角色扮演法在《飯店管理》課程中的應用

王惠琴

（上饒師范學院，江西 上饒 334001）

《飯店管理》課程主要講授前廳和客房服務的提供和管理，是培養旅游管理專業學生飯店職業能力的核心課程。由于學生遠離現代飯店運營的真實環境，對服務的提供和管理是陌生的，因此，教師有必要在課程教學中引入角色扮演法，讓學生通過角色扮演掌握飯店服務的提供和管理方法。

一、《飯店管理》課程實施角色扮演法的意義

（一）可以幫助學生樹立正確的價值觀和職業觀

學生在分析和扮演飯店員工和管理者的過程中，需將教師所講授的敬業、誠信、助人等價值觀融入到角色中，從而在角色體驗中樹立正確的職業觀。

1.可以有效提升學生的飯店職業能力

教師運用角色扮演法，將教學內容放置到飯店運營虛擬情境中，讓學生運用所學知識從飯店和顧客的角度分析可能發生的情境，據此編寫劇本并進行表演。在這一過程中，學生的語言能力、應變能力、分析和解決問題能力等關鍵職業能力得以訓練和提升。

2.可以改善學生的學習效果

學生主動獲取和探索知識才是學習的最佳方式。在角色扮演中，學生需根據情境主動搜集和運用相關的知識來思考問題并尋找解決辦法。在這一過程中，學生不再是被動的知識接受者，而是成為學習的真正主體，教師退居其次。

二、角色扮演法在《飯店管理》課程中的實施方法

在《飯店管理》課程中實施角色扮演，情境設計應貼合教材內容和飯店經營實際，實施環節中要求全生參與、學生為主、教師為輔，最終目標則是學生飯店職業能力的提升。具體實施方法如下。

（一）課前準備

分組

在實施角色扮演之前，教師讓學生以2-3 人為一組自主組隊（若遇到角色較多時，則組組合并），這樣既可以方便學生組隊學習，又可以使每一位學生參與角色扮演，避免搭便車現象，讓教師掌握每一位學生的學習狀況和學習效果。

1.編寫劇本

教師根據教學內容設置角色扮演主題和情境，并提前一周告知學生。學生需按組討論分析具體情境中客人的需求、飯店員工（或管理者）可采取的相應措施，并通過劇情設置和臺詞編寫呈現最終開放式劇本。劇情應合情合理且控制在3-5 分鐘內表演完。

2.服裝和道具

為了營造職業環境，飯店員工及管理者的扮演者在著裝上必須符合飯店職業要求。角色扮演中需要使用道具。教師利用實訓室提供必要的環境和設備設施（電腦、管理軟件、行李車、床等），其他需使用的物品和各類表格等道具由學生根據自身劇本需要自備。自備道具的設計和使用，既能讓表演貼近飯店經營實際環境，又能讓學生在準備道具的過程中，對飯店實際經營中所需“道具”有更深刻的理解和創新。

3.課前組內預演

預演可以讓學生在課前多次重復表演和組內糾錯中將生疏的內容、服務流程和服務技巧變得熟練，有效克服學生課堂表演的緊張心理，也讓課堂四十分鐘變得更高效和精彩。為了避免一些學生不扮演任何角色或只扮演沒有壓力的顧客，教師應課前告知學生，課堂表演中的角色扮演者由教師根據劇本臨時指定，這可以保證學生在預演時做到每個角色輪換。

（二）課堂表演

1.分組表演

教師依次從各小組中抽取人員進行課堂表演，教師和非表演同學在旁觀看并記錄。為了鍛煉學生的應變能力，教師有時可以在學生編寫的劇本中臨時增加一個情境。如學生編了常規性的“預訂者辦理入住手續”劇本，教師可以臨時插入“預訂者記錄未查到”劇情，讓學生現場處理。

2.點評

點評是知識的進一步內化和深化。點評的內容包括劇情的合理性、道具、禮儀、服務流程、服務技巧、語言藝術等。在教師做總結點評前，先讓旁觀的各小組對各組表演進行點評，最后教師根據對各小組表演情況的記錄做總結性點評，提出優點和后續需要改進的內容。

（三）學習評價

學習評價應遵循客觀、全過程原則。教師根據評價標準（見表1）對每次完成角色扮演任務的小組給出分數，最終取平均分作為小組成員課程期末成績中角色扮演部分的共同成績。

表1 《飯店管理》課程角色扮演評價標準

角色扮演法在實施中既要有科學的程序，也要注重學生學習能力的培養，以適應未來變化的環境和理論知識，做到授人以魚和授人以漁。幾年來的教學實踐和實習表明，以學生為主體的角色扮演法可以有效改善《飯店管理》課程教學效果，提高學生未來職業能力。