解決絕大部分的糾紛矛盾，通過買賣雙方自行協商解決、淘寶小二的介入以及淘寶“大眾評審”的方式解決買家和賣家之間的糾紛。

在電子商務糾紛解決現狀之中，平臺內部ODR已經成為糾紛解決的主體，這種平臺內部ODR是適用于國內社會發展需要而逐步建立并完善的，它會在今后仍然保持主體地位并日趨成熟。

3.1.2.2 法院ODR不斷發展完善

現今智慧法院建設快速發展，隨著“互聯網+”和智慧法院不斷建設和完善，法院ODR的發展也步入加速發展階段，呈現出良好的發展和完善的態勢。

浙江省法院系統依托浙江省高速發展的互聯網經濟和技術在全國范圍內的智慧法院建設中走在了前列，2015年來，推出互聯網法院和電子商務網上法庭并逐步進行完善，其中由省高院開發推出了“在線矛盾糾紛多元化解平臺”，是全國首個，也是目前唯一一個糾紛化解網絡一體化平臺，效果顯著。

但是法院ODR在全國各地區之間的發展極不均衡，以廣東和浙江為首的部分省區發展迅速并日益完善，其他省區發展相對落后而且差距較大，還留有相當大的發展和進步空間。

3.1.2.3 平臺外ODR起步早但發展緩慢

相較于企業內部ODR和法院ODR，我國的平臺外第三方ODR機制起步較早，但是其發展速度緩慢，并且從目前來看甚至落后于前兩者。2004年成立了“中國在線爭議解決中心（ODR Provider）”，2011年“眾信電子商務交易保障促進中心（www.ebs.org.cn）”成立，2017年成立“全國12315互聯網”平臺，并設有ODR企業投訴中心，2017年“中國電子商務協會網上調解中心（www.chinaodr.com）”成立。

由此可見，我國的平臺外第三方專業ODR機構數量較少，而且其影響力和受眾都十分有限，公眾的信任度不高，網站的可接近性也有待提高，因此，發展較為緩慢，而且此類的ODR平臺多數是政府授權或委托第三方構建的公益性平臺或者互聯網主導機構搭建的平臺，而由第三方盈利企業提供ODR服務的較少。

3.1.3 發展趨勢

我國的ODR機制會朝著專業化、多元化的方向發展，平臺內ODR、平臺外ODR和法院ODR都會得到充分的發展，依托網絡信息技術的發展和健全互聯網相關法律，ODR的使用會更加科學、高效和便捷，并且三者之間在發展到一定程度的情況下會相互銜接、融合，從而形成一個完整、健全的社會層面的ODR機制，給糾紛的有效化解提供最佳途徑。

3.2 完善路徑

3.2.1 平臺內部ODR與平臺外部ODR（包括法院ODR）相銜接

應當將平臺內部ODR與外部ODR進行有效的結合，多元一體，共同組成多重在線糾紛解決屏障，有效進行糾紛爭議的分流過濾，完成漏斗式的過濾系統[4]。不同ODR機制的有機結合，通過3層過濾，絕大部分糾紛都能夠得到良好的化解，如果仍然有少部分的糾紛沒有化解，則可以通過傳統ADR方式或者訴訟的途徑進行解決，但是這類案件必定是極少的一部分，無法期待一種制度可以解決所有的問題和糾紛。當然，ODR機制的結合并不是一定要有前后關系，強制規定為前置程序，應當尊重當事人的選擇，只是在當事人選擇時，為其提供一種充分的可能性和現實性。

3.2.2 加強ODR機制與司法之間的銜接

ODR制度是司法解決糾紛一個很重要的補充，國家應該通過立法，確認由企業或第三方主體、社團組織構建的ODR平臺的地位，同時，對通過ODR機制化解糾紛的結果要給予認可，甚至可以設置相應的執行上的認定措施，由此提高ODR機制的社會認可度和公眾的信任程度，促使ODR機制為社會公眾接受和運用[5]。

4 結語

社會發展催生了ODR機制，ODR機制的運用也推動著社會的進一步發展。相關人員要重視并且進一步研究ODR機制，通過實踐進一步完善該機制，讓其發揮最大的效用，從而解決糾紛爭議。提高ODR機制的社會信任度和影響力，轉變社會的傳統觀念，通過立法等途徑進一步完善ODR機制與司法的銜接，為我國電子商務的發展提供良好的制度保障和支持。

[參考文獻]

[1] 鄭世保.在線解決糾紛機制（ODR）研究[M].北京：法律出版社，2012.

[2] 肖永平，謝新勝.ODR：解決電子商務爭議的新模式[J].中國法學，2003（6）：145-156.

[3] 鄧杰.電子商務法研究—以爭議解決為中心[M].蘭州：蘭州大學出版社，2008.

[4] 鄭世保.論我國在線解決糾紛機制的完善[J].中國社會科學院研究生院學報，2017（4）：126-136.

[5] 程琥.在線糾紛解決機制與我國矛盾糾紛多元化解機制的銜接[J].法律適用，2016（2）：55-62.