護理工作如何提高患者滿意度

文 鄧利江（蒲江縣鶴山社區衛生服務中心）

導讀

醫院的生存和發展與患者滿意度有著密切聯系，醫院主要服務于患者，因此，只有患者滿意，才能使醫院得以發展，在激烈的市場競爭中生存下來。醫院服務中，護理是一項重要的服務內容，必須提高護理人員技能及素養，將患者滿意度的提高作為護理工作的重點，使患者獲得良好的就醫感受。那么，影響患者護理滿意度的因素有哪些？護理工作如何提高患者滿意度呢？

患者滿意度影響因素

患者日益增加的醫療保健需求。當前，隨著經濟的發展以及保護消費者權益活動的普遍開展，人們健康意識有了很大提高，隨之增長的還有其權益維護意識，很多患者也會出現自我意識，認為“患者是上帝”，進而在疾病治療中，常對醫療及護理工作存在不理解的情況，希望通過一些方式來達到心理的平衡，很多以前不會導致糾紛的情況在現在都成了問題。

患者期望值與護理人員服務意識間的沖突。在人們的思想觀念中，賦予了護理人員較大的期望值，對其有著較高的標準與要求，進而在就診時，很多患者希望得到醫護人員的關心與重視，為自己積極進行治療及護理，但是大多情況為患者理想化思想，從而在治療過程中，一旦發現有些護理內容與自己期望距離較大時就會表現不良情緒，進而降低滿意度。

護理人員服務態度。急重癥患者病情危急，在疾病治療期間，患者自身及家屬均會出現緊張、著急等情緒，希望能盡快得到有效的治療以及全方位的護理。在實際護理過程中，可能會出現部分需求無法滿足的情況，原因為護理人員日常工作較為繁重，無法顧及各個方面，進而不能對患者進行全面的護理。并且患者存在個體差異性，其對治療、飲食、生活等方面的需求不同，在盡力滿足的情況下還是會出現無法滿足的情況，導致需求與滿足沖突?；颊哒J為護理人員不負責任，而護理人員抱怨患者無理取鬧，情況嚴重時出現爭吵，進而降低患者滿意度。

護理操作水平。護理操作質量在一定程度上會影響治療效果，可見，提高護理操作水平具有重要意義。很多剛畢業的護理人員知識不牢固，加之操作水平不扎實。還有些護理人員工作年限較短，對一些護理操作掌握不熟練，缺乏嚴謹性，沒有將自身所學知識與臨床實際結合起來，例如穿刺時出現多次不成功的情況，降低患者滿意度。

醫療過錯或不足。患者在院內出現墜床、用錯藥等不良事件，并且對自身疾病認識不到位，護患之間缺乏交流等，導致一些不良事件的發生，都會減低患者滿意度。

護理工作如何提高患者滿意度？

增強服務意識。護理人員應樹立以患者為中心的服務意識，關注與人整個生命過程相關的健康問題，了解患者治療期間的需求，認識到在社會的不斷發展下，患者感情變得更加細膩、敏感，希望在就診時能得到尊重與關懷，要求有舒適的就診環境，并且得到及時的治療及護理。因此，護理人員需關注患者身心狀態，給予最大的包容。護患關系是護理人員在醫院中所面對的一種重要人際關系，護理人員必須對此引起重視，真誠地對待患者，取得其信任，給予患者尊重，使其提高疾病治療信心。采用溝通技巧與患者進行交流，了解需求并給予最大的滿足。

轉變護理理念。護理人員時刻面對患者，這就要求保持儀表整潔，穿戴需符合標準，避免給患者帶來不好的感受。良好的形象是一種責任性的體現，如果形象不佳，就會導致患者出現反感情緒，進而降低護理信心，對護理人員出現不信任感。因此，護理人員需時刻在患者面前體現出熱情、端莊的形象。微笑服務能提高患者疾病治療勇氣，使其對生命充滿希望。因此，護理人員面對患者時需保持親切、自然的微笑。護理人員態度是患者非常重視的一個方面，在護理期間，需親切地問候患者，使其感受到溢于言表的關愛。

提高護理工作質量。在護理工作中，應該將協助治療、指導患者康復、增強患者自我照護能力等是護理重點內容。首先，護理人員需學會與患者溝通，針對存在疑惑的患者，可從理論上給予其解答。護理服務不僅體現在理論上，其也是一種技術性服務，一部分與治療有著密切聯系，如血管穿刺等，還有一部分僅存在于護理過程中，如怎么提高患者舒適度、怎樣讓患者放松身心等。在護理期間，需以理論指導實踐，提高患者依賴感和安全感，充分體現護理技術的價值，得到患者的理解與支持。

防范差錯事故。為有效防范差錯事故，護理人員需提高責任心，糾正不良行為。部分護理操作存在重復性，并且容易受到外界干擾，因此，護理人員需集中注意力，根據患者特點及操作要點在操作時集中注意力。面對差錯事故，必須保持積極應對的態度。定期學習各項規章制度，做好職責明確，防患于未然，杜絕差錯事件的發生。

總之，影響患者護理滿意度的因素是多方面的，在護理工作為較好的提高患者滿意度，就需增強護理人員服務意識，建立良好的護患關系，轉變護理理念，保持良好的形象，進行微笑服務，以良好的態度面對患者，重視護理工作質量的提高，加強護理人員素質培養，提高其護理技術水平，并且積極防范差錯事故，從心理、語言、行為等多個方面處理護患關系，促進患者護理滿意度的提高，進一步提升醫療質量。